Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

W połowie listopada byłam w Szwecji na kolejnej konferencji IntraTeam o intrantach i digital workplace. Wcześniej dwukrotnie brałam udział w edycji tego eventu w Kopenhadze, teraz dla odmiany odwiedziłam Szwecję. W drugiej edycji IntraTeam Event 2019 w Sztokholmie wzięło udział ponad 100 osób z 13 krajów. Poczytajcie, co zabrałam stamtąd ze sobą. Lekcji jest 6, a zagadnienia, które wybrałam, pojawiały się w wielu prezentacjach.

Ten wpis dostępny jest również w języku angielskim tutaj.

1.    Za dużo!
Mamy za dużo atrakcji i możliwości dookoła. Jesteśmy wciąż rozpraszani, przebodźcowani i przeładowani informacyjnie.

Jak to zgrabnie określiła Jane Piper z Pipsy ze Szwajcarii, jesteśmy „24/7 always-on culture”, czyli non stop online. Nasze mózgi nie są na to gotowe. Jesteśmy zasiedzeni w mailach, które przynoszą niewielką wartość w relacji do czasu, który im poświęcamy. Nasz poziom stresu rośnie, a produktywność spada. Dlatego firmy wprowadzają zasady mające tumu przeciwdziałać, jak np.:
•    4-dniowy tydzień pracy,
•    niemailowanie po godzinach pracy,
•    niewykonywanie wielu zadań jednocześnie,
•    skracanie czasu przeznaczonego na spotkania
•    czy wprowadzanie niezakłóconego czasu na wykonanie zadań.

Poniżej znajdziecie szybki quiz, który robiliśmy w parach, aby określić, na jakim etapie my jesteśmy. A jak jest z Wami? Co Wam wyszło?

Z lekkim przerażeniem odpowiadałam na większość pytań „tak”, podczas gdy mój kolega obok, Jeel za każdym razem podawał odpowiedź negatywną. W toku krótkiej dyskusji uznaliśmy, że wpływ na to ma nie tylko to, co zastajemy w pracy (np. wielość zadań, które nam przypisano czy kultura organizacyjna, w której pracujemy), ale także nasze podejście do tego. Nie ma więc co zwalać wszystkiego na otoczenie.
 
2.    Content jest królem, ale zredukowany, aktualizowany, mający właścicieli
Niestety naszymi działaniami w komunikacji wewnętrznej często wpisujemy się w ten rozpraszający trend. Częste maile centralne wysyłane do pracowników, pop-upy wyskakujące im na ekranie komputera czy powiadomienia z intranetu to kilka przykładów. Jednym z możliwych rozwiązań przeciwdziałających temu może być większe zadbanie o content, który serwujemy pracowniom.

Ciekawy przykład zaprezentował Simon Scott-Kemball z belgijskiego Eurocontrol. Kiedy w 2009 r. firma ruszyła ze zmianami w intranecie, dziennie korzystała z niego połowa pracowników, z czego połowa była zadowolona z jego możliwości. W intranecie było wtedy 20 tys. dokumentów i 6 tys. stron na 3 platformach. Zmiany wprowadzono w myśl zasady mniej znaczy więcej. Postawiono na zmniejszenie ilości contentu, poprawienie jego jakości, zaangażowanie właścicieli contentu i słuchanie potrzeb użytkowników.

Z prezentacji Simona. Zwróćcie uwagę na drugą opinię po prawej stronie – w końcu!

Zredukowano liczbę stron z 6 tys. do zaledwie 360, liczbę dokumentów z 20 tys. do 1,9 tys., poprawiono wyszukiwarkę (z 70% błędnych rezultatów wyszukiwań do zaledwie 10%). Przeprowadzono też wywiady z pracownikami, gdzie pytano m.in. co chcą mieć w intranecie, dlaczego właściciele contentu nie są aktywni i nie dbają o aktualność treści, jakie problemy mają użytkownicy.
Po zmianach wszystkie strony mają przypisanych właścicieli, wszystkie dokumenty są otagowane i nazwane. Dodatkowo 2 razy w roku odbywa się aktualizacja contentu poprzez zapytanie właścicieli, czy dane są aktualne.

Jakie efekty przyniosły te zmiany? W badaniu pracownicy powiedzieli, że:
•    73% korzysta z intranetu każdego dnia,
•    89% z nich jest zadowolonych ze zmian w zakresie contentu,
•    88% z działania wyszukiwarki,
•    96% pozytywnie ocenia UX i design.  

Świetne wyniki! Wniosek: mniej contentu, ale dopasowanego do oczekiwań użytkowników (tylko nie zgadujmy, czego potrzebują – zapytajmy ich), content powinien być regularnie aktualizowany i mieć przypisane odpowiedzialności.

3.    Sprawna wyszukiwarka to podstawa
Content jest ważny, ale co z tego, że zadbamy o niego, jeśli wyszukiwarka popsuje nasze starania. Anne Kotila z Caverion Corporation z Helsinek dużo mówiła o wadze contentu (u nich też są właściciele treści i przypominacze mailowe o konieczności zaktualizowania treści), ale też o dobrej wyszukiwarce.
Niestety nie mogłam zrobić zdjęcia tego rozwiązania, ponieważ Anne pokazywała działanie wyszukiwarki nie na screenach w prezentacji, ale na żywo w ich intranecie i prosiła o nierobienie zdjęć, ale to, na co chciałabym zwrócić uwagę  i co bardzo mi się spodobało, to małe, proste rozwiązanie przy podpowiedziach wyszukiwania.

Intranet firmy Caverion (z prezentacji Anne)

Kiedy wpisuje się do wyszukiwarki słowo czy frazę w intranecie firmy Caverion, w rozwijanych podpowiedziach widać po lewej stronie 3 różne ikonki, które podpowiadają, czy dana treść dotyczy osoby, strony albo dokumentu. Dzięki temu łatwiej nam znaleźć poszukiwany element, ponieważ jeśli szukamy np. kontaktu do osoby i wpisaliśmy ją w wyszukiwarkę, nie wybierzemy strony czy dokumentu w podpowiedziach, tylko podpowiedź z ikonką ludzika, który sugeruje, że poszukiwane dane znajdziemy w strukturze organizacyjnej. Tak przynajmniej zinterpretowałam te ikonki.  

4.    Kadra kierownicza to klucz do digitalowej transformacji
Kolejny klucz do skutecznej digitalowej transformacji nazywa się kadra kierownicza. Ten wątek pojawiał się w wielu wystąpieniach.

Jak powiedział Lee Bryant z Postshift, transformacja w kierunku digital workplace jest możliwa tylko przy zaangażowaniu kadry kierowniczej. Często jest niestety tak, że mamy w firmie procesy biznesowe z dostępem do internetu z XXI wieku, zarządzanie procesami z XX wieku, podczas gdy zasady zarządzania są pozostałością XIX wieku. Znacie to, prawda? Największe bariery to niedojrzałość liderów, biurokracja i podejście góra-dół.

Pomóc w odejściu od tego może nam agile, gdzie znajdziemy zasady takie jak np. postawienie ludzi ponad procesami, współpraca ponad kaskadą czy przywództwo nad zarządzaniem. Zdaniem Lee za mało wymagamy od liderów. A ja dodam, że za rzadko skupiamy się na nich, a za bardzo na narzędziach, dlatego często powtarzam na szkoleniach, że ludzie to też narzędzia komunikacji wewnętrznej, choć nie brzmi to ładnie.  

Cegiełkę do tego wątku dołożył Jonas Bladt Hansen z duńskiej firmy Inversus. Według niego kadra kierownicza widzi tylko 4% problemów w firmie, szef zespołu 9%, lider zespołu 74%, a pracownicy 100%.

Firmy nie są przygotowane do słuchania, a na ich czele stoi Chief Idea Killer (z prezentacji Jonasa)  

O tym, że warto zaangażować kadrę kierowniczą w transformację digitalową, mówią też wyniki badania benchmarkowego zaprezentowane przez Kurta Kragh Sørensena z IntraTeam. (Pamiętajcie, że możecie bezpłatnie ocenić Wasze intranety w ramach oferowanego przez IntraTeam benchmarku – więcej informacji znajdziecie na moim blogu  tutaj).

Wyniki tego badania pokazały, że najwyższa kadra kierownicza częściej wspiera digital workplace niż managerowie średniego szczebla i to właśnie tu jest problem, w tej niezaangażowanej grupie. Wyniki pokazały też, że osoby, które wzięły udział w tym badaniu i miały wsparcie top managementu:
•    6 razy częściej wskazywały jako cel redukcję kosztów po wdrożeniu intranetów niż ci, którzy tego wsparcia nie mieli,
•    2 razy częściej przywoływały edukację pracowników
•    aż 5 razy częściej mówili, że ich digitalowe rozwiązania ma wspierać strategię biznesową.  

Podobnie jest w Electroluxie, który reprezentował na konferencji Ralf Larsson z Electroluxa. W tej firmie digitalowa transformacja jest częścią strategii biznesowej. Ralf zaproponował, jak w prosty sposób możemy ruszyć z zaangażowaniem kadry kierowniczej, by to zaangażowanie rozkręcić. To zasada 1,2,3. Spróbujcie przekonać kadrę kierowniczą do publikowania w określonym, zdefiniowanym czasie 1 wpisu, 2 komentarzy i 3 lików. To niewiele, a może rozkręcić zaangażowanie kadry w komunikację.

A tak wygląda intranet w Electrolux (z prezentacji Ralfa)

Pamiętajmy jednak, że nie możemy zostawić ich bez wsparcia – edukacja jest niezbędna. Wskazówki, określone zasady, webinary, szkolenia, bezpośrednia komunikacja – to powinno znaleźć się w naszym wsparciu dla kadry kierowniczej, by zachęcić ich do zaangażowania się.  

Pomocne w przebodźcowaniu (bo pomagają skupić się na kolejnych krokach) i w zaangażowaniu kadry kierowniczej mogą być też proste onlinowe checklisty, jak np. ta zaproponowana przez Volvo. Helena Keijser i Patrik Wallmoberg pokazali checklistę, która jest w ich intranecie. Przygotowana została dla kierowników jako wsparcie w rekrutacji pracowników. Manager może na tej liście odhaczyć zadania, które już wykonał, może ją zapisać i nazwać. Jest też widoczna w jego codziennych zdaniach w intranecie. Na moim blogu znajdziecie też onboardingową checklistę w intranecie firmy Borg Warner – wpis jest tutaj.  

Checklista dla managerów rekrutujących pracowników (z prezentacji Volvo)

I ich intranet (z prezentacji Volvo)

5.    Digitalowa transformacja to nie jest zadanie dla 1 zespołu
Jeśli chcemy skutecznie przejść digitalową transformację, musimy nie tylko zaangażować kadrę kierowniczą, ale też połączyć siły. HR, IT, strategia biznesowa i komunikacja wewnętrzna – te obszary biznesowe pojawiały się w kilku prezentacjach.

Kurt z IntraTeam pokazywał, że w firmach, gdzie właścicielstwo intranetu było przypisane do 2 zespołów, rozwiązanie to cieszyło się większym sukcesem niż w przypadku, gdy właścicieli było mniej. Połączenie sił kilku zespołów było też opisywane w casach VOLVO, Caverion i Electroluxa, aby uzyskać holistyczne podejście do oczekiwań pracownika. Łatwiej wtedy też o zdefiniowanie korzyści dla pracownika, zespołu i większych grup, aby zachęcić ich do korzystania z rozwiązania. Bo jak powiedział Ralf z Electroluxa: my nie wdrożyliśmy tylko intranetu, my przedstawiliśmy nowe sposoby inteligentniejszej współpracy. A ja dodam: nie mów pracownikom o narzędziu, tylko o tym, co to narzędzie może dla nich zrobić, jak może pomóc im w pracy.

Mówił o tym też Barry Byrne, Irish Defence Forces. On wręcz nazwał to sprzedawaniem korzyści. W IDF postawili m.in. na poprawę produktywności i oszczędności czasu jako ważnych korzyściach z wdrożenia nowego intranetu. Barry oszacował, że 50% pracowników dzięki temu rozwiązaniu zaoszczędzi 2h rocznie. Myślicie, że to mało? To policzcie, ile to kosztuje. To samo zrobiła firma Provident, by przekonać zarząd do wdrożenia nowego intranetu (wywiad z nimi znajdziecie na moim blogu tutaj).  

Intranet Irish Defence Forces (z prezentacji Barry’ego)

Gdy potem Barry zapytał w badaniu pracowników o oszczędność czasu, jaką uzyskali po wdrożeniu nowego intranetu, aż 42% z nich zadeklarowała oszczędność 3h tygodniowo, a 36% 1h tygodniowo.
Pamiętajmy więc o korzyściach przy komunikowaniu rozwiązania już na etapie przekonywania zarządów.

6.    Chatboty tak, ale małe i proste
Na koniec zostawiam temat, który wciąż jest w kategoriach nowinek technologicznych w komunikacji wewnętrznej. To prezentacja o chatbotach, na którą bardzo czekałam.

Frank Giroux z firmy Bayer, która mocno postawiła na chatbory, stwierdził, że w ich firmie większość odpowiedzi na pytania pracowników była w intranecie, ale pracownicy nie mogli ich znaleźć. I tu z pomocą przyszły chatboty, nad rozwojem których wciąż pracują. Ale to, co jest ważne przy korzystaniu z tego rozwiązania, to podpowiedź Franka, aby nie tworzyć bota, który będzie od wszystkiego. Duży bot do wszystkich tematów nie zadziała, jeszcze nie na tym etapie rozwoju tego narzędzia. Jeśli zdecydujecie się na boty, lepiej, aby obsługiwały tylko wybrane tematy. Czyli warto zawęzić ich odpowiedzi do konkretnych tematów. Mają być małe i proste.

Wskazówki dotyczące wdrażania botów z prezentacji Franka

I jak powiedział Frank podczas swojej prelekcji, boty to nie jest szybka wygrana, czyli quick win. Boty wymagają ciągłego uczenia ich i nigdy nie są skończonych projektem. Ale jak pokazywał, dobrze skonstruowane, zaopiekowane i wciąż uczone, mogą być pomocne i sprawić, że coraz więcej zespołów w firmie będzie chciało spróbować takiego rozwiązania.  

To moje lekcje z tej konferencji. Pamiętajcie, że na blogu jest sporo miejsca na Wasze lekcje z komunikacyjnych wydarzeń, wywiad o Waszym projekcie czy po prostu wpis, gdzie podzielicie się swoją wiedzą i doświadczeniem o komunikacji wewnętrznej.

Moje work&travel
Podczas wyprawy do Szwecji ponownie skorzystałam z mojego pomysłu na połączenie pracy z podróżowaniem i ponownie zaplanowałam trochę zwiedzania. Udało mi się spotkać renifery w Skansenie, odwiedzić pracownię bombek świątecznych, komnaty Pałacu Królewskiego i kilka muzeów.

Wasze work&travel
Kolejna konferencja IntraTeam będzie na początku marca w Kopenhadze. To wydarzenie jest większe niż szwedzka edycja, która dopiero się rozkręca. Do Kopenhagi co roku przybywa ponad 200 osób z kilkunastu krajów. I znając Kurta, szefa IntraTeam, na pewno przygotuje dla Was podobnie jak w tym roku fajną zniżkę na to wydarzenie. Śledźcie więc bloga bliżej eventu, aby pobrać kod zniżkowy. [EDIT: obecnie bilety są za 50% ceny - szczegóły]

Fot. MB, prezentacje prelegentów, IntraTeam