Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Ten wywiad przyniesie wiele podpowiedzi, jak angażować pracowników w komunikację wewnętrzną na ESN-ach. Jest tylko 1 problem, pomysłów jest tyle, a temat ważny i popularny, dlatego wyszedł nam wywiad rzeka. Podzieliłam go więc na 2 części.
Lektura mojej rozmowy z ekspertami od angażowania społeczności na portalach wewnętrznych zajmie Wam trochę czasu. Ale warto dotrwać do końca. Zespół Learnplace.pl każdego dnia odpowiada za angażowanie pracowników swoich klientów na ESN-ach. Mają w tym duże doświadczenie. Usprawniają komunikację wewnętrzną i angażują pracowników od wielu lat. Jak to robią? Przeczytajcie i poszukajcie pomysłów do wykorzystania w Waszej pracy.

Zespół Learplace.pl. Od lewej w górnym rzędzie: Damian Kącicki, Community Manager; Sylwester Kozera, Product Manager; Piotr Jagusiak, Social Enterprise Consultant; Piotr Makuła, CEO Learnplace.pl; Magda Janiszewska, Community Manager.
Od lewej w dolnym rzędzie: Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator; Renata Milewska, Social Enterprise Consultant; Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant
 

Z części 1 dowiesz się:
•    czym jest angażowanie pracowników w komunikację,
•    jak budować zaangażowanie pracowników w komunikację za pośrednictwem wewnętrznych portali społecznościowych,
•    jak angażować kadrę kierowniczą.

Maja Biernacka: Czym jest dla Was budowanie zaangażowania pracowników w komunikację?

Damian Kącicki, Community Manager: Budowanie zaangażowania pracowników w komunikację to proces, w którym uświadamiamy pracownikom, że mogą mieć wpływ na życie firmy. Pokazujemy, że ich opinie, wiedza, dobre praktyki i pomysły są istotne, a organizacja czeka na to zdanie, liczy się z nim i korzysta z niego.

Magda Janiszewska, Community Manager: Zabrzmi banalnie, ale otwarta, dobrze zorganizowana, przejrzysta i skuteczna komunikacja między pracownikami jest według mnie jednym z tych elementów współczesnych firm, które sprawiają, że pracownik lubi swoje miejsce pracy. A „lubi” to pierwszy krok do „jest zaangażowany”. Sposób komunikacji wewnątrz organizacji, na przykład to, w jaki sposób informacja o ważnych zmianach jest przekazywana pracownikom – czy najpierw krąży w kuluarach, ulega zniekształceniom, a potem jako komunikat jest wysyłana mailem do wszystkich i znowu omawiana w kuluarach, czy raczej odbywa się w sposób otwarty, tak, aby każdy pracownik wiedział, że jest zaproszony do dialogu, do zadawania pytań, do zgłaszania wątpliwości i – co najważniejsze – wiedział, że zostanie wysłuchany.
Budowanie zaangażowania według mnie zaczyna się od budowania wspólnoty pracowników, poczucia, że są jednym organizmem, że jako indywidualności grają na różnych pozycjach, mają różne umiejętności, czasami „wychodzą na boisko” na krótko, ale w ważnej sprawie, a potem siadają na ławce i to z niej obserwują, jak drużyna gra dalej, a czasami grają cały mecz, ale koniec końców jako zespół strzelają gole do tej samej bramki. Albo wspierają innych w strzelaniu i wspólnie zbierają punkty, by wejść do ligi mistrzów i grać z najlepszymi. To poczucie wspólnoty możemy w firmie realizować na różne sposoby, a jednym z nich jest platforma do społecznościowej komunikacji wewnętrznej. Bo to ona buduje klimat pracy, otwiera dialog na wszystkich poziomach między pracownikami, inspiruje do dzielenia się wiedzą, wymiany doświadczeń, zachęca do poznawania nowych ludzi w organizacji, do rozwoju w kontekście indywidualnym, ale i w kontekście całej firmy poprzez zgłaszanie pomysłów, propozycji zmian. I wokół tych kilku zagadnień według mnie powinno kręcić się życie na wewnętrznych sieciach społecznościowych w polskich firmach i tu właśnie powinno się budować zaangażowanie pracowników.

