Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Dlaczego warto słuchać pracowników – czyli jak Provident wdrożył intranet

Jeśli planujecie w firmie prace nad usprawnieniem intranetu lub nad wdrożeniem nowego, ten wywiad przyniesie Wam wiele podpowiedzi, jak zrobić to dobrze. A ja powtórzę po raz kolejny – najpierw sprawdzamy, jakich funkcjonalności potrzebują nasi pracownicy do codziennej komunikacji i współpracy za pośrednictwem intranetu, a dopiero potem projektujemy narzędzie i je wdrażamy. Nie odwrotnie – nie szukamy narzędzia i bierzemy z tym, co ma, a potem przekonujemy odbiorców-pracowników, że to narzędzie dla nich. Za chwilę Igor Żytka, Koordynator ds. Komunikacji Wewnętrznej w Provident i miłośnik intranetów opowie dokładnie, jak zrobić to krok po kroku.

 

Firma Provident, w której pracuje Igor, zatrudnia blisko 2000 pracowników i współpracuje z ok. 5500 doradcami. Ma ponad 50 oddziałów w Polsce i jest częścią brytyjskiej grupy finansowej IPF. Za komunikację wewnętrzną odpowiadają 4 osoby. Oprócz intranetu (a w nim szeregu narzędzi), w Providencie jest też Portal dla Doradców (extranet), wygaszacze ekranu, plakaty, mailingi i spotkania. Igor kierował pracami przygotowawczymi i projektem wdrożenia intranetu, który służy Providentowi od listopada 2016 roku.


Igor Żytka, Koordynator ds. Komunikacji Wewnętrznej w Provident

Maja Biernacka: W bezpłatnym benchmarku intranetu (który oferuję, a który porównuje intranet z 200 innymi i ocenia go w 18 kategoriach – szczegóły), który ostatnio wykonałeś, Wasz intranet zyskał wysokie noty. Co ma takiego, że został tak wysoko oceniony?
Igor Żytka: W benchmarku bazowaliśmy głównie na wynikach ankiet i opiniach pracowników. Lubię wierzyć, że nasz intranet jest po prostu świetnie dopasowany do potrzeb pracowników i realiów firmy. Stale też go rozwijamy, no i jak dotąd, nie mieliśmy ani minuty awarii.

MB: Czy Wasz intranet to narzędzie komunikacji czy również współpracy? Jaki cel mu stawiacie?
IŻ: Komunikacja korporacyjna musi być jednym z filarów każdego intranetu, ale sądzę, że to dziś za mało, aby przyciągnąć pracowników do intranetu. Nasz intranet od początku był projektowany jako szersze narzędzie, dopasowane do specyficznych potrzeb pracowników i firmy. Z tego powodu potrzebowaliśmy być bliżej oczekiwań pracowników i tego, czego potrzebują do pracy. Nam przyświecały 3 cele:
•    zaoszczędzić 15 minut tygodniowo dla każdego pracownika na poszukiwaniu osób, informacji, dokumentów,
•    zredukować zużycie papieru i liczby rozsyłanych wiadomości e-mail,
•    zwiększyć zaangażowanie pracowników i zbliżyć ich do siebie.
Bardzo chcieliśmy pójść w stronę digital workplace, ale 4 lata temu był to kierunek zbyt świeży i ryzykowny z naszego punktu widzenia. Wybraliśmy zatem intranet z dużą dawką aplikacji wspierających biznes i społeczności.

