Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Grywalizacyjna przeprowadzka w czasie pandemii Banku Gospodarstwa Krajowego

Przeprowadzka dużej firmy to nie tylko wyzwanie logistyczne, ale też komunikacyjne. Kto przeżył, ten wie, co to oznacza i ile pracy wymaga. To teraz dołóżmy jeszcze do tego przeprowadzkę w czasie pandemii. Wyzwanie nawet dla doświadczonych osób w komunikacji wewnętrznej. Zespół Edyty Blachowskiej zaproponował pracownikom ciekawą grywalizację i nawet w tych skomplikowanych czasach potrafił ich zaangażować. M.in. o tym, ale też o komunikacji w czasie pandemii rozmawiam z Edytą, która kieruje Zespołem Komunikacji Wewnętrznej w Banku Gospodarstwa Krajowego. Poznałyśmy się przed laty podczas mojej współpracy z bankiem. Bardzo cieszę się, że Edyta znalazła czas, aby opowiedzieć nam, jak wygląda ich komunikacja wewnętrzna w czasie pandemii.

Zanim wywiad, kilka słów o tej organizacji. Bank Gospodarstwa Krajowego zatrudnia ponad 1800 pracowników w 2 lokalizacjach w Warszawie i w 15 regionach w całej Polsce. W banku wykorzystywane są między innymi następujące narzędzia komunikacji wewnętrznej: okienko pop-up, intranet, newsletter, Skype, mailingi, aplikacja mobilna, wideo, wlepki. Za komunikację z pracownikami odpowiada 7 osób: Monika Grządziel-Bańkowska, Magda Sopiela, Marlena Kupisz, Piotrek Miller, Patrycja Tomaszewska, Joanna Kula i Edyta.


Edyta Blachowska, menedżer w Zespole Komunikacji Wewnętrznej Banku Gospodarstwa Krajowego (LinkedIn)

Maja Biernacka: Edyta, zacznijmy od czasów, na które zdarzało nam się regularnie narzekać, a za którymi teraz wielu tęskni, czyli czasy przed pandemią. Jak wtedy wyglądała Wasza komunikacja wewnętrzna?

Edyta Blachowska: W naszej komunikacji stawiamy przede wszystkim na to, żeby pracownicy byli dobrze poinformowani. Żeby na bieżąco dostawali wszystkie niezbędne do pracy informacje, wiedzieli o ważnych zmianach dla banku i żeby była sprawna kaskada komunikacji, czyli jak menedżer wie, to pracownik też wie. Dlatego na całą komunikację patrzymy z perspektywy odbiorcy – o czym chce usłyszeć, jakie ma pytania i wątpliwości. Wiemy, że jest natłok informacji, dlatego personalizujemy przekaz, skracamy go i piszemy prostym językiem. Ale wiemy też, że oprócz informacji operacyjnych ważne są te, które dotyczą nas bezpośrednio. Dlatego wiele przekazów budujemy wokół emocji, odwołujemy się do wartości, które obowiązują w naszym banku i stawiamy na otwartość w komunikacji. I tego pandemia nie zmieniła, a nawet wręcz wzmocniła.

Maja: Co się zatem zmieniło?

Edyta: Przed pandemią mieliśmy poukładaną matrycę narzędzi komunikacji do pracowników i ułożony plan działań na ten rok. Naszym głównym kanałem codziennej komunikacji było okienko – pop-up, który wyskakuje, kiedy pracownik uruchamia komputer. Publikowaliśmy tam zajawki dwóch najważniejszych komunikatów danego dnia z linkami do intranetu.
Było to bardzo efektywne narzędzie. Dzienne dotarcie aktualności było na poziomie 75% pracowników. Do niektórych informacji pracownicy wracali nawet po kilka razy. To były te komunikaty, które były dla pracowników i o pracownikach: głosowanie na pracowników, którzy są Filarami Kultury, zapowiedzi czy podsumowania wydarzeń, takich jak Dzień Pracownika czy Dzień Wartości. Okienko było podstawowym kanałem komunikacji.


Przykładowy popup w BGK z informacją od zespołu komunikacji, który wyskakuje pracownikom na pulpicie, gdy włączą komputer

Nasza komunikacja to swego rodzaju rytuały. Codziennie – okienko, raz na dwa tygodnie – newsletter, raz w miesiącu – panel ekspercki, dwa razy w roku – spotkanie kadry menedżerskiej, raz w roku – Dzień Pracownika. Wszyscy pracownicy byli do tego przyzwyczajeni i sami już wiedzieli, z jakich narzędzi mogą korzystać. Przy tak zaplanowanej komunikacji mogliśmy się koncentrować na stylu komunikacji, poprawie narzędzi, wprowadzeniu nowych, jak ekrany digital signage, czy realizacji niestandardowych kampanii. Na przykład pracowaliśmy nad grywalizacją dla pracowników przy zmianie siedziby czy zrobiliśmy pokój zagadek z okazji 100-lecia odzyskania niepodległości Polski. Wszystkie takie inicjatywy cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem pracowników.