Piotr Makuła, CEO: Zgadzam się, budowanie zaangażowania wśród pracowników na wewnętrznych platformach społecznościowych polega na tym, żeby szeregowi pracownicy stopniowo zaczęli doświadczać wrażenia, że ich głos się liczy, że kadra kierownicza odnosi się do ich wpisów w konstruktywny sposób, wskazujący na szacunek i zaufanie.
Definicja zaangażowania jest trudna do uchwycenia i na każdym naszym serwisie, który prowadzimy, przejawia się w nieco inny sposób. Pracodawcy są różni, ich pracownicy również reagują inaczej. Dla jednego jest ważne składanie sobie życzeń urodzinowych, a dla drugiego liczą się tylko aktywności podnoszące sprzedaż. Wśród naszych klientów są na przykład 3 banki i widzimy, że klimat na portalach jest zupełnie inny, mimo że sektor ten sam, produkty niemal identyczne, a i ludzie w sumie podobni. Jak większość portali zewnętrznych mierzymy kluczowe wskaźniki aktywności (liczba unikalnych odwiedzin, liczba zaangażowanych i aktywnych użytkowników, liczba komentarzy i odsłon), ale mamy świadomość, że realizacja targetów statystycznych to tylko część wyniku – i nie najważniejsza. Bardziej liczą się konkretne biznesowe korzyści, które firma osiąga dzięki lepszej komunikacji.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Tak jak wspomnieli moi przedmówcy, budowanie zaangażowania to zachęcanie pracowników do uczestniczenia w życiu firmy, zabierania głosu w kluczowych czy dyskusyjnych kwestiach, sugerowania przez nich własnych scenariuszy rozwiązań czy zgłaszania pomysłów usprawnień procesów/systemów. Wszystko to obserwujemy na naszych portalach SalesPower. Na przykładzie klienta telekomunikacyjnego widać ogromne zaangażowanie konsultantów, jeśli chodzi o zgłaszanie pomysłów na poprawę działania różnych aplikacji przydatnych w pracy, widać też wzajemną pomoc, gdy pojawia się pytanie np. o nową ofertę, tu użytkownicy nie traktują się jak konkurencję, co wynika z kultury organizacyjnej w ich firmie. Nieco inaczej jest w przypadku klienta z branży motoryzacyjnej, gdzie rywalizacja pomiędzy sprzedawcami jest dość widoczna. Tu już użytkownicy sami z siebie mniej chętnie dzielą się własnymi radami i aby zachęcić do dzielenia się praktykami niezbędny jest aktywny opiekun forum, który przeprowadza wywiady w formie pisemnej lub umawia się na wideo. Dzięki temu użytkownik nie czuje się anonimowo, ma świadomość tego, że jego praktyki zostaną zauważone i nie zostaną opatrznie zrozumiane.
Z perspektywy naszych działań budowanie zaangażowania pracowników polega zarówno, jak wspominał Piotr, na aktywnym udziale w dyskusjach, jak i udziale biernym – przejawiającym się w czytaniu wątków, lajkowaniu treści pozostawionych przez innych kolegów, czy w braniu udziału w quizach i ankietach.

MB: Jak możemy budować zaangażowanie pracowników za pośrednictwem wewnętrznych portali społecznościowych (ESN-ów)? Według Waszego doświadczenia, które działania sprawdzają się najlepiej?

Piotr Makuła, CEO: Wewnętrzna sieć społecznościowa pracowników to w zasadzie jedyny kanał, gdzie wypada nam się wypowiadać na podstawie własnych doświadczeń. Pomysłów na angażowanie pracowników jest mnóstwo i ciągle powstają nowe. Niektóre są uniwersalne i sprawdzają się wszędzie, ale wiele z nich jest charakterystyczne dla konkretnych firm albo nawet grupy pracowników w firmie (na przykład dyrektorów departamentów w centrali czy kadry zarządzającej terenową siecią sprzedaży).