Strona główna intranetu w Provident

MB: Skąd wiedzieliście, na które funkcjonalności warto postawić? Pytaliście o to użytkowników?
IŻ: Zapotrzebowanie na nowy intranet pojawiło się w wyniku innego projektu, którego celem było stworzenie nowego modelu komunikacji w firmie. 5 lat temu tkwiliśmy w kulturze PUSH (opisanej już na Twoim blogu) i nasi pracownicy otrzymywali bardzo dużo masowej korespondencji e-mail i papierowej z przeróżnych źródeł.  Z projektu tego wyłoniła się wyraźna potrzeba zmiany modelu z PUSH na PULL. Poprzedni intranet nie nadawał się do tego typu zmiany, zatem zdecydowaliśmy się na całkowitą zmianę platformy i zaprojektowanie funkcjonalności od zera. W oba projekty zaangażowanych było pokaźne grono osób, które potrafiły świetnie opisać potrzeby swoich działów i specyfikę pracy. Tak stworzyliśmy klarowny obraz 5 profili pracowniczych (person) o różnych potrzebach komunikacyjnych. Do tego dodaliśmy nasze wnioski z obserwacji i parę groszy doświadczenia z moich poprzednich wdrożeń intranetów. Taki „koktajl” bardzo szczegółowo opisaliśmy i rozesłaliśmy po najlepszych firmach w Polsce. Wiedzieliśmy, czego potrzebujemy i poświęciliśmy na to sporo czasu i wysiłku.

MB: Jak wyglądały prace nad nowym intranetem?  
IŻ: Nasz intranet powstał we współpracy z Ideo, a właściwy projekt wdrożenia miał kilka etapów. Jak wspomniałem – na potrzeby przetargu mieliśmy wprawdzie listę pomysłów, ale w trakcie prac ją jeszcze dopracowaliśmy z zespołem projektowym. Dużo rozmawialiśmy z pracownikami i zwracaliśmy uwagę na to, na co się skarżą i co zabiera im najwięcej czasu. Tak zrodziła się np. Przechowalnia – czyli usługa wewnętrznego transferu dużych plików między pracownikami.


Przechowalnia to usługa wewnętrznego transferu dużych plików pomiędzy pracownikami

Jest takie wystąpienie Steve’a Jobsa, zaraz po jego powrocie do Apple, w którym mówi, że firma mogłoby zaoszczędzić fortunę, gdyby poprawiła swoją aplikację e-mail  na własne potrzeby. My zauważyliśmy, że sporo osób narzeka na brak możliwości wymiany dużych plików w ramach firmy. Nasze foldery sieciowe często się przepełniały, zdarzało im się działać wolno, trzeba zarządzać limitami, zaś e-mail nadal ma niezbyt pokaźne limity dla wielkości załączników. Inspirując się tym, z czego korzystamy w internecie, wbudowaliśmy w intranet małą aplikację, za pomocą której każdy może załadować duży plik (do 1GB) i wewnętrznie rozesłać link do niego. Intranet sam skasuje plik po tygodniu (jest również opcja zachowania mniejszego pliku na dłużej). Gdyby nie wsłuchiwanie się w głosy pracowników i chęć szukania efektywności wewnątrz, nigdy byśmy na to nie wpadli.


Funkcjonalność Vademecum to przewodnik po sprawach pracowniczych

Niektóre pomysły chcieliśmy sprawdzić przed pojawieniem się nowego narzędzia. Jak wspomniałem, poprzedni intranet Providenta (jako platforma) nie spełniał naszych wymogów (np. uniemożliwiał dostęp z urządzeń mobilnych), ale pozwalał eksperymentować i szukać, testować rozwiązania, o których myśleliśmy pod kątem nowego narzędzia. To jeszcze na starym intranecie kompletnie przeprojektowaliśmy strukturę informacyjną, stworzyliśmy Vademecum (kompletny przewodnik po sprawach pracowniczych) czy linkownię (jedno miejsce na wszystkie linki w firmie).


U góry wersja poprzedniego intranetu, a na dole nowy wygląd menu

Ten zabieg pozwolił nam zminimalizować próg wejścia do nowego intranetu i szybko odrzucić pomysły, które nie rokowały. Od pierwszego dnia działania nowego narzędzia każdy pracownik zobaczył znajome menu główne i kilka innych wybranych elementów (np. pasek skrótów w nagłówku). Tym sposobem rozłożyliśmy w czasie szok poznawczy towarzyszący tego typu zmianom.