Maja: I nagle koniec. Szybko musieliśmy się wszyscy przystosować do nowych wyzwań, nie wiedząc, co przyniesie jutro. Jakie były pierwsze działania, które wprowadziliście podczas pandemii w komunikacji z Waszymi pracownikami? Jak ułożyliście komunikację z pracownikami?

Edyta: Zmiana rzeczywiście przyszła nieoczekiwanie i to w momencie, kiedy już mieliśmy zaplanowane działania do końca roku, ułożony plan komunikacji. W ciągu jednego dnia odłożyliśmy wszystkie nasze plany i projekty i cały zespół zaangażował się w komunikację kryzysową.

Podstawowym kanałem komunikacji stał się mejl. Komunikowaliśmy się w czasie rzeczywistym. Sztab kryzysowy banku pracował nad zasadami pracy w nowych realiach, a my jednocześnie przygotowaliśmy komunikację na ten temat. Bardzo blisko pracowaliśmy z zarządem i całą kadrą zarządzającą. Proces akceptacji był błyskawiczny i mieliśmy wsparcie naszej dyrektor Departamentu Komunikacji i Marketingu – Izy Mościckiej, która ma duże doświadczenie w komunikacji kryzysowej. A do tego zaangażowanie całego mojego zespołu było ogromne.
W komunikacji przyświecają nam dwie najważniejsze zasady: szybko i otwarcie. Chcieliśmy, żeby pracownicy otrzymywali wszystkie informacje na bieżąco. Żeby nie było czasu na domysły i wątpliwości. Jeżeli czegoś jeszcze nie wiemy, otwarcie mówimy, że nie wiemy i jak się dowiemy, to poinformujemy.

Utworzyliśmy skrzynkę, z której wysyłamy komunikaty związane z sytuacją epidemiczną. Od początku wysyłaliśmy co najmniej jeden komunikat dziennie, bo pracownicy oczekiwali informacji na bieżąco. Komunikaty numerujemy i przypisujemy odpowiednią kategorię: zalecenia, informacje albo informacje od zarządu. W temacie uwzględniamy też, jakiego obszaru dotyczy informacja: administracji, bezpieczeństwa czy HR. Wszystkie komunikaty publikujemy na specjalnej witrynie w intranecie. Zamieszczamy tam też inspiracje dla rodziców czy wskazówki psychologiczne.

Przygotowujemy też codzienny raport dotyczący sytuacji epidemicznej w kraju i na świecie z informacjami na temat liczby osób zakażonych. Ten raport wysyłamy do tej pory, bo pracownicy powiedzieli, że nadal chcą go otrzymywać. To dla nich podstawowe źródło informacji. Otwarcie w nim również piszemy, ilu pracowników jest na kwarantannie, zakażonych czy w dobrowolnej izolacji. Przypominamy tam także zasady bezpiecznej pracy w biurze.


Aż 99% pracowników (odpowiedzi zgadzam się i raczej się zgadzam) powiedziało w badaniu zrealizowanym podczas pandemii w BGK, że otrzymuje najważniejsze informacje na temat koronawirusa

Takie podejście się sprawdziło. W ankiecie oceniającej komunikację podczas koronawirusa 84% respondentów stwierdziło, że na bieżąco otrzymuje najważniejsze informacje na temat koronawirusa i jego wpływu na swoją pracę, a 15% – że raczej się zgadza z tym stwierdzeniem.

Maja: To świetny wynik. I zastosowaliście idealne podejście kryzysowe – mówimy tyle, ile wiemy. A gdy dowiemy się więcej, damy znać. A jak zareagowała Wasza kadra kierownicza? Czy chętnie włączyli się w komunikację? Czy mieli własne pomysły, jak komunikować się ze swoimi zespołami?

Edyta: Kadra zarządzająca banku była nadawcą większości komunikatów na temat sytuacji banku. Dyrektorzy chętnie włączali się w komunikację i byli otwarci na propozycje, jakie tematy powinniśmy przekazać pracownikom. Często wykorzystywaliśmy komunikację kaskadową. Przekazywaliśmy informacje menedżerom, a oni odpowiadali za przekazanie informacji dalej pracownikom.