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Dokładnie tak, trzeba pamiętać, że każda branża ma własną specyfikę, w każdej firmie panuje nieco inna kultura organizacyjna i na co innego jest kładziony nacisk. Dla jednych ważne jest dzielenie się wnioskami sprzedażowymi, dla innych wymienianie wiedzą branżową, dla jeszcze innych poznawanie feedbacku w formie ankiet czy sprawdzanie wiedzy swoich pracowników za pomocą quizów. Metody dopasowujemy indywidualnie po poznaniu potrzeb i przeprowadzeniu pilotażu. Zwykle etap wdrożeniowy trwa 3 miesiące, po którym jesteśmy w stanie zaproponować szereg działań i zarekomendować najskuteczniejszą strategię.
Są klienci, którzy wolą rozmawiać w grupach zamkniętych, ale zwykle lepiej sprawdzają się działania, które są realizowane z uwzględnieniem całej organizacji, dostępne dla każdego pracownika. Tu dobrym przykładem jest pomysł wdrożony u jednego z naszych klientów, który zaproponował, aby w ramach publikowania treści HR-owych co tydzień informować o zbliżających się urodzinach pracowników. Pomysł cieszy się dużym powodzeniem.
Dużą rolę odgrywają w naszych działaniach newslettery, tworzone przez nas, moderatorów portali, w których zajawiamy, co istotnego dzieje się w serwisie. Codziennie dbamy również o to, aby żadne pytanie na forum nie pozostało bez odpowiedzi i w razie potrzeby kontaktujemy się z odpowiednią osobą z firmy.

Damian Kącicki, Community Manager: Najlepszym sposobem na budowanie zaangażowania jest przeniesienie części zadań, wykonywanych przez pracowników, na ESN. W ten sposób muszą się oni zapoznać ze społecznościowym trybem pracy. Nie da się ukryć, że mogą czuć wtedy, że coś zostało im narzucone, ale po pierwsze – jest to tylko część ich pracy, a po drugie – bardzo często pracownicy spotykają się z odgórnie przekazanymi instrukcjami, co do żądanych efektów i sposobu ich osiągnięcia, także nie jest to dla nich nic nowego. Niestety niewiele firm w Polsce jest w stanie się na to zdecydować, tłumacząc to różnymi względami.
Drugim sposobem jest sytuacja, w której ESN jest wyłącznym lub pierwszym dystrybutorem danej informacji. Przykładem są rankingi sprzedażowe, które pojawiają się tylko za pośrednictwem tego kanału czy też kampania reklamowa firmy, która ujrzy światło dzienne na ESN dzień przed oficjalnym startem w zewnętrznych, konsumenckich kanałach dystrybucji.
Stopniowym angażowaniem pracowników można nazwać sytuację, w której zapraszamy ich do wypowiadania się w tematach okołobiznesowych lub nawet zupełnie niebiznesowych. W ten sposób oswajamy ich z tą formą komunikacji, dzięki czemu przekonują się do niej, wyzbywają się strachu np. przed bezpośrednim przełożonym, któremu może nie podobać się zaangażowanie – zdarzają się czasem wypowiedzi ze strony osób mało świadomych celu działania platformy w stylu „widać, kto się nudzi w pracy i ma czas na komentowanie”. Pracownik po wypowiedzeniu się w „luźnych” tematach i po przełamaniu pierwszych lodów jest bardziej skłonny do zaangażowania się w merytoryczną dyskusję.
Innym sposobem jest wykorzystanie ESN jako jednorazowego wsparcia. Przykładem jest ankieta feedbackowa dotycząca opinii o szkoleniu, której wypełnienie jest warunkiem zaliczenia szkolenia. W organizacjach, w których ciężko o zaangażowanie pracowników, dobrze sprawdzają się aktywności półanonimowe – wspomniane ankiety i quizy. Pracownik wyraża tam swoją opinię, ale inni nie znają jego odpowiedzi, widać tylko ogół opinii w formie kolorowego wykresu. W przypadku quizu, zwanego też testem wiedzy, pracownik ma możliwość sprawdzenia własnej wiedzy bez strachu przed osądem innych czy przełożonego: „powinieneś to wiedzieć”. Anonimowość lub jej brak zależą od narzędzia i od celu, jaki chcemy osiągnąć. Oczywiście, głosowanie czy testy wiedzy mogą być również jawne.
Ważnym aspektem, który jest czymś naturalnym dla millenialsów, a koniecznym do wytłumaczenia poprzednim generacjom, jest lajkowanie. Dla młodych ludzi kliknięcie „lubię to” oznacza „zgadzam się”, „potwierdzam”.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownik dodaje komentarz dotyczący przykładowo procesu, a pod nim pojawia się lawina komentarzy: „zgadzam się”, „potwierdzam”, „też tak sądzę”. Kliknięcie przycisku „lubię to” zapobiega podobnemu chaosowi. Może też pokazać popularność danej opinii w przypadku, gdy pojawia się kilka propozycji zmian w danym procesie/temacie – komentarz, który zyskuje setki polubień reprezentuje stanowisko większości.

