Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Zapraszam na drugą część wywiadu z ekspertami od angażowania pracowników na wewnętrznych portach społecznościowych. Zespół Learnplace.pl zajmuje się tym od 8 lat. Pierwsza część wywiadu dostępna jest tutaj: Jak budować zaangażowanie pracowników na wewnętrznych portalach społecznościowych? (wywiad część 1). Rozmawiamy tam o tym, czym jest angażowanie i jak włączać pracowników oraz kadrę kierowniczą w komunikację za pośrednictwem ESN-ów.

Z tej części 2 dowiesz się:
•    w co warto angażować pracowników, a czego nie powinniśmy robić,
•    jakie korzyści dla firmy niesie skuteczne angażowanie pracowników w komunikację,
•    czy wiek pracowników ma wpływ na budowanie zaangażowania,
•    czy faktycznie coraz trudniej angażować pracowników w komunikację.

A to moi rozmówcy - zespół Learnplace.pl w składzie: od lewej w górnym rzędzie - Damian Kącicki, Community Manager; Sylwester Kozera, Product Manager; Piotr Jagusiak, Social Enterprise Consultant; Piotr Makuła, CEO Learnplace.pl; Magda Janiszewska, Community Manager, a od lewej w dolnym rzędzie - Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator; Renata Milewska, Social Enterprise Consultant; Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant.

Maja Biernacka: Czego nie powinniśmy zdecydowanie robić w kontekście angażowania pracowników w komunikację?

Piotr Makuła, CEO: Wewnętrzna sieć powinna charakteryzować się zdrową równowagą pomiędzy tematami pozapracowymi i twardszymi wątkami merytorycznymi. Dla każdej organizacji ta równowaga jest trochę inna. Błędem jest brak wyczucia w tej materii. Zbyt dużo towarzyskich tematów trywializuje kanał i zniechęca pracowników, którzy nie chcą być postrzegani jako marnujący czas. Z drugiej strony nadmiernie wysoki poziom merytoryki też męczy i zniechęca użytkowników, powodując, że przestają uczestniczyć w ważnych dla firmy tematach. Jak w życiu, na forum równowaga jest bardzo ważna.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Lista tego, co jest zabronione, jest różna w zależności od projektu, wszędzie jednak staramy się zdusić krytykanctwo i brak otwartości na pomysły innych. Głosy w stylu „nie mam czasu na poznanie opinii innych” są niestety częste w organizacjach i tego staramy się zawsze uniknąć, od takiego myślenia odwieźć. Co ciekawe, jeśli chodzi o kryzysy, tak popularne na zewnętrznych portalach społecznościowych typu Facebook czy Twitter, tu pojawiają się wyjątkowo rzadko.
Z konkretniejszych rad, nie należy tworzyć zbyt dużo grup zamkniętych i możliwych kategorii, które mogłyby spowodować niepotrzebny bałagan. Kluczowa jest przejrzystość, intuicyjność, aby użytkownik zakładając nowy wątek, zamiast zastanawiać się, do której kategorii wrzucić swój post, mógł ten czas przeznaczyć na np. odpowiedzi innym użytkownikom.
Jak wspominał Piotr, warto również zastanowić się nad doborem tematów. Tu dużą rolę odgrywają moderatorzy, którzy widząc np. dominację tematów lżejszych, okołobiznesowych, poszukują treści, które byłyby bardziej feedbackowe i pomocne z perspektywy firmy. Nie należy się jednak bać lżejszych tematów, w końcu one również budują społeczność i mogą spełniać funkcję integracyjną.

