Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Jeśli wśród narzędzi komunikacji wewnętrznej w firmie są takie, które dają pracownikom szansę na wyrażenie ich opinii i zadanie pytań, mogą pojawić się tam trudne pytania i niewygodne wypowiedzi. Jak na nie odpowiadać i czy w ogóle powinniśmy się do nich odnosić?

Czy powinniśmy odpowiadać na pytania pracowników?
To pytanie retoryczne dla każdego specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej. Oczywiście, że tak! Tym bardziej, jeśli wdrożyliśmy narzędzia, które umożliwiają pracownikom zadanie takich pytań. Odpowiadanie na pytania to dialog, który buduje otwartość komunikacyjną w organizacji. A dobry specjalista ds. komunikacji wewn. wie, jak odpowiedzieć, niezależnie od poziomu trudności pytania czy niewygodności wypowiedzi pracownika.

Jak odpowiadać na trudne i niewygodne pytania
Warto być przygotowanym i prowadzić FAQ, czyli zbierać potencjalne pytania, które mogą zadać pracownicy np. w kontekście wdrażanej strategii biznesowej firmy, zmian systemu wynagradzania czy innych firmowych projektów. Warto takie pytania zbierać, tworzyć odpowiedzi, konsultować z ekspertami merytorycznymi dot. danego tematu i rozbudowywać nasz FAQ o kolejne elementy, by mieć pod ręką gotowce do edycji, gdy przyjdzie czas na ich wykorzystanie.

Kluczowe zasady dotyczące odpowiadania na trudne pytania są następujące:
• odnosimy się tylko do faktów
• nie odnosimy się do emocji osoby wypowiadającej się, chyba, że są one sprzeczne z przyjętymi zasadami np. wulgarne, wtedy należy przywołać do porządku autora tych słów
• odpowiadamy na tyle, ile możemy, na ile pozwala nam wiedza, stan sprawy i polityka firmy
• jeśli nie znamy odpowiedzi, przyznajmy się do tego i zasugerujmy, że odpowiemy na pytanie wkrótce, gdy zbierzemy właściwe informacje
• jeśli w wypowiedzi pojawiają się zarzuty wobec wybranej osoby, wskażmy na delikatność takich sformułowań czy wręcz oskarżeń i zaprośmy do wyjaśnienia danej kwestii podczas indywidualnej rozmowy
• nie dajmy się sprowokować
• nie próbujmy uspokajać osoby wypowiadającej się – np. podczas firmowego czatu, ale…
• jeśli język osoby wypowiadającej się jest sprzeczny z regulaminem, zasadami netykiety czy ogólnymi zasadami relacji międzyludzkich, zwróćmy na to uwagę, powołując się na te zasady

Emocje vs fakty
Dla mnie kluczową zasadą jest rozdzielenie faktów od emocji. Jak to robię? Wykreślam z wypowiedzi czy pytania wszystkie słowa opisujące emocje, a następnie odpowiadam na to, co zostało. Czasami zdarza się tak, że po odcedzeniu emocji w wypowiedzi nie pozostaje nic. Wtedy proszę nadawcę o doprecyzowanie swojej wypowiedzi.

Życzę Wam jak najmniej sytuacji kryzysowych w komunikacji wewnętrznej. A jeśli już trafią się pytania trudne czy niewygodne wypowiedzi, nie bójcie się na nie odpowiadać. Zawsze można sformułować odpowiedź.  

Zapraszam na Facebooka bloga, gdzie możecie podzielić się Waszymi wskazówkami, jak radzić sobie z odpowiadaniem na trudne pytania pracowników.
 

Pozdrawiam
Maja Biernacka
agencja komunikacji wewnętrznej
bee DIFFERENT

Fot. MB/Barcelona