MB: Poruszyłeś ważną kwestię. Rozłożenie w czasie zaznajomienia pracowników z nowymi funkcjonalnościami. Ile etapów było u Was?
IŻ: Wersja testowa była dostępna dla wybranych pracowników z różnych działów firmy. Dzięki ich uwagom mogliśmy dopracować wygląd i działanie. Wdrożenie intranetu podzieliliśmy na 3 edycje i zaledwie po 6 miesiącach prac oddaliśmy do użytku pierwszą wersję intranetu (pokazywana na filmie promocyjnym). Miała wówczas połowę z 30 zaplanowanych funkcjonalności, ale wprowadzała kolosalną różnicę w kulturze i metodzie zarządzania informacją wewnątrz firmy. Dziś mamy niemal 50 funkcjonalności, pokaźne grono redaktorów i ponad 700 newsów publikowanych rocznie. Popularność nowego intranetu jest 2,5 razy wyższa od popularności poprzedniego narzędzia.

MB: Świetny wynik! Czy jeszcze jakieś funkcjonalności szczególnie sprawdzają się w Waszej firmie?
IŻ: Z ankiet wynika, że pracownicy najbardziej doceniają linkownię, wyszukiwarkę, bazę dokumentów, wizytownik i formularze elektroniczne.  O tym, co robi linkownia już wspominałem, lecz dla nas ważne było, aby była ona też ładna i funkcjonalna. Każda grupa linków ma swój kolor, a każdy link ma swoją indywidualną ikonę z opisem. Dodatkowo można wybrać 8 ulubionych linków, które na stałe zagoszczą w nagłówku intranetu.


Linkownia to 1 miejsce zbierające wszystkie linki

Wyszukiwarka zajęła nam sporo czasu, ale w końcu udało nam się znaleźć sensowne i kompleksowe rozwiązanie szukania w intranecie. Wyniki wyszukiwania są dzielone na kategorie, pokazywane jest maksymalnie do 20 wyników per kategoria i tylko te, do których pracownik ma dostęp. Ponadto wyniki można sortować, a silnik wyszukiwarki doskonale daje sobie radę z odmianą słów i wynajdywaniem ich w treści dokumentów (nawet pdf).


Wyszukiwarka pokazuje max 20 wyników per kategoria

Baza dokumentów wydaje się mało ciekawym miejscem, ale i tu zadbaliśmy o to, by przechowywać poprzednie wersje dokumentu, zaś by aktualny dokument miał zawsze stały link. Klikając zatem na link w wiadomości sprzed roku – zawsze zobaczymy w pierwszej kolejności aktualną wersję dokumentu. Dziś wydaje się to oczywiste i proste, ale 4 lata temu sprawiało nam to sporo trudności.
Wizytownik pozwala znaleźć pracownika na podstawie dowolnej informacji, wskazać miejsce w strukturze, szefa, podwładnych, jak i miejsce pracy na planie biura, datę zatrudnienia i dzień urodzin (o ile pracownik wyrazi na to zgodę).

Funkcjonalność Wizytownik pomaga wyszukać i zlokalizować pracownika


Pokazuje też, czy dany pracownik jest dostępny w pracy

Formularze elektroniczne z kolei wyewoluowały z systemu do tworzenia ankiet i dziś służą do zgłaszania spraw, deklarowania i innych aktywności okołobiznesowych. Banalnie łatwo się je buduje i regularnie dodajemy do nich nowe elementy.


