Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Pasywne i aktywne komunikowanie zmian

Mówią, że jedyna pewna kwestia w pracy to zmiana. Do komunikowania dużych zmian, które zachodzą w firmie, warto wcześniej przygotować się. Zdecydowanie lepiej zrobić to w sposób aktywny niż pasywnie komunikować zmiany. I chociaż wszyscy o tym wiemy, wciąż zdarza się, że komunikujemy się z pracownikami w sposób pasywny. Dlaczego lepiej włączyć pracowników w komunikowanie i wypracowywanie zmian niż tylko oznajmić im, jakie zmiany zaszły w firmie? Podpowiedzi przynosi psychologia.

Komunikacja pasywna
Komunikacja pasywna w procesie zmiany oznacza, że pracownicy zostają o zmianie poinformowani, ale bez próby włączania ich w dialog o zachodzących zmianach. Komunikacja tutaj jest procesem jednokierunkowym – przebiega z góry (np. od zarządu) w dół (do pracowników). Dużą wadą takiego podejścia do komunikacji jest brak szansy na rozmowy z odbiorcami, brak reakcji na ich pytania i brak miejsca na rozwiewanie wątpliwości pracowników, które mogą pojawić się po zapoznaniu się z komunikatem. Mogą więc powstać różne interpretacje przekazanych informacji, a z niedopowiedzeń plotki, które będą rozwijały się, jeśli nie zareagujemy na nie, dostarczając uzupełnienia informacji przekazanych wcześniej.
Poza tym jeśli zdecydujemy się na taki styl komunikacji, możemy spotkać się z oporem ze strony odbiorców. Dowiedzą się bowiem o zmianach już po wprowadzaniu ich lub krótko przed ich wdrożeniem, bez możliwości dyskusji o ich kształcie, jak również bez możliwości wpłynięcia na kształt zmian. Pamiętajmy, że wiele osób nie lubi, kiedy są zaskakiwani (grupa ta zwiększa się, gdy zmiany nie są korzystne). Nie lubimy, gdy nagle spada na nas wiadomość o dużej zmianie, która wpływa na nasze funkcjonowanie w miejscu pracy. I jedyne, co możemy zrobić, to przyjąć ją do wiadomości.

Komunikacja aktywna
Komunikacja aktywna z kolei zakłada, że zaangażujemy odbiorców (pracowników) w proces przekazywania informacji. Zaplanujemy dialog z odbiorcami, aby lepiej zrozumieli planowane czy wdrażane już zmiany. Idealnym rozwiązaniem byłoby cofnięcie się o jeszcze jeden krok i włączenie pracowników nie tylko w informowanie o zmianie, ale w proces wypracowywania tej zmiany. Jeśli więc jest to możliwe, warto rozważyć zaangażowanie pracowników w znalezienie np. pomysłów na problem, który pojawił się w firmie i wymaga zmiany. Takie zaangażowanie pozwala osobom biorącym udział w tym procesie, lepiej go zrozumieć. Są bliżej niego, czują się jego częścią, ich pomysły być może zostaną wykorzystane w procesie zmiany, dlatego trudniej będzie im stawiać opór takiej zmianie. Tym bardziej, jeśli są jej współautorami. Poza tym będą naturalnymi ambasadorami zmiany.
Wspólne wypracowywanie rozwiązań oraz dyskusje o planowanych czy już wdrożonych zmianach dają lepsze efekty niż zwykłe oznajmienie, co zmieni się w firmie. Taki sposób komunikacji prowadzi również do trwalszych zmian, są one bardziej zakorzenione w odbiorcach i trudniej je zmienić.

Stopniowe informowanie o zmianach
Jeśli nie możemy włączyć pracowników w wypracowywanie ostatecznego kształtu zmiany, rozważmy stopniowe informowanie ich o zmianach, np. za pomocą regularnych komunikatów o postępach prac, jakie zachodzą w projekcie zmiany. Pozwoli nam to również na bieżące sprawdzanie – nasłuchiwanie, jak kolejne etapy wprowadzania zmiany są obierane przez pracowników. Możemy wtedy od razu reagować i wyjaśniać wątpliwości, by zmniejszać ewentualny opór odbiorców. Być może również pojawią się wtedy wśród pracowników pomysły, które warto wykorzystać w projekcie zmiany.   
Gdy informujemy pracowników o kolejnych etapach zmian, dajemy im poczucie kontrolowania sytuacji. Wiedzą, na czym stoją, wiedzą mniej lub bardziej, co ich czeka. Nawet złe czy niekorzystne informacje są lepsze niż ich brak, ponieważ pozwalają pracownikom zaplanować kolejne kroki.

Co chce wiedzieć pracownik w procesie zmiany
To, co najbardziej interesuje pracowników podczas procesu zmiany, to oni sami, czyli jak zmiany wpłyną na ich pracę, zakres obowiązków, zatrudnienie, wynagrodzenie itp. W dalszej kolejności interesuje ich zespół, w którym pracują, a na końcu inne zespoły i firma jako całość. Pamiętajmy o tym, planując komunikację zmian.

Narzędzia do komunikowania zmian
Do komunikowania zmian możemy wykorzystać każde narzędzie, którym dysponujemy w firmie. Są jednak takie, które sprawdzą się lepiej. Warto zwrócić uwagę na następujące narzędzia:
•    komunikacja bezpośrednia np. podczas spotkań sprawdza się bardzo dobrze do tłumaczenia zmian, od razu możemy też odpowiadać na pytania; po takim spotkaniu warto dostarczyć pracownikom materiały, opisujące zmiany, które były omawiane na spotkaniu (dla utrwalenia wiedzy, poszerzenia jej czy przypomnienia kwestii, które mogły ulecieć);
•    szersze omówienie zmian możemy opublikować w prezentacji, raporcie czy w artykule w intranecie lub gazecie;  powinny być one jednak uzupełnieniem lub wsparciem dla komunikacji bezpośredniej, która jest najskuteczniejsza;
•    forum czy portal społecznościowy do dyskusji pomiędzy pracownikami to dobre rozwiązanie; pozwoli im na dyskusję o zmianach, na zadawanie dodatkowych pytań i znalezienie odpowiedzi na swoje wątpliwości;
•    infolinia, gdzie można dopytać o zmiany;
•    FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania (opublikowany np. w intranecie);
•    ważna jest też rola przełożonego, który powinien wcześniej wiedzieć o zmianach i kolejnych krokach; powinien też wiedzieć więcej niż pracownik, aby mógł odpowiedzieć na jego ewentualne pytania lub wiedzieć, gdzie skierować pracownika, by znalazł odpowiedzi na swoje pytania; to także dobrze buduje autorytet kadry kierowniczej;
•    włączenie najwyższej kadry kierowniczej w komunikowanie zmian, tym bardziej jeśli są one znaczące w skali firmy; dzięki temu nadamy komunikacji odpowiednią wagę; zwiększamy też szanse na to, że pracownicy zauważą komunikat i na niego zareagują.

Jeśli zrealizowaliście ciekawy projekt dotyczący zmiany, zapraszam do zaprezentowania go na łamach bloga. Jest tu sporo miejsca na opisy (wywiad lub wpis gościnny) Waszych działań.  

******

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń otwartych, ofertę szkoleń zamkniętych i sesji indywidualnych.

Fot. Gratisography.com



Zostaw komentarz!