Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Ważnym elementem tworzenia strategii komunikacji wewnętrznej jest połączenie tego, co robimy w komunikacji ze strategią biznesową firmy.
Dlaczego połączenie komunikacji z biznesem jest tak ważne? Bo to sens komunikacji wewnętrznej i prowadzenia firmy, aby wszystkie jej procesy wspierały osiągnięcie głównego celu biznesowego. Komunikacja wewnętrzna jest środkiem do osiągania celów, a nie celem sama w sobie. To, co każdego dnia robimy w komunikacji wewnętrznej, nie może być oderwane od firmowej rzeczywistości. Nasze komunikacyjne działania, podobnie jak działania HR, IT czy innych działów mają za zadanie wspierać realizację strategii biznesowej firmy.

Zdaję sobie sprawę z tego, że czasami może być nam ciężko tak od razu zobaczyć to połączenie. Szczególnie, jeśli strategia biznesowa nie jest często komunikowana lub jest w ogóle ukryta, gdzieś na najwyższych piętrach firmy, w pokoju zarządu. Nam jest trudno, więc zapewne innym pracownikom również. Dlatego oprócz tego, że powinniśmy kreować takie połączenia, szukać ich, powinniśmy jeszcze jako specjaliści od komunikacji pokazywać i tłumaczyć te połączenia pracownikom. Po to, aby w swojej codziennej pracy widzieli, że przyczyniają się do realizacji celów biznesowych, że mają wpływ na to, jak funkcjonuje firma.

To ważne także dlatego, że dzięki pokazywaniu takich połączeń i wpływu działań na siebie, łatwiej nam jest budować swoją pozycję w firmie. Kadra kierownicza zobaczy wtedy w nas wsparcie dla ich działań biznesowych, a nie tylko nas jako osoby, które publikują artykuły w intranecie czy gazecie wewnętrznej. Coś tam publikowanie to bardzo słaba komunikacja wewnętrzna.   

I jeszcze jedna uwaga. Czasami cele biznesowe, z którymi mam do czynienia, a które są komunikowane pracownikom, są bardzo ogólne. Jeśli chcemy dobrze połączyć je z komunikacją wewnętrzną, musimy dobrze je rozumieć, dlatego nie poprzestawajcie na tych ogólnikach. Dążcie do poznania szczegółów, aby lepiej zrozumieć, co jest obecnym wyzwaniem firmy, aby potem dobrze wytłumaczyć to pracownikom.

Jak połączyć strategię biznesową z naszą strategią komunikacji wewnętrznej?
Przygotowując się do opracowania strategii komunikacji wewnętrznej, musimy znać cele biznesowe firmy. A następnie poszukać łącznika pomiędzy tymi dwoma elementami. Wyjaśnię to na wymyślonym przykładzie.

Załóżmy, że celem biznesowym jest poprawa jakości oferowanych przez firmę produktów i jakości obsługi klienta, co ma doprowadzić do wzrostu sprzedaży. Produkty, które oferuje firmą są ok, ale w ostatnich latach na firmę spadła krytyka ze strony klientów, którzy narzekają na wybrane elementy produktów i potknięcia w obsłudze klienta. Firma podjęła więc decyzję o ulepszeniu produktów i podniesieniu jakości obsługi.
I my w komunikacji możemy powiedzieć: ale to nie działka komunikacji wewnętrznej, tylko zespołu jakości, produktu, sprzedaży czy obsługi klienta. Tak, to ich ważne zadanie, ale komunikacji wewnętrznej również.

Jak my w komunikacji możemy wesprzeć realizację tego celu biznesowego?
Po pierwsze powinniśmy zakomunikować cele nowej strategii biznesowej i planowane działania w skali firmy. A następnie zejść niżej w wyjaśnieniach i tłumaczyć pracownikom, jakie mamy wyzwanie i jak oni mogą przyczynić się do jego realizacji. Po to, aby nasi pracownicy rozumieli kolejne działania podejmowane przez firmę i jej managerów, rozumieli jej markę, produkty czy usługi. Ale także po to, aby rozumieli klientów i ich zmieniające się potrzeby. Dzięki takiej wiedzy, ich świadomość będzie wyższa, a przez to będą mocniej integrowali z firmą, bardziej zaangażowani i łatwiej dopasują swoje role, stanowiska i zadania do tych zmian.

Jeśli w codziennej komunikacji będziemy edukować pracowników na temat potrzeb naszych klientów, zgłaszanych przez nich problemów itd., nasi pracownicy będą bardziej świadomi biznesu, oferowanych produktów i wyzwań, przed jakimi stoi firma. Lepiej będą rozumieć klientów, proces produkcji i funkcjonowanie firmy. Taka wiedza ma ogromny wpływ na codzienną pracę – nie tylko lepiej ją rozumieją, ale też mogą wpływać na efekt końcowy, jakimi są produkt i sprzedaż – poprzez swoje pomysły czy lepsze zorganizowanie swojej części pracy.

Poza tym wiedza na temat kierunku działania firmy, sprzyja dzieleniu się wiedzą i podejmowaniu współpracy. Nasza w tym rola, aby umożliwić pracownikom wymianę wiedzę i współpracę. Mam nadzieję, że teraz wyraźniej widać naszą rolę w realizacji celów biznesowych firmy.