Magda Janiszewska, Community Manager: Według mnie nie powinno się lekceważyć pytań, zgłaszanych przez pracowników – każde pytanie warto podjąć. Nie po to otwieramy w firmie przestrzeń do społecznościowej wymiany myśli czy opinii, aby pytania pozostawały bez odpowiedzi, a tym bardziej by lekceważyć pomysły i inicjatywy zgłaszane na platformie – to jeden z najczęstszych grzechów, który potrafi skutecznie zgasić zaangażowanie pracowników. Proszę wybaczyć może zbyt banalną i mało biznesową analogię, ale myślę, że ona dobrze ilustruje mechanizm – czy na co dzień spełniamy wszystkie życzenia naszych dzieci – jasne, że nie wszystkie i dzieje się to z wielu różnych powodów. Ale gdy odmawiamy, zawsze tłumaczymy dziecku, dlaczego podjęliśmy taką decyzję. Bo to fair, bo to daje dziecku informację, bo edukuje, bo pokazuje, że być może w tej chwili z jakiegoś ważnego powodu nie możemy tego zrealizować. Jeśli użyjemy prawdziwych argumentów i zakomunikujemy je w społeczności, to zawsze lepiej, niż gdybyśmy udawali, że tego tematu nie ma. Wiele razy słyszałam od pracowników różnych firm, że zdecydowanie wolą przeczytać na forum jasny komunikat, że pomysł nie jest możliwy do realizacji z powodów takich a takich, niż obserwować pomysły, które zyskują poparcie u dziesiątek czy setek pracowników i pozostają na etapie zgłoszenia – bez informacji „co dalej”.
Kolejnym błędem jest unikanie tematów trudnych. Temat, którego chcemy uniknąć, np.  z obawy przed „ścianą płaczu” tym bardziej warto wziąć na warsztat. W prowadzonych przez nas projektach wielokrotnie udało nam się przeprowadzić komunikację tego rodzaju zagadnień i z całą pewnością mogę powiedzieć, że było warto, choć nie było łatwo. Zabronione jest też usuwanie komentarzy pracowników.

Damian Kącicki, Community Manager: Zgadzam się z Magdą, że nie powinniśmy kasować wypowiedzi, nawet jeśli są kontrowersyjne. Wyjątkiem jest naruszenie regulaminu, np. używanie słów powszechnie uznawanych za obelżywe. Należy uważać również na zbyt dużą liczbę tematów niemerytorycznych. ESN nie powinien być traktowany jedynie jako miejsce rozrywki.
Nie powinniśmy również „kupować wpisów” pracowników. Zdarza się, że nagradzamy ich za różnego rodzaju aktywności, np. zgłoszenie najciekawszego pomysłu lub podzielenie się najlepszym best practice. Warto pamiętać, żeby tego nie nadużywać. Równie ważną nagrodą dla pracownika może być pochwała przełożonego czy wysokie poparcie ze strony innych pracowników.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Trzeba uważać podczas organizowania konkursów – zbyt duża ich liczba może promować interesowną postawę użytkowników. Należy bezpośrednio komunikować, że forum jest zaletą samą w sobie, że już sama możliwość wypowiedzenia się niesie ze sobą dużo korzyści. Jak przy każdych działaniach, trzeba znaleźć złoty środek, różnicować treści i podchodzić do tego typu komunikacji bardziej kreatywnie, by zainteresować pracowników nie tylko nagrodami.

Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant: I zdecydowanie powinniśmy dotrzymywać słowa. Jeśli obiecujemy, że wrócimy z jakąś informacją zwrotną – wracajmy. Pracownicy zapamiętują każde potknięcie i łatwo można ich zniechęcić do angażowania się.

MB: W takim razie w co warto angażować pracowników? W które konkretnie działania, wydarzenia, tematy?

