Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Dostałam kiedyś zadanie – poprawić wizerunek zespołu w firmie. Rzecz miała miejsce w korporacji, zespół był – nazwijmy go – usługowy, tzn. oferował swoje usługi wszystkim pracownikom firmy, prawie ze wszystkimi miał kontakt, stąd zachodziła konieczność, by był dobrze postrzegany i oceniany, by pracownicy chcieli korzystać z jego usług. A skorzystanie z ich usług miało na celu podniesienie kompetencji pracownika. Szczególnie pracownicy szczebla menadżerskiego byli  nieprzychylnie nastawieni - krążyły po firmie głosy, że nie za wysoko oceniają merytoryczne przygotowanie osób w tym zespole do pełnienia swoich funkcji.

Wyodrębniłam wtedy 3 grupy docelowe:

1. osoby, które już korzystają z usług zespołu,
2. potencjalni „klienci” zespołu, czyli wszyscy pracownicy,
3. kadra zarządzająca.

Ze względu na obszerność tematu, w tym wpisie skupię się na możliwych rozwiązaniach dedykowanym dwóm pierwszym grupom.

Możliwe działania w zależności od wybranego celu:

CEL nr 1 – informowanie o tym, kim jesteśmy i co robimy – reklamowanie usług

Postanowiliśmy wraz z tym zespołem, że aby zmienić wizerunek, musimy pokazać m.in.:

• liczbę realizowanych działań i zadań,
• obłożenie czasowe pracowników tymi zadaniami,
• wielkość zainteresowania usługami zespołu,
• kompetencje członków zespołu,
• realizowane projekty – ich przebieg, opinie uczestników,
• planowane projekty – co zyska pracownik, który z nich skorzysta.

Poniżej kilka przykładów działań, które pomogą te cele zrealizować, a które wtedy wpisałam w plan komunikacji:

• strona intranetowa zespołu – na bieżąco aktualizowana o newsy z życia zespołu, publikowanie na stronie informacji o trwających (i planowanych) projektach realizowanych dla pracowników przez ten zespół, liczba obsługiwanych pracowników (statystyki), odsyłanie zainteresowanych pracowników do strony, również po to, aby wypracować nawyk zaglądania tam i czytania nowych newsów, lista zagadnień, z jakimi można się do zgłosić do zespołu, zasady współpracy z zespołem,
• promocja strony zespołu poprzez narzędzia komunikacji wewnętrznej,
• regularne publikowanie przez określony czas artykułów w intranecie prezentujących planowane projekty realizowane dla pracowników przez ten zespół, relacje z wybranych projektów wraz z opiniami uczestników-pracowników. Materiały te powinny też być dostępne na stronie zespołu,
• prezentacja strategii zespołu, efektów wybranych, kluczowych projektów podczas spotkań z wybranymi zespołami i/lub podczas innych, większych firmowych spotkań.

Cel nr 2 – jakość obsługi klientów (pracowników) – sprawdzenie jakości usług i dbanie o ich jakość

Kolejnym aspektem było wypracowanie zasad obsługi klientów, którymi byli pracownicy. Zaplanowaliśmy, jak będzie przebiegała komunikacja od momentu, gdy pracownik zgłosi się do zespołu aż po rozwiązanie kwestii, z którą przyszedł. Przygotowane zostały m.in. formatki maili, krótkie informacje o najważniejszych zasadach współpracy na linii zespół - klienci, określony został orientacyjny czas oczekiwania na realizację zadania i możliwe formy kontaktu (mail, telefon, wewnętrzny komunikator itp.).  

Przygotowane zostały także formatki mini ankiet, w których po zakończonym zadaniu/projekcie pracownicy zaangażowani w niego, proszeni byli o ocenę działania pracy zespołu wraz z opiniami dot. współpracy (opinie te można potem wykorzystać na stronie zespołu czy w artykule o zespole publikowanym w intranecie czy firmowej gazecie).

Ważny był dla nas także wygląd maili formatek i ankiet. Można tu pomyśleć o przygotowaniu szablonów graficznych, logo zespołu itp. spójnych z szatą graficzną strony intranetowej zespołu, aby jeszcze skuteczniej i świadomiej budować markę zespołu.

Cel nr 3 – budowanie pozytywnego wizerunku członków zespołu – personal PR

Na tym etapie ważne było pokazanie kompetencji zespołu i jego pracowników, ich zaangażowania w pracę i jakości wykonywanych zadań.

Co można w takiej sytuacji zrobić:

• informacje o kompetencjach pracowników pojawiły się na stronie zespołu (prezentacja poszczególnych osób – doświadczenia, wykształcenia, odbytych szkoleń, skończonych kursów itp. wraz ze zdjęciem i namiarami oraz informacją, z czym można się do tej osoby zgłosić),
• w intranecie opublikowany został artykuł o zespole i jego kompetencjach,
• w firmowej gazecie pojawił się cykl artykułów poradnikowych, gdzie ekspertami (autorami tekstów) byli pracownicy zespołu i gdzie mogli zaprezentować swoją wiedzę i doświadczenie poprzez udzielanie praktycznych porad związanych z ich pracą (porady, które każdy pracownik mógł wykorzystać w swojej pracy),
• pokazanie w materiale w intranecie dnia z życia z zespołu, tego jak pracują, co robią itp. (najlepiej krótkie wideo),
• organizacja dnia otwartego zespołu – jeśli czas i organizacja pracy na to pozwalają – by pokazać, jak wygląda praca zespołu; można wtedy przedstawić ofertę zespołu i kompetencje pracowników, odpowiedzieć na pytania, nawiązać bezpośredni kontakt,
• pokazanie na stronie zespołu, jak pracownicy zespołu podnoszą swoje kompetencje – artykuły o udziale w szkoleniach itp.,
• przeprowadzenie ankiety oceniającej zespół i jakość realizowanych usług – wyniki warto upublicznić, a po określonym czasie badanie powtórzyć, by sprawdzić stan zmian i oczywiście nim się pochwalić,
• organizacja wywiadów z wybranymi pracownikami, przedstawicielami różnych działów – aby podpytać, co zmienić w obsłudze klienta, organizacji współpracy itd., ale także po to, aby zebrać opinie o zespole, które krążą wśród pracowników.

To tylko przykłady możliwych działań, które mogą być pomocne w realizacji wyzwania, jakim jest zmiana postrzegania zespołu w firmie. Mam nadzieję, że okażą się dla Was pomocne i  inspirujące do tworzenia kolejnych, jeśli otrzymacie do realizacji takie zadanie w firmie w obszarze komunikacji wewnętrznej.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń.

Fot. MB/Puszczykowo