Sprawy zgłasza się przez elektroniczne formularze

MB: Bardzo dużo dobrze zaprojektowanych funkcjonalności zgodnie z potrzebami użytkowników. Jakie jeszcze funkcjonalności ma Wasz intranet? Wspominałeś, że jest ich 50!
IŻ: Osobiście bardzo lubię te małe funkcjonalności, które są ledwo dostrzegalne lub niedostrzegalne dla pracowników. Pierwszą z nich jest profilowanie. Nasz intranet ma 5 profili (5 stron głównych) odpowiadających pięciu pionom funkcjonalnym Providenta. To znacząco poprawia efektywność komunikacji – każdy, w zależności od funkcji widzi nieco inną stronę główną, inne aktualności, linki, dokumenty. Pracownik sprzedaży zobaczy na stronie głównej swoje indywidualne wyniki tygodniowe, pracownik Call Center dowie się o niedostępności windy w swoim biurze, a pracownik centrali będzie mógł zgłosić się na oddanie krwi. Jednocześnie wszyscy dowiedzą się o nowej edycji naszego programu wolontariackiego, wywiadzie z nową Panią Prezes czy wezmą udział w aukcji charytatywnej. To również wspomaga myślenie o komunikacie po stronie redaktorów – „Dla kogo ta informacja jest ważna?”.
Druga taka funkcja to nieobecności pracowników – są pobierane z systemu kadrowego i przy wyszukiwaniu danej osoby w wizytowniku, pozwalają od razu wyświetlić informację, czy dana osoba jest nieobecna i jeśli tak, to do kiedy.
Trzecią jest Strażnik. Każdy artykuł u nas ma przypisanego autora (jest zawsze widoczny w nagłówku). Intranet pilnuje autorów i co 60 lub 90 dni prosi o potwierdzenie aktualności ich treści. Jeśli tego nie zrobią – Intranet zmieni  nagłówek informacji na kolor czerwony i wyświetli prośbę o kontakt z autorem treści. Nieaktualność treści to taka grypa w świecie intranetów – potrafi rozłożyć każde narzędzie.


Intranetowy Strażnik pilnuje autorów komunikatów i pyta ich o potwierdzenie aktualności treści

Poza tym wymieniłbym jeszcze [głęboki wdech] forum dyskusyjne, czat, blogi, wbudowaną responsywność, system rezerwacji, ogłoszenia prywatne, system aukcyjny, personalizację feedu newsów, personalizowane alerty, auto-newslettery, bank zdjęć stockowych i korporacyjnych, wersjonowanie dokumentów, „łowców odznak” (program wyrażania wdzięczności), dynamiczny schemat struktury organizacji, oferty pracy, mapę oddziałów z listą pracowników, integrację z systemami biznesowymi (KPI i Raporty), tagowanie, życzenia na urodziny i jubileusze, mapę biur, wsparcie dla innych języków.

MB: Bogato! Stworzyliście idealny intranet czy może jednak coś nie przyjęło się?
IŻ: Żeby nie było tak różowo, to kilka rzeczy nam (jeszcze) nie wyszło. Np. kalendarz firmowy – miał służyć jako skorowidz dla działań biznesowych. Dziś służy głównie do sprawdzenia, kto kiedy ma urodziny i jubileusz pracy. Szukamy metody na jego poprawienie i reaktywację w pełnym zakresie. Podobnie z naszym centrum produktowym – czyli miejscem  gromadzącym wszystkie informacje o produktach i aktywnościach marketingowych.  Zabieramy się za nie po raz trzeci.

3 plakaty promujące nowy intranet

MB: Czy monitorujecie poziom korzystania i zadowolenia z intranetu? Jeśli tak, jak?
IŻ: Tak. Mamy dedykowany moduł intranetu, który daje nam klarowny obraz tego, co się dzieje w intranecie. Patrzymy głównie na ilość odsłon, częstotliwość odwiedzin oraz najbardziej popularne treści. Te liczby mówią nam, że aktualny intranet jest trzykrotnie częściej odwiedzany niż poprzednie narzędzie, a 90% pracowników zagląda średnio raz na 2 dni. Ale… nie patrzymy tylko na liczby. Raz na rok pytamy pracowników o ich wrażenia, o to, co uznają za użyteczne, a co nie, czy podoba im się wizualnie, czy oszczędza czas, czy wyszukiwarka znajduje to, czego oczekują itd. Mamy tu bardzo dobre wyniki. Pracownicy uznają go za szybkie narzędzie, użyteczne i oszczędzające czas. Zarząd też powinien być zadowolony, bo intranet zwrócił się nam już po 11 miesiącach.


