Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Natalia Rybacka jest Managerem ds. public relations we wrocławskiej firmie Impel. Poznałyśmy się na jednym z moich szkoleń z budowania strategii komunikacji wewnętrznej. Dziś Natalia wraca do nas z casem na temat ich nowego intranetu. Przeczytajcie koniecznie, ponieważ podejście do wypracowania nowego narzędzia było idealne. Potwierdzają to opinie pracowników po wdrożeniu intranetu.

Impel to największa w Polsce grupa firm specjalizujących się w outsourcingu usług dla instytucji i przedsiębiorstw. Posiada ponad 26-letnie doświadczenie. Swoich klientów obsługuje w całym kraju poprzez sieć oddziałów. Oferuje kompleksowe rozwiązania optymalizujące obszary organizacji pracy, doboru technologii oraz zarządzania personelem. Grupa Impel obsługuje 6,5 tys. klientów i zarządza pracą 55 tys. osób.

Natalia Rybacka, Manager ds. public relations w Impel (LinkedIn)

Maja Biernacka: Natalia, skąd pomysł na nowy intranet? Długo nad nim pracowaliście?
Natalia Rybacka: Projekt uruchomiliśmy w kwietniu 2016 r. Chcieliśmy zbudować zupełnie nowy intranet, ponieważ rozwiązanie, którym dysponowaliśmy na tamten czas, było dla pracowników nieużyteczne. Pracownicy narzekali, że mają problemy z odnalezieniem w intranecie dokumentów, danych kontaktowych, zwracali również uwagę na nieatrakcyjny i „przestarzały” wygląd platformy. Spotkaliśmy się więc w interdyscyplinarnym zespole, aby przedyskutować wspólnie, co chcemy zmienić. W zespole znalazły się osoby reprezentujące obszary PR, marketingu, IT, analiz, HR, a także na co dzień zajmujące się strukturami organizacyjnymi i publikowaniem naszych regulacji wewnętrznych.

MB: Zbadaliście szerzej potrzeby Waszych użytkowników czy bazowaliście tylko na dotychczasowych opiniach?
NR: Wiedzieliśmy, na co pracownicy narzekają na korytarzach, ale były nam potrzebne „twarde dowody”. Zorganizowaliśmy ankietę elektroniczną, która została wysłana mailowo do pracowników Impela oraz opublikowana w intranecie. Wzięło w niej udział 200 osób. Badanie miało pomóc nam ustalić, jak postrzegany jest intranet przez pracowników różnych szczebli, jakie są wobec niego oczekiwania i co należy w nim zmienić.

MB: I co wyszło z badania?
NR: Dowiedzieliśmy się, w jakim celu pracownicy najczęściej odwiedzają nasz intranet, o czym chcą być informowani, a do czego przywiązują mniejszą wagę. Ponieważ wyniki ankiety dawały nam bardzo ogólny zarys sytuacji, na tym badaniu nie poprzestaliśmy. W ramach zespołu projektowego, przeprowadziliśmy wywiady pogłębione z pracownikami z różnych spółek i obszarów. Łącznie przepytanych zostało 80 osób z różnych grup wiekowych – badanych dobieraliśmy również pod kątem stażu pracy w naszej firmie. Rozmawialiśmy więc z osobami będącymi dopiero na okresie próbnym, a także z pracownikami z ponad 10-letnim stażem.

MB: Czasochłonne przygotowania, ale bardzo pomocne w projektowaniu każdego rozwiązania.
NR: Dokładnie. Czasem jedna rozmowa trwała godzinę. Miałam ze sobą laptop, na którym włączony był intranet. Pracownicy wskazywali, w jaki sposób szukają w nim informacji, mówili też, co według nich jest nieużyteczne, z których funkcji zupełnie nie korzystają. Pytaliśmy również, do kogo zwracają się o pomoc w sytuacji, gdy w intranecie nie odnajdą poszukiwanych treści.
Badani dzielili się również pomysłami na to, jakie nowe funkcje ułatwiłyby im codzienną pracę, wymieniali na przykład firmowy kalendarz wydarzeń oraz wyszukiwarkę dokumentów ze szczegółowymi filtrami.