Piotr Jagusiak, Social Enterprise Consultant: Jak wspominał Piotr, ważne jest, aby zachować balans pomiędzy treściami merytorycznymi oraz okołobiznesowymi – nawet w proporcji 50/50. Oczywiście największą wartość przynoszą firmie wymiana dobrych praktyk pomiędzy pracownikami, niefiltrowany feedback prosto z linii frontu czy pomysły na usprawnienia w sieci. Jednak rzeczywistość pokazuje, że jest spora grupa użytkowników, która przy pierwszym zetknięciu się z forum czuje opór przed takimi aktywnościami. Dlatego warto zadbać o to, aby na portalu pojawiały się również treści lżejsze, które nie wymagają od użytkownika dużego zaangażowania i przemyślenia wypowiedzi – np. typowanie wyników meczów w ramach EURO, dyskusja ,,jakie miejsca polecacie na majówkę” itp. Chodzi o to, aby użytkownicy mogli się bardziej oswoić z nową formą komunikacji, jaką jest forum pracownicze i z czasem zacząć brać aktywny udział w tematach merytorycznych.
Warto również zadbać o to, aby pracownicy poczuli, że forum jest ich miejscem, że sami mogą nadać mu kształt. Sprawdzoną praktyką, która daje taki efekt, jest wspomniany już przez Renatę konkurs na nazwę/logo portalu, w ramach którego pracownicy sami decydują, jak forum powinno się nazywać lub jaka grafika powinna go symbolizować.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Należy pamiętać, że serwis społecznościowy może również pełnić trochę rolę rozrywkową. Na jednym z portali, którym się opiekuję, bardzo pozytywnie odbierane są akcje typu podziel się zdjęciem swojego biura w świątecznej odsłonie, na innym z kolei dobrze sprawdzają się ankiety po dniach otwartych, gdzie każdy pracownik może podzielić się własnymi pomysłami na ulepszenie tego typu wydarzeń, w których uczestniczył.
Poza tym na pewno nie należy bać się kontrowersyjnych tematów, warto pytać o zdanie w przypadku możliwych do wyboru strategii, które może obrać firma. Należy traktować pracowników bardziej jako partnerów do rozmowy, a nie jako realizatorów własnych pomysłów. Naszym ulubionym cytatem jest zdanie wypowiedziane przez Steve’a Jobsa – „zatrudnianie mądrych pracowników po to, aby mówić im, co mają robić, nie ma sensu. Lepiej zatrudniać mądrych ludzi, którzy mogą sami sugerować, co robić” (po angielsku brzmi to znacznie lepiej).

Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant: Pracowników należy angażować przede wszystkim w to, co jest kluczowe w danym momencie dla organizacji. Na przykład firma wprowadza na rynek nowy produkt, który będzie jednym z kluczowych działań w najbliższym czasie. Warto w takiej sytuacji zaplanować kroki, które wpłyną na pozytywne postrzeganie produktu przez samych pracowników, będą pełniły funkcje edukacyjną oraz dadzą pole do wymiany dobrych praktyk i rozwiania ewentualnych wątpliwości.

Magda Janiszewska, Community Manager: Ponadto należy ich angażować w dyskusje na temat zmian w dotychczasowych procedurach (jeśli planujemy je usprawniać), w generowanie pomysłów, na przykład dotyczących ulepszeń procesów (obsługowych, sprzedażowych, utrzymaniowych, reklamacyjnych i innych funkcjonujących w organizacji), elementów składowych nowej oferty, nazwy dla produktu, w działania CSR – udział w imprezach charytatywnych organizacji, w działania employer brandingowe, w onboarding nowych pracowników, w dyskusje o wartościach firmy, głosowanie na ambasadorów, wszelkie aktywności, które z wartości, które są hasłem/plakatem/symbolem stają się prawdziwym codziennym zachowaniem/działaniem/postawą naszych pracowników.

MB: Świetnie, dziękuję za te wskaówki. A jakie korzyści przynosi firmie angażowanie pracowników za pomocą właśnie ESN-ów?

Piotr Jagusiak, Social Enterprise Consultant: Organizacje, z którymi na co dzień mamy do czynienia, najczęściej wskazują na korzyści w postaci szybszego dotarcia z wiedzą do pracowników, działających na tak zwanej pierwszej linii frontu oraz możliwość pozyskania od nich niefiltrowanego feedbacku. Obserwujemy również, że dzięki swobodnemu przepływowi informacji i dobrych praktyk, wdrożenie nowych pracowników odbywa się szybciej. Myślę, że dzięki tym kwestiom firma jest w stanie osiągnąć długofalowy efekt w postaci zaangażowanych pracowników, z lepszym samopoczuciem, motywacją i zapałem do pracy, którzy rzadziej będą rozważać zmianę swojego pracodawcy.