Postać Pana Intraneta odpowiedzialna była za „wyłączanie” starego intranetu i promowanie funkcjonalności nowego narzędzia

MB: Kolejne potwierdzenie na to, że warto projektować narzędzia pod potrzeby pracowników. Jak zakomunikowaliście pracownikom wdrożenie nowego intranetu?
IŻ: Tu mam wrażenie, że mogliśmy zrobić nieco więcej, ale zabrakło głównie czasu. Dużo pomogła nam grupa testowa, która stała się świetnymi i naturalnymi ambasadorami projektu. Jeszcze w starym intranecie pisaliśmy o nowym narzędziu i prezentowaliśmy wybrane, główne funkcjonalności. Stworzyliśmy też postać  –  Pana Intraneta, który stopniowo „wyłączał” stary intranet, pojawiał się w poradach oraz promował najważniejsze funkcjonalności (np. wyszukiwarkę).  W dniu uruchomienia portalu rozwiesiliśmy w biurach i oddziałach plakaty. Jak dziś patrzę na nie, to wydaje mi się, że byliśmy bardzo zmęczeni, wymyślając ich treść. Przygotowaliśmy również film, którym z przyjemnością się dzielimy. W nowym intranecie regularnie pokazujemy porady dotyczące najważniejszych funkcjonalności.


Zobaczcie wideo promujące nowy intranet w Providencie (Vimeo link)

MB: Jakie 3 wskazówki dałbyś osobom, które stoją przed wyzwaniem wdrożenia nowego intranetu w firmie?
IŻ: Dużo mówiłem o samym narzędziu, ale to treść od zainspirowanych ludzi napędza intranet, wytwarza określoną kulturę wokół niego. Zatem po pierwsze zadbałbym o redaktorów i przychylność szefostwa dla dzielenia się informacjami.
Po drugie – obserwacja i rozmowa. Jeśli ktoś myśli o intranecie, powinien dobrze wiedzieć, czego potrzebują pracownicy. Tu nie trzeba wiele wysiłku, aby znaleźć małe rozwiązania, które zmieniają dużo. Z tego powodu odradzałbym przekazywanie całej analizy potrzeb firmie zewnętrznej.
Po trzecie: zadbałbym o bardzo dobre relacje i komunikację z IT. Konsultowałbym, pytał o jeszcze lepsze rozwiązania na poziomie danych, które można dostarczyć do intranetu z innych systemów. I jeszcze jedna porada: nie traktujmy intranetu jako ukończonego narzędzia. Warto pozwolić sobie na próby i błędy, bo tak tworzy się rozwiązania dojrzałe.

MB: Podpisuję się pod tym. To na koniec zdradź nam jeszcze, jakie macie plany na przyszłość w kontekście intranetu i całej komunikacji wewnętrznej?
IŻ: Myślę, że dojrzeliśmy do bardziej społecznościowego podejścia do komunikacji  i większej liczby biznesowych funkcjonalności. Jest wyraźna potrzeba w firmie, aby digitalizować kolejne obszary funkcjonowania firmy, a intranet świetnie się do tego nadaje.

MB: Igor, bardzo dziękuję Ci za tak wyczerpujące wskazówki, porady i podzielenie się Twoim doświadczeniem. Powodzenia w dalszych działaniach!
IŻ: Bardzo dziękujemy za zainteresowanie naszym narzędziem.

I jak podoba się Wam intranet Providenta? Które funkcjonalności szczególnie przypadły Wam do gustu i sprawdziłyby się w Waszych firmach? Dajcie znać w komentarzu poniżej lub na Facebooku bloga.

A jeśli macie ochotę sprawdzić, jak oceniany jest w 18 kategoriach Wasz intranet i jak wypada na tle innych, rzućcie okiem na moją propozycję bezpłatnego benchmarku Waszego intranetu.

Grafiki: Provident



Zostaw komentarz!