Jak znaleźć te połączenia?
Do połączenia celów biznesowych z komunikacyjnymi pomocna może być technika zaproponowana przez Sue Dewhurst, współautorkę książki „Successful Employee Communications”, o której pisałam Wam ostatnio tutaj (Polecam tę książkę o komunikacji z pracownikami). Sue poleca technikę skupienia się na 3 obszarach. Ja podczas warsztatów z klientami stosuję do tego mapę empatii w trochę rozszerzonej formie, gdzie analizujemy 4 obszary. Jak podpowiada nam Sue, znając cele biznesowe firmy, powinniśmy zastanowić się:
•    co pracownicy robią teraz, a co powinni robić, aby zrealizować cele,
•    co czują i myślą na ten temat, a co powinni czuć i myśleć
•    oraz co wiedzą w tym temacie, a co powinni wiedzieć.

Naszą rolą jest zaplanowanie komunikacji tak, aby te luki między tym, co jest teraz, a co być powinno wypełnić. Posłuchajcie, jak na przykładzie omawia tę technikę Sue Dewhurst w krótkim wideo poniżej.

źródło: Wydawnictwo Kogan Page (link do YT)

Jak moglibyśmy komunikować pracownikom nowe wyzwanie?
Co więc możemy zrobić, aby włączyć pracowników w realizację naszego celu biznesowego, jakim jest poprawa jakości obsługi i jakości produktu? Możemy np.:
•    zwoływać spotkania np. lunche kadry kierowniczej odpowiedzialnej za dany cel biznesowy z pracownikami, którzy są z różnych działów i chcą wspólnie zgłębić problem i poszukać rozwiązań np. na temat jakości obsługi klienta. Pamiętajcie, że bardzo często nasi pracownicy to też klienci, jeśli nie naszych produktów, to innych, może nawet konkurencji. Oni mają swoją wizję takiej idealnej obsługi klienta i produktu. To może być dla kadry kierowniczej od razu grupa kontrolna, testowa, której można przedstawić pomysły na zmiany i zapytać, co o tym myślą, jak zareagowaliby na takie zmiany, gdyby byli klientami;

•    poszukać wśród pracowników klientów firmy i włączyć ich w mówienie o produktach do pracowników w wewnętrznych narzędziach komunikacji;
•    jeśli macie w firmie przedstawicieli handlowych, to zespół komunikacji może stworzyć dla nich przestrzeń do dyskusji z zespołem produktu czy kadrą kierowniczą. Reprezentanci handlowi to kopalnia wiedzy o klientach, pośrednikach sprzedaży i produktach, oni wciąż słyszą, co osoby z zewnątrz myślą o naszych produktach;

•    uświadomić kadrę kierowniczą, aby także wychodziła z inicjatywą i zachęcała pracowników do dbania o klientów, nawet jeśli na co dzień nie mają z nimi bezpośrednio do czynienia. Pomóżmy kadrze kierowniczej pokazać ich pracownikom związek, jaki jest między pracownikiem siedzącym za biurkiem a klientem. Jak ładnie ujął to brytyjski ekspert komunikacji wewnętrznej, Bill Quirke w swojej książce „Komunikacja wewnętrzna krok po kroku”: „realizacja obietnic złożonych klientowi spoczywa na wszystkich pracownikach”.  
•    uruchomić skrzynkę pomysłów i korzystać ze zgłoszonych przez pracowników pomysłów; nagradzanie i pokazywanie najlepszych rozwiązań.

To tylko kilka możliwych działań. Jak widzicie, mimo że bezpośrednio w komunikacji wewnętrznej nie zajmujemy się produktem, jego jakością, obsługą klienta czy sprzedażą, mamy wpływ na ten produkt,  cel biznesowy jego dotyczący i zachowania pracowników. I możemy, a nawet powinniśmy wspierać realizację tego celu, wykorzystując dostępne działania i narzędzia komunikacji wewnętrznej.

Wierzę też w to, że jeśli tak przedstawicie Wasze komunikacyjne wsparcie kadrze kierowniczej, głupotą byłoby odrzucenie przez nich takiego wsparcia. Przy tak pokazanym wsparciu komunikacyjnym, od razu widać, że Wasze działania przyczynią się do realizacji celu biznesowego.
Łączenie naszych komunikacyjnych działań z biznesem to punkt obowiązkowy komunikacji wewnętrznej.    

Dalsza lektura
A jako dalszą lekturę polecam Wam rozdziały o celach w 2 książkach:
1.    Sue Dewhurts, Liam Fitzpatrick, „Successful Employee Communications” Kogan Page 2019 (więcej o tej książce pisałam tutaj)
2.    Bill Quirke, “Komunikacja wewnętrzna krok po kroku”, Wolters Kluwer 2008

Inne polecane przez Was i przeze mnie ksiakzi znajdziecie w BIBLIOTECZCE na blogu.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga i LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów)
• szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej
• newsletter – raz w tygodniu z nowym wpisem (zapisy – prawa kolumna bloga

Fot. Pixabay.com