Renata Milewska, Social Enterprise Consultant: Należy pamiętać, że zaangażowanie jest najwyższe w pierwszych miesiącach po wdrożeniu narzędzia ESN, wtedy większość pracowników z ciekawości zagląda na platformę. Wyzwaniem jest utrzymanie go na odpowiednim poziomie. Na pewno nie może się to odbyć bez zaangażowania centrali i otwartej kultury organizacyjnej. Pracownicy często chcą pisać, jednak muszą widzieć w tym sens i cel. Ich pomysły, spostrzeżenia, uwagi muszą być zauważone przez ludzi z góry, w przeciwnym razie zaangażowanie i motywacja do pisania szybko zgaśnie i narzędzie stanie się propagandową tubą a nie przestrzenią do wymiany opinii, spostrzeżeń, pomysłów i dobrych praktyk.
Ważne jest, by od początku istnienia narzędzia włączyć ludzi w tworzenie go, przyzwyczaić ich, by rytuałem do porannej kawy stało się zaglądanie na serwis. Dobrym pomysłem na początek jest konkurs na nazwę portalu, w który angażujemy wszystkich użytkowników. W pierwszej kolejności – do wymyślania nazwy, a później do głosowania na najciekawszy pomysł. Nie bez znaczenia jest również komunikowanie pierwszeństwa informacji na SalesPower przed innymi narzędziami.

MB: A jak wygląda to w kontekście angażowania kadry kierowniczej? Jaką rolę powinni odgrywać w ESN-ach w zakresie angażowania?

Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant: Zaangażowanie kadry kierowniczej ma kluczowe znaczenie dla budowania pełnego zaangażowania pracowników, dlatego główną ich rolą jest wspieranie aktywności pracowników, poprzez zwyczajne jej zauważanie i docenianie.

Damian Kącicki, Community Manager: Kadra kierownicza powinna być widoczna na portalu, aby być przykładem dla pracowników, w jaki sposób można się angażować w życie firmy. Zaznacza tym samym nie tylko swoją obecność, lecz także obserwuje, co się dzieje wewnątrz organizacji, jakie są nastroje i atmosfera w firmie. Powinna brać udział w tematach okołobiznesowych, a także zadawać istotne pytania feedbackowe: co sądzicie o nadchodzącej zmianie, nowym produkcie. Naturalnym, ale także trochę zachowawczym sposobem zaangażowania jest składanie gratulacji i dziękowanie pracownikom. Obecność na ESN zapobiega też sytuacji, w której pracownicy nie wiedzą nawet, jak wygląda kadra kierownicza. Ważne jest, aby jeszcze przed startem ESN główni managerowie uczestniczyli w warsztatach na temat roli ESN w ich organizacji.
Generalnie wskaźnik odpowiedzi kadry kierowniczej na sugestie pracowników powinien dążyć do 100%. Jeśli wiadomym jest, że odpowiedź na pytanie wymaga czasu, należy podziękować za opinię i poprosić o cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedź. Równie ważne, jak pierwsza odpowiedź, jest powrót do tematu po jakimś czasie, aktualizowanie go, poczucie odpowiedzialności za niego.

Piotr Makuła, CEO: Zgadza się, w ogóle dziękowanie, gratulowanie i chwalenie pracowników za osiągnięcia w pracy, jak też za szczególnie wartościowe komentarze w ESN jest najbardziej naturalnym i najmniej ryzykownym scenariuszem zastosowania dla osoby występującej w roli kierowniczej. Jeśli firma chce wspierać zaangażowanie pracowników – i ten cel jest autentyczny, a nie tylko figuruje jako pusty frazes oprawiony w ramkę, to powinna przykładać dużą wagę do wspierających wpisów managerów. Znamy przypadki firm, które uwzględniły taką aktywność jako jeden z elementów okresowej oceny managerów. Biorąc pod uwagę cyfrowe właściwości wewnętrznych narzędzi społecznościowych, generowanie takich danych jest dziecinnie łatwe, co sprzyja realizacji tych rozliczeń.