Menedżerowie otrzymywali od nas wskazówki, jak organizować pracę zespołów w nowych warunkach, a od działu HR pracownicy mieli wsparcie psychologiczne. Wszystkiego musieliśmy uczyć się od nowa. Ale zdaliśmy ten trudny test. 81% respondentów oceniło, że dobrze lub bardzo dobrze czuje się podczas pracy zdalnej, a 84% – że dobrze lub bardzo dobrze ocenia współpracę w zespole podczas pracy zdalnej. To bardzo dobry wynik, zwłaszcza, że koronawirus zbiegł się w czasie z ogromnym projektem zmiany siedziby. W tym samym czasie musieliśmy zakomunikować pracownikom przeprowadzki z różnych lokalizacji, oswoić ich ze zmianą, a jednocześnie zadbać o ich poczucie bezpieczeństwa i nauczyć ich przestrzegania zasad.

Maja: Zanim zapytam o komunikację przeprowadzki, mam jeszcze pytanie o pandemię. Czy dodaliście nowe działania w miarę rozwoju sytuacji?

Edyta: Ta sytuacja była bardzo trudna dla wszystkich, ale stawiała też przed nami wiele wyzwań, dzięki którym wymyślaliśmy nowe rozwiązania. Zbieraliśmy potrzeby pracowników i planowaliśmy nowe działania. Własnymi siłami nakręciliśmy film z opuszczonego biura, który wykorzystaliśmy przy okazji zbadania nastrojów pracowników: jak się czują podczas pracy zdalnej, jak oceniają zdalną współpracę w zespole i co by usprawnili w komunikacji.


Grafika promująca nakręcony własnymi siłami film z opuszczonego biura, który wykorzystany został do zbadania nastrojów pracowników BGK
 

Kadr z filmu „BGK w czasach zarazy”. Produkcja: Magda Sopiela, Magda Małachowska, Angelika Wójciak

Przygotowaliśmy również pigułkę produktową dla pracowników, aby wszyscy znali produkty pomocowe oferowane przez bank i mogli o nich informować swoich znajomych. Zaproponowaliśmy też alternatywną koncepcję Dnia Pracownika, który chcemy przenieść do wirtualnego świata i dzięki niej wesprzeć świat artystyczny, który mocno odczuł konsekwencje kryzysu. Wróciliśmy też do komunikacji innych tematów, niezwiązanych z sytuacją epidemiczną oraz pracami nad nowymi narzędziami. No i stopniowo uruchomiliśmy pozostałe kanały komunikacji, które wstrzymaliśmy na początkowym etapie pandemii, czyli intranet i newsletter.

Maja: Co było najtrudniejsze jak dotąd w komunikacji w tym wirusowym czasie?

Edyta: Z dnia na dzień zaczęliśmy pracę zdalną. Okazało się, że nie wszyscy mamy do tego odpowiedni sprzęt i narzędzia. Część pracowników została bez laptopów, więc komunikacja z nimi była utrudniona. Do tego okazało się, że okienko – nasz główny kanał komunikacji – nie wyświetla się podczas pracy zdalnej. Trzeba być podłączonym do sieci bankowej, żeby je zobaczyć, a wszyscy pracowali w domach przez wi-fi. Musieliśmy od nowa zbudować matrycę narzędzi i działać trochę na oślep – bez dostępu do statystyk dotarcia. Dlatego na bieżąco badaliśmy potrzeby: czego pracownicy oczekują, jak się czują, czy komunikacja jest wystarczająca, a komunikaty przydatne i zrozumiałe. Do wszystkich komunikatów dodaliśmy ikonki wesołej lub smutnej buźki, żebyśmy wiedzieli, jak odebrali dany komunikat. To pracownicy wskazywali nam dalszą drogę. Drugim wyzwaniem była zmiana siedziby.


Nowa siedziba BGK w Warszawie przy ul. Chmielnej 73
 

Przeprowadzka w czasie pandemii i powitanie pracowników w nowym biurze BGK w Warszawie

Maja: No właśnie. Przeprowadzka w normalnych czasach to spore wyzwanie logistyczne i komunikacyjne, a w czasie pandemii, to naprawdę wyczyn. Jak przebiegła u Was?

