Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Mierniki skuteczności i efektywności komunikacji wewnętrznej

Przygotowywanie się do jednego z ostatnich spotkań z klientem skłoniło mnie do napisania kilku słów o wskaźnikach pomiaru efektywności i skuteczności komunikacji wewnętrznej.

Dlaczego w ogóle warto mierzyć komunikację wewnętrzną? Aby wiedzieć, czy realizujemy postawione sobie cele komunikacyjne. Jeśli nie określimy przed startem mierników tego sukcesu, skąd będziemy wiedzieć, że dotarliśmy do mety, odnosząc sukces?

Mierzmy nie tylko efektywność, ale i skuteczność. Jaka jest między tymi dwoma słowami różnica? Efektywny to znaczy dający dobre wyniki, a skuteczny - dający pożądane wyniki. Niby niewielka różnica, a jednak znacząca. Zobaczmy to na przykładzie. Mierząc np. efektywność wydawania gazety wewnętrznej, sprawdzimy, jak zmieniał się jej nakład na przestrzeni czasu, ilu ma czytelników, ile listów/maili kierują oni do działu komunikacji w odpowiedzi na treści zamieszczane w gazecie, w ilu miejscach dystrybuowana jest gazeta, ilu ma autorów pośród pracowników itd. Ale co jeśli wszystkie mierniki wypadną w takim przypadku bardzo dobrze. Czy możemy uznać, że zrealizowaliśmy nasz cel, jakim było załóżmy np. informowanie pracowników o strategii firmy za pośrednictwem magazynu wewnętrznego? Czy wzięcie do ręki gazety oznacza jej przeczytanie? Wskaźnik czytelnictwa wypadł nam przecież znakomicie. Czy przeczytanie artykułu oznacza zrozumienie jego treści? Czy zrozumienie tej treści wywołuje zmianę postawy czytelnika, kieruje go do podjęcia konkretnego działania, na którym nam zależy? Tego z takich mierników nie dowiemy się. Więc nie zbadamy skuteczności komunikacji wewnętrznej, a jedynie jej efektywność. Nie dowiemy się też z takich wskaźników, czy komunikacja wewnętrzna, którą realizujemy, była skuteczna jako wsparcie działań biznesowych firmy, a taki przecież jest jej cel nadrzędny. Dlatego konstruując wskaźniki pomiaru komunikacji, uwzględnijmy też te dotyczące skuteczności.

Inny przykład. Samo ocenienie, czy pracownicy są zadowoleni np. z liczby informacji, które otrzymali w ramach działań komunikacji wewnętrznej, to za mało. Także sprawdzanie, czy otrzymali odpowiednie informacje. Nas powinno interesować to, co zrobili z tymi informacji. Oczywiście to, czy otrzymali i zrozumieli jest również istotne, ale powinniśmy iść krok dalej i pytać o reakcje na zapoznanie się z treścią.

Dlaczego tak powinniśmy podchodzić do komunikacji wewnętrznej? Bo komunikacja wewnętrzna to nie prowadzenie intranetu czy wydawanie gazety. To proces wpływania na postawy pracowników. A intranet i gazeta to nasze środki do realizacji tego celu.

I jeszcze jedna kwestia. Pytając innych czy określając samemu skuteczność jakiegoś działania, doprecyzujemy, co to znaczy skuteczny. Dla przykładu, każdy pracownik ma inny punkt odniesienia. Dla jednego efekt będzie zadowalający, inny uzna, że nie do końca dane działanie spełniło jego oczekiwania. Dlatego warto uściślić, co mamy na myśli, pytając o skuteczność działania. Także wtedy, gdy pytamy siebie, formułując mierniki komunikacji wewnętrznej.

Jak mierzyć efektywność? Monitorujmy liczby, które stoją za naszymi działaniami (statystyki, badania ilościowe). Z kolei by sprawdzić skuteczność musimy poznać opinie pracowników (zbadać ich postawy), czyli np. przeprowadzić wywiady (indywidulane lub grupowe; badania jakościowe).

Jeśli macie ochotę poczytać więcej o efektywności i skuteczności w komunikacji wewnętrznej, polecam książkę "Komunikacja wewnętrzna krok po kroku" Billa Quirke.

O mierzeniu komunikacji wewnętrznej pisałam także tutaj: mierzenie komunikacji i tutaj: ewaluacja.

Zapraszam też na Facebooka bloga, gdzie można śledzić kolejne blogowe wpisy.

Fot. MB/Egipt/Abu Simbel



Zostaw komentarz!