Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Sieć sklepów Bricomarche zatrudnia ok. 4 tys. osób w 168 sklepach na terenie całego kraju. W centrali firmy w Swadzimiu koło Poznania pracuje ok. 120