Renata Milewska, Social Enterprise Consultant: Jedną z głównych korzyści jest jasna, otwarta komunikacja, brak zabawy w głuchy telefon i przesyłania setek maili, które zajmują czas każdemu pracownikowi, który musi przesłać go dalej i dalej. Oszczędność czasu i pieniędzy.
Dla przykładu u jednego z naszych klientów z branży ubezpieczeniowej cyklicznie odbywały się szkolenia produktowe dla agentów. Przesyłając maile z zaproszeniem – przychodziła jedynie garstka zainteresowanych tematem osób. Gdy zaproszenie pojawiło się na SalesPower, cała sala była wypełniona po brzegi.

Damian Kącicki, Community Manager: Poza wspomnianym przez Renatę i Piotrka niefiltrowanym feedbackiem od pracowników, skutecznym docieraniem z informacją lub otrzymywaniem informacji bezpośrednio z „linii frontu” (osób mających bezpośredni kontakt z klientem), korzyściami, o których słyszymy od naszych klientów, jest m.in. mniejsza rotacja pracowników, szybszy onboarding, poprawa jakości obsługi klienta, wsparcie innowacji, możliwość wykorzystania big data oraz fast data, wymiana wiedzy, redukcja powtarzających się pytań/zgłoszeń…

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Niewątpliwie główną korzyścią jest poprawa komunikacji wewnątrz firmy, lepszy obieg informacji pomiędzy pracownikami, możliwość poznania feedbacku czy pomysłów, jak jeszcze bardziej poprawić daną strategię, aby uzyskać najlepsze efekty biznesowe. Pracownicy niższego szczebla często mogą wnieść świeższe pomysły, o których góra może nawet nie pomyśleć. Kolejną korzyścią jest funkcja integracyjna – każdy pracownik jest na forum podpisany imiennie, ma możliwość dodania zdjęcia profilowego, uzupełnienia swojego opisu i danych kontaktowych. Dodatkowo możliwe jest wymienianie się prywatnymi wiadomościami, dzięki którym liczba emaili, przesyłanych wewnętrznie, może ulec znacznemu zmniejszeniu.  

Magda Janiszewska, Community Manager: Na co dzień pracuję przy projektach, w których mam możliwość obserwacji zachowań i aktywności pracowników w różnym wieku. W związku z tym zdecydowanie mogę potwierdzić, że chętniej, częściej i bardziej swobodnie zabierają głos ci pracownicy, którzy są wysłuchiwani, którzy czują, że prowadzą z kimś autentyczny dialog, że ich głos zostanie potraktowany poważnie. Wiek tak naprawdę nie ma tu znaczenia. Znaczenie ma otwartość i kultura organizacji, gotowość do debaty, do wymiany argumentów.  

MB: No właśnie – czy jest zależność między stopniem angażowania się użytkowników a wiekiem odbiorców? Czy widać tu znaczące różnice?

Piotr Jagusiak, Social Enterprise Consultant: Na naszych portalach obserwujemy wielu zaangażowanych użytkowników zarówno w wieku 50+, jak i całkowicie niezaangażowanych millenialsów. Dlatego myślę, podobnie jak Magda, że wiek nie ma tu aż takiego znaczenia. Natomiast w zdecydowanie większym stopniu kluczowa jest kultura organizacyjna oraz podejście top managementu do takiej formy komunikacji –  czy centrala jest otwarta na dialog, czy prosi o feedback i dziękuje za niego na forum. Przykład idzie z góry – gdy szeregowi pracownicy widzą, że na forum wypowiada się ich szef, to sami czują się pośrednio zachęceni, aby wejść w dialog na forum czy zadać pytanie bez obaw, że ktoś ich za niewiedzę ukarze.

Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant: Mam takie same wnioski jak Piotrek.

Damian Kącicki, Community Manager: Moim zdaniem nie widać wyraźnych różnic związanych z wiekiem pracowników. Też zgadzam się z Piotrkiem, że ważnymi aspektami decydującymi o stopniu zaangażowania są kultura organizacyjna, cyfryzacja i charakter pracy, dostępność do ESN, a także zachowania kadry kierowniczej.