Edyta: Niestety koronawirus zbiegł się w czasie z naszymi przeprowadzkami do nowych biur. Było to ogromne przedsięwzięcie logistyczne – największe w dotychczasowej historii banku, a do tego w tak niepewnych czasach. Był to także czas rotacyjnych powrotów do biur. Musieliśmy powitać pracowników w nowym biurze i przekazać im zasady bezpieczeństwa. Mieliśmy więc trzy wyzwania w jednym czasie: zagrożenie epidemiczne, przeprowadzki i rotacyjny tryb pracy. Tu z pomocą nam przyszła platforma grywalizacyjna, którą mieliśmy już zaplanowaną wcześniej. Teraz wykorzystaliśmy ją dodatkowo do przekazania zasad bezpiecznej pracy w nowym biurze. Ta gra okazała się strzałem w dziesiątkę, choć baliśmy się, czy uda się zaangażować pracowników na pracy zdalnej. Do platformy zarejestrowało się 43% pracowników z całej Polski, choć przeprowadzka dotyczyła tylko Warszawy. W sumie pracownicy wykonali 34 855 zadań na temat historii BGK, nowego biura czy bezpieczeństwa i nadesłali 1251 zadań kreatywnych, gdzie pytaliśmy między innymi o propozycje zasad korzystania ze wspólnych przestrzeni. Wszystkie nagrody rozeszły się w 3 minuty od otwarcia skarbca. A można było wygrać między innymi śniadanie na tarasie z Panią Prezes, kawę i ciastko od przełożonego czy tydzień darmowego parkowania.


Na grywalizacyjnej platformie poświęconej przeprowadzce do nowego biura zarejestrowało się 43% pracowników, którzy wykonali prawie 35 tys. zadań na temat historii BGK, nowego biura i bezpieczeństwa. W ramach akcji nadesłali ponad 1,2 tys. kreatywnych zadań

Maja: Tak duże zaangażowanie i to jeszcze w czasie pandemii, to naprawdę bardzo dobre liczby. Gratuluję! Jak zachęciliście do tego pracowników?

Edyta: Na pewno pomogła nam intensywna kampania promocyjna grywalizacji. Wysyłaliśmy mejling przy każdej nowej misji, zachęcaliśmy banerami, które pokazywały najatrakcyjniejsze nagrody, a przy mikrofalówkach, drukarkach czy klimatyzacji umieściliśmy wlepki z informacjami, że instrukcje obsługi można znaleźć w grywalizacji. Do tego gen. Roman Górecki, ikona przedwojennej historii BGK, zachęcał do gry w bezpośrednich wiadomościach na Skypie.


Gen. Roman Górecki, ikona przedwojennej historii BGK, również zachęcał do wzięcia udziału w grze za pomocą bezpośrednich wiadomości na Skypie

W promocję gry bardzo zaangażował się cały Zespół Komunikacji Wewnętrznej. Wszyscy poustawiali sobie statusy na Skypie zapraszające do udziału, mieli autorespondery z zachętą do gry i osobiście zapraszali wszystkie osoby, które spotykały na korytarzach. Wykazali się mega kreatywnością i zaangażowaniem, za co bardzo im dziękuję. Z takim zespołem musiało się udać.


Na LinkedInie możecie zobaczyć w ramach #SetkaMandziuka wywiad Grzegorza Mandziuka z Piotrem Millerem z Zespołu Komunikacji Wewnętrznej BGK. Panowie rozmawiają właśnie o tym grywalizacyjnym projekcie (link do wideo)

Maja: To na koniec mam jeszcze pytanie o 3 komunikacyjne lekcje, jakie wyciągnęłaś dla siebie z tych pandemicznych miesięcy, które są już za nami.

Edyta: Przede wszystkim taką, że nie można polegać na jednym głównym kanale komunikacji, bo może się okazać, że w nowych warunkach jest on nieefektywny lub po prostu nie działa. Po drugie – trzeba wsłuchać się w głos pracowników. Najważniejsze jest to, czego potrzebują w danym momencie, bo w końcu jesteśmy dla nich. A po trzecie – dobrze mieć plan awaryjny. Warto poświęcić trochę czasu na przygotowanie podręcznika komunikacji kryzysowej wraz z potencjalnymi komunikatami, bo w sytuacji kryzysowej nie ma na to czasu. Liczy się każda minuta. Bo często właśnie po czasie reakcji oceniają naszą komunikację pracownicy.

Maja: Dziękuję Edyta. Myślę, że to idealne wskazówki na czas kryzysu. Mimo że pandemia wciąż trwa, pokazałaś nam, że można przez nią przejść, podtrzymując zaangażowanie pracowników i zapewniając im odpowiednią komunikację. Dziękuję, że poświęciłaś nam swój czas.   

*****

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej (także online)
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Zdjęcia i grafiki: BGK