Strefa Pracownika w ImpelNet

MB: Dobra podstawa do dalszej pracy.
NR: Niezbędna! Dopiero na tej podstawie Edisonda, czyli firma projektująca dla nas makiety funkcjonalne i graficzne, przystąpiła do działania. Odbyliśmy wspólnie szereg warsztatów, na których pracowaliśmy nad architekturą informacji. Finalne makiety powstały po 20 iteracjach (czyli powtórzeniach), a te były poddane kolejnym testom, czyli testom użytkowników.

Edisona wykorzystała badanie użyteczności, które polegało na wykonywaniu przez użytkownika zdefiniowanych wcześniej zadań, które były obserwowane i oceniane przez prowadzącego. Badani komentowali swoje czynności i elementy serwisu, jednak podstawowym kryterium oceny były obserwacje prowadzącego. Jako technikę badań użyteczności Edisonda wybrała metodę kontekstową, czyli rozwinięcie metody głośnego myślenia. Pracownicy komentowali i opisywali swoje zadania, odpowiadali na pytania prowadzącego i dzięki temu możliwe było określenie postrzegania nowego systemu, a także prześledzenie procesów myślowych badanych osób.

Na podstawie badań ostatecznie zmodyfikowaliśmy makiety. Można więc śmiało powiedzieć, że ImpelNet, czyli nasz nowy intranet, był bardzo dokładnie przetestowany, a pracownicy mieli duży wpływ na jego ostateczny kształt. Dopiero wtedy Edisonda przystąpiła do prac graficznych.

MB: Czy Wasz intranet dostępny jest w wersji na telefony?
NR: Tak, Edisonda zaprojektowała dla nas trzy widoki: na komputer, tablet i smartfon.

ImpelNet dostępny jest w wersji na komputer, tablet i smartfon

MB: Przy wykonaniu intranetu pracowaliście z zewnętrzną firmą. Na co według Ciebie warto zwrócić uwagę przy wyborze takiej firmy i potem podczas współpracy?
NR: Ponieważ wspólnie odbyliśmy naprawdę dużo iteracji i testów, zarówno dotyczących makiet funkcjonalnych, jak i graficznych, najważniejsza była dla nas elastyczność firmy projektującej. W trakcie prac musieliśmy modyfikować wcześniej zaakceptowane widoki, ze względu na zmiany wewnętrzne w naszej firmie. Dodatkowym atutem Edisondy był fakt, że specjalizuje się w projektowaniu intranetów, a przede wszystkim miała już za sobą projekt platformy, która powstała na SharePoincie – a właśnie na tym systemie powstał ImpelNet. Dzięki temu nasz partner wiedział, których rozwiązań nie uda się wdrożyć w tym systemie, a które z naszych pomysłów należy zmodyfikować i w jaki sposób.

Twoja Strefa to miejsce, w którym pracownicy mogą sami edytować informacje, dodać linki do stron, z których często korzystają oraz podpiąć „Narzędzia” z ImpelNetu (odnośniki do systemów np. SAP).  Jest tam również moduł „Czytelnia”, gdzie można zapisać artykuły z intranetu do późniejszej lektury

MB: Jaką jedną, najważniejszą lekcję wyciągasz dla siebie z tego projektu?
NR: Projekt trwał bardzo długo, bo aż 25 miesięcy. W tym czasie w naszej organizacji wiele się zmieniło, zarówno jeśli chodzi o wewnętrzne struktury, jak i wymagania biznesowe. Dlatego najważniejszą dla mnie lekcją, płynącą z tego przedsięwzięcia jest to, że tego typu projekty należy realizować metodyką agile, a nie kaskadowo. W ten sposób łatwiej sprostać jest dynamicznym potrzebom, które definiuje organizacja, a także więcej czasu można poświęcić na przetestowanie każdej z projektowanych funkcjonalności. Trzeba również każdego dnia pamiętać o dużej elastyczności oraz mieć ogromną cierpliwość…