Anna Szczepanowska, Social Enterprise Coordinator: Ja również nie zaobserwowałam wyraźnych różnic pokoleniowych na naszych portalach, większe różnice widać na pewno pomiędzy branżami. Słyszałam teorię, że podział na millenialsów, pokolenie X i wcześniejsze tak naprawdę jest sztuczny, że dążenia i potrzeby są podobne, a zmieniają się jedynie przyzwyczajenia do narzędzi, technologii, z którymi obcuje się na co dzień. I ja, jako reprezentant pokolenia Y, skłaniałabym się do tej teorii. Podczas rozmowy z rodzicami – nie widzę istotnych różnic w podejściu do wykonywania obowiązków służbowych, wręcz przeciwnie, to oni wychowując mnie, wszczepili pewne wzorce, które realizuję i uznaję za słuszne.

MB: Czyli wiek nie jest aż tak istotny. Ale wciąż słyszymy, że coraz trudniej angażować pracowników również w komunikację wewnętrzną. Czy też to obserwujecie?

Magdalena Muniak, Social Enterprise Consultant: Trochę tak jest, ale nie musi to dotyczyć wszystkich organizacji. Kiedy komunikacja wewnętrzna porzuciła papierową komunikację na rzecz tej elektronicznej, a więc również często interaktywnej, organizacje wraz z pracownikami zachłysnęły się możliwościami, jakie przed nimi stanęły. Pracownicy byli usatysfakcjonowani, wierząc, że pracują w nowoczesnej firmie, która liczy się z ich zdaniem, a dzięki otwartej komunikacji, jaką oferuje im pracodawca, mają realny wpływ na organizację. Szybko jednak okazało się, że to nie jest takie proste – że nie można zrealizować wszelkich pomysłów, że trudno jest odpowiedzieć na wszystkie pomysły pracowników. Ostatecznie taki bieg wydarzeń doprowadza do sytuacji, w której pracownicy nie chcą się angażować, bo mają wrażenie, że bez względu na to, co powiedzą, ich słowa nic nie zmienią. Pracodawcy natomiast boją się pytać, bo dostaną informacje, z którymi nie będą mogli nic zrobić. Taki paradoks. Na szczęście taki problem nie musi występować w każdej organizacji. Kluczem do sukcesu jest otwarta komunikacja polegająca na zrozumieniu możliwości i ograniczeń obu stron.

Piotr Makuła, CEO: Ja myślę, że jest wręcz przeciwnie, na naszych projektach obserwujemy trend odwrotny. Pracownicy angażują się coraz chętniej w dialog z pracodawcą tam, gdzie czują się autentycznie zaproszeni do takiej rozmowy, gdzie centrala odnosi się do ich postulatów, gdzie czują się docenieni i wysłuchani. Ale oczywiście samo narzędzie tego nie załatwi. Potrzebni są ludzie z właściwymi postawami i zachowaniami. Na rynku roi się od nowoczesnych intranetów, które dostarczają społecznościowe możliwości, ale firmy ich nie wykorzystują, bo ludzie nie rozumieją korzyści, jakie mogą wynikać z bardziej otwartego dialogu z pracownikami. Widzą same mankamenty i zagrożenia. Między innymi dlatego właśnie w naszej pracy bardzo koncentrujemy się na precyzyjnym definiowaniu oczekiwań biznesowych i później na konsekwentnej realizacji tych celów. Nasze serwisy pokazują wzrastające wskaźniki aktywności pracowników i co ważne – dzieje się to w coraz bardziej zaplanowany i świadomy sposób.

Damian Kącicki, Community Manager: Zewsząd słychać, że wszędzie jest coraz trudniej: coraz trudniej sprzedawać, coraz trudniej o dobrego pracownika, trudniej angażować pracowników w komunikację wewnętrzną, jednak moim zdaniem, tak jak wypowiadałem się wcześniej, kluczowe znaczenie ma tutaj kultura organizacyjna.

Renata Milewska, Social Enterprise Consultant: Trend jest odwrotny, bo i możliwości jest coraz więcej. Nie trzeba mieć komputera, aby odpisać na emaile czy zostawić komentarz na forum, wystarczy komórka…  

MB: Bardzo dziękuję Wam za tak obszerną rozmowę i wiele ciekawych podpowiedzi, jak angażować pracowników w komunikację za pośrednictwem portali społecznościowych. 

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń.

Fot. i grafika: Learnplace.pl