Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Oglądając online w listopadzie 2016 r. transmisję konferencji SMiLE London (Social Media In the Large Enterprise), z trwogą przyjęłam wiadomość o prognozie, że boty mają już w krótce na dobre zagościć w komunikacji wewnętrznej.

Według mojej definicji boty to takie roboty (aplikacje, programy komputerowe), które mają zastąpić ludzi w wykonywaniu pewnych czynności. Przydają się do zautomatyzowania prostych czynności. Mogą być np. osadzone na stronach www albo w aplikacji i użytkownik może z nimi porozmawiać, zadając im bardzo proste pytania. To chatboty, czyli odmiana botów, które mają rozmawiać z nami przy użyciu naturalnego języka lub słowa pisanego i „sprawiać wrażenie inteligentnych”. My zadajemy pytanie – bot odpowiada, podczas gdy człowiek może zająć się innymi czynnościami w pracy. Taka automatyzacja, odciążenie dla firm.

Spotkałam się z czymś takim na stronie ZUS-u. Tam jest chatbot w postaci wirtualnego doradcy o imieniu Monika. Po zadaniu pierwszego pytania (chyba było zbyt skomplikowane) i otrzymaniu odpowiedzi nijak pasującej do niego, natychmiast zaczęłam szukać zakładki kontakt i numeru telefonu do człowieka. Boty potrafią odpowiadać na pytania zadane w prosty sposób. Według mnie radzą sobie jednak z tym słabo. Co nie znaczy, że ich możliwości nie będą rozwijane i być może wkrótce mnie zaskoczą. A może po prostu jak dotąd nie trafiłam na „kompetentnego bota”, który spełniłby moje oczekiwania.  

 Wirtualny doradca na stronie ZUS-u

Dlaczego boty mają zyskać na popularności?
Jesteśmy w pracy przeładowani e-mailami, intranety firmowe nie mówią do nas, zazwyczaj serwują nam jednokierunkową komunikację, chyba, że mamy w naszej organizacji intranet z elementami społecznościowymi lub portal społecznościowy dla pracowników (ESN), jesteśmy obciążeni pracą i nie mamy czasu na konwersacje. I tu z pomocą przychodzą boty, które mogą wykonać część zadań za nas, np. odpowiadać na pytania pracowników czy klientów. Mówi się, że pojawienie się chatbotów to logiczne następstwo rozwoju mediów społecznościowych.

Zalety chatbotów:
• mogą komunikować się z nami przez aplikacje (także mobilne) np. takie jak facebookowy Messenger, WhatsApp czy Skype, czyli narzędzia, które dobrze znany, które są intuicyjne i przystępne,
• mogą komunikować się z nami także za pośrednictwem SMS-ów. I to rozwiązanie to duży plus, szczególnie w firmach, które nie mają dwustronnych narzędzi komunikacji wewnętrznej lub mają pracowników, którzy ze względu na wykonywaną pracę nie mają dostępu do intranetów, ale mają telefony,
• do obsługi SMS-ów nie potrzebujemy dostępu do internetu, więc chatboty SMS-owe sprawdzą się w przypadku np. awarii, gdy dostęp do narzędzi onlinowych jest utrudniony,
• plusem jest także to, że są to narzędzia typu push, czyli takie, które mogą wypychać informacje do nas, ale jednocześnie też pull, czyli możemy je zaczepić sami i porozmawiać sobie (więcej o podziale narzędzi komunikacji wewnętrznej na push i pull pisałam tutaj),
• są dobrym rozwiązaniem dla osób, które nie lubią kontaktów bezpośrednich za pomocą telefonu czy podczas spotkania – tu mogą porozmawiać, pisząc teksty i nie muszą się obawiać zadawanych pytań, w końcu po drugiej stronie jest tylko robot,
• mogą usprawnić komunikację w wybranych przypadkach,
• mogą pomóc w zautomatyzowaniu zdań, odciążyć pracowników od najprostszych zadań,
• mogą sprawdzić się wśród najmłodszych wiekiem pracowników, którzy żyją w świecie online i dla których takie narzędzie może być ciekawym i nowoczesnym rozwiązaniem,
• zmuszają do stosowania krótkich komunikatów, więc szybko możemy się z nimi zapoznać – ciężko tu pisać eseje i opowiadać historie (ale to też jednocześnie ich wada).   

Do czego mogą przydać się chatboty w komunikacji wewnętrznej:
• gdy do nich napiszemy, mogą nam odpisać, informując np. o firmowych newsach czy wydarzeniach,
• gdy je o to poprosimy, mogą nam wysyłać np. każdego dnia newsa na temat, który nas interesuje, np. tylko newsy z działu HR,
• do poinformowania pracowników o ważnej kwestii, wypychając komunikat do nich, np. zaczepiając ich w aplikacji, na stronie www czy w intranecie,
• do wysyłania alertów np. w sytuacjach kryzysowych,
• jako wsparcie komunikacyjne projektów – jako narzędzie uzupełniające np. masz pytanie dotyczące realizowanego projektu – zapytaj chatbota,
• jako osobisty asystent pracownika, który może poinformować innego pracownika, który zaczepi takiego chatbota-asystenta, że poszukiwany pracownik jest na urlopie, zwolnieniu lekarskim itp. i wróci w przyszłym tygodniu. Może wtedy też usłyszeć od chatbota, kto zastępuje daną osobę do czasu jej powrotu,
• mogą za nas zadawać pracownikowi pytania np. zamiast ankiety online czy papierowej.  

Jak to może wyglądać w praktyce? Chatboty można próbować zastosować np. w zespołach usługowych, dajmy na to w Help Desku IT. Pracownik wchodzi na wewnętrzną stronę takiego zespołu np. w intranecie, gdzie jest aplikacja lub wybiera chatbota w wewnętrznej, firmowej aplikacji takiej jak Messenger i może zadać pytanie np. o awarię, urządzenie czy system wykorzystywany w organizacji. Chatboty mogą tu być prostym doradcą technicznym. Wystarczy stworzyć listę najczęściej zadawanych Help Deskowi pytań czy listę zgłaszanych zadań. Chatboty byłyby w takiej sytuacji alternatywą dla czatu z człowiekiem, dla e-maila czy wykonania telefonu do zespołu z pytaniem.

Takie rozwiązanie można też zastosować np. w dziale HR, administracji czy zakupów. Możemy zapytać o strukturę organizacyjną, firmowe benefity, cele biznesowe, historię firmy czy ostatnie wieści od CEO. Chatbot może też pomóc nam znaleźć kontakt do danego pracownika czy dokument w intranecie.  

Zobaczcie możliwości chatbotów na wideo kanadyjskiej firmy Tangowork, która je tworzy:

Wideo: Tangowork Explained: Chatbot for Employee Communications (link do You Tube)

A tutaj wideo od tej samej firmy pokazujące, jak taka rozmowa tekstowa z chatbotem może wyglądać:

Wideo: Tangowork Chatbot for Internal Communications (link do You Tube)

To teraz kilka minusów chatbotów:
• są nieprecyzyjne w odpowiedziach – radzą sobie z odpowiadaniem tylko na pytania zadane  w prosty sposób, nie wielokrotnie złożone,
• mogą udzielać błędnych odpowiedzi, źle interpretując pytanie,
• są do informowania, ciężko za ich pośrednictwem tłumaczyć złożone, firmowe kwestie,
• są robotami i nawet jeśli zażartują i uśmiechną się do nas, to nie to samo, co kontakt z  człowiekiem.

Jeśli zainteresowały Was boty, posłuchajcie, o co ekspert od komunikacji wewnętrznej – Chuck Gose z ICology zapytał Chrisa McGrath, założyciela wspomnianej wcześniej firmy Tangowork, która przygotowuje chatboty na potrzeby m.in. komunikacji wewnętrznej. Podcast znajdziecie na stronie ICology.

Podcast ICology o chatbotach (link do podcastu)

Czy chatboty przyjmą się w Polsce? Biorąc pod uwagę opory naszych firm przed wdrażaniem aplikacji mobilnych dla pracowników, nie widzę tym bardziej botów w komunikacji wewnętrznej. Przynajmniej na razie.   

A może mylę się i Wy lubicie z nimi rozmawiać? A może nawet takie rozwiązanie stosuje się już w Waszych firmach? Dajcie znać na Facebooku bloga, w komentarzu poniżej lub napiszcie do mnie e-maila. Zapraszam do kontaktu.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń.

Grafiki: grafika główna - Tangowork, pozostałe grafiki - źródła pod grafikami