MB: Bardzo dobra lekcja! A powiedz nam jeszcze, jak przedstawiliście nowy intranet pracownikom.
NR: Strategię komunikacji nowego portalu podzieliliśmy na część edukacyjną i część promocyjną. Do pierwszej należały spotkania z wybranymi grupami pracowników. Według naszej wiedzy i doświadczenia te osoby mogły zostać naturalnymi ambasadorami ImpelNetu. Należały do nich asystentki zarządów, liderzy zespołów, a także osoby redagujące treści w „starym” intranecie. Łącznie przeprowadziliśmy około 15 spotkań. Na każdym z nich szkoliliśmy z obsługi nowego portalu zarówno od strony użytkownika, jak i redaktora. Po ukończeniu szkolenia, pracownicy otrzymywali od nas wlepki na komputer z hasłami „Robię dobre wrażenie jak… ImpelNet” oraz „ImpelNet. Na dobry początek dnia!”.

Wlepki na komputer dla pracowników, którzy ukończyli szkolenia z obsługi nowego intranetu

Jednym z elementów naszej kampanii było również zorganizowanie sesji zdjęciowej dla chętnych pracowników. Celem sesji było zaprezentowanie ich w codziennych czynnościach i otoczeniu biurowym. Tym samym stworzyliśmy bazę zdjęć, które dziś wykorzystujemy do ilustrowania aktualności w ImpelNecie.
Na dzień przed startem produkcyjnym, w godzinach popołudniowych na każdym biurku postawiliśmy również niespodziankę w postaci małej roślinki z tabliczką zachęcającą do odwiedzenia nowego portalu. Łącznie rozdaliśmy ich ponad tysiąc. Efekt był natychmiastowy – rano, po włączeniu statystyk widzieliśmy, jak kolejne osoby logują się do ImpelNetu.  

W dniu uruchomienia nowego intranetu każdy pracownik znalazł na biurku kwiatka z wiadomością o ImpelNecie

MB: I jak zareagowali pracownicy na zielone prezenty?
NR: Muszę przyznać, że pomysł z roślinkami był strzałem w dziesiątkę. Otrzymaliśmy bardzo pozytywny feedback od pracowników na ich temat. Na temat samego portalu również zebraliśmy pochlebne opinie. Do wdrożenia nowego systemu podeszliśmy ewolucyjnie, a nie rewolucyjnie.

„Stary” intranet pozostawiliśmy na miesiąc do odczytu, służy nam jako archiwum. Dzięki temu w sytuacji, gdy jakieś informacje nie zostały z niego przeniesione do ImpelNetu, pracownicy mają czas, aby nam to zgłosić. Jedną z funkcji, którą zaprojektowaliśmy, jest przycisk „Napisz do Redaktora”, znajdujący się na każdej witrynie. Pracownicy chętnie z niego korzystają: zadają pytania, przesyłają zaktualizowane informacje, a nawet chwalą nas za wykonaną pracę. Najbardziej spodobało nam się, kiedy jedna osoba napisała: Dzień dobry ImpelNecie. :) W przypadku tej zakładki proponuję określone zmiany (szczegółowo je opisała); na koniec zadała pytanie: czy mam Ci wysyłać plik z tymi zmianami? :) Miłego dnia!

MB: Czyli teraz każdy może wziąć udział w rozwijaniu nowego intranetu. Bardzo dobre podejście do wdrożenia narzędzia – sprawdzenie oczekiwań pracowników, testy pierwszych rozwiązań. Super! No i podział kampanii na część edukacyjną i promocyjną. Jestem wielką zwolenniczką takiego podejścia.
Natalia, bardzo Ci dziękuję, że podzieliłaś się z nami opowieścią o Waszym ImpelNecie. Powodzenia w dalszych pracach nad komunikacją wewnętrzną.   

Natalia była też 1 z ekspertów dzielących się wiedzą w ramach Akademii Strategicznej Komunikacji Wewnętrznej przygotowanej przez emplo. Jeśli jeszcze nie zapisaliście się na te bezpłatne lekcje, sprawdźcie szczegóły na moim blogu w artykule: Ruszyła Akademia Skutecznej Komunikacji Wewnętrznej od emplo.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń otwartych, ofertę szkoleń zamkniętych i sesji indywidualnych.

Grafiki i zdjęcia: Impel