Magda Janiszewska, Community Manager: Dobrze by było, aby managerowie byli obecni w ESN częściej niż myślą, że powinni. Moim marzeniem jest, aby choćby raz w tygodniu aktywnie włączali się w maksymalnie 2-3 dyskusje, które znajdują na wewnętrznej platformie społecznościowej, zaczynając od tych, które dotyczą ich departamentu – jako głos ekspercki, przez tematy biznesowe z innych obszarów działalności firmy – jako głos pogłębiający dyskusję, pokazujący analogie czy interdyscyplinarny kontekst danego zagadnienia, aż po tematy pozabiznesowe, które niemal zawsze są obecne w dobrze działających ESN-ach. Te ostatnie tylko z pozoru sprawiają wrażenie nieistotnych. Według mnie udział managerów wyższego szczebla w luźnych dyskusjach, quizach, ankietach, takich jak głosowanie na najlepszą reklamę firmy, typowanie wyniku meczu polskiej reprezentacji czy udział w konkursie na najfajniejsze zdjęcie z wakacji jest równie ważny, jak wypowiedzi w tematach merytorycznych. Pomaga budować relacje, pokazuje managerów od innej, na co dzień być może nieznanej wielu pracownikom strony. Niestety w takich tematach osoby na wyższych stanowiskach w firmie wypowiadają się wyjątkowo rzadko – zupełnie niesłusznie. Według mnie aktywne uczestnictwo managementu w życiu firmowej społeczności daje sygnał, że oni również traktują ESN jako ich miejsce, że nie pojawiają się na platformie incydentalnie, wyłącznie wtedy, gdy zostaną wywołani do odpowiedzi, ale że traktują je jako miejsce, gdzie warto być i warto zabierać głos.
Niezbędne minimum, jeśli chodzi o aktywność kadry managerskiej, to na pewno rola eksperta – w celu rozwiania wątpliwości, odpowiedzi na pytania pracowników, jako inicjatora dyskusji – np. gdy potrzebuje zebrać feedback na temat produktu, procesu czy zakomunikować ważną zmianę, która nadchodzi i będzie istotna dla pracowników. Równie ważne jest to, o czym mówili Piotr z Damianem  – występowanie w roli osoby, która docenia, dziękuje, chwali swoich pracowników. Ten standard w projektach, którymi się opiekuję, bardzo dobrze się sprawdza i przynosi świetne efekty zarówno dla managerów, jak i dla pracowników w terenie.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Zgadzam się, że kadra kierownicza ma duży wpływ na komunikację na forum. Oczywiście jej obecność nie jest wymagana codziennie, ale w dobrym tonie jest, aby zabierała głos w kluczowych kwestiach, jeśli nie osobiście, to typując spośród swoich szeregów koordynatora, czuwającego nad tym, aby pracownicy mieli świadomość tego, że ich głos jest brany pod uwagę. Idea ESN opiera się na tym, aby zamienić skostniałą hierarchiczność na partnerstwo, aby umożliwić lepszą komunikację góry z dołem i odwrotnie. Korzyści są obustronne – kadra kierownicza otrzymuje gotowe pomysły, a pracownicy czują, że mogą mieć wpływ na działania firmy.

*****

Tu zakończymy część 1 wywiadu. Część 2 wywiadu dostępna jest tutaj: Jak budować zaangażowanie pracowników na wewnętrznych portalach społecznościowych? (wywiad część 2). Z części 2 dowiesz się:
•    w co warto angażować pracowników, a czego nie powinniśmy robić,
•    jakie korzyści dla firmy niesie skuteczne angażowanie pracowników w komunikację,
•    czy wiek pracowników ma wpływ na budowanie zaangażowania,
•    czy faktycznie coraz trudniej angażować pracowników w komunikację.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń.

Fot. i grafika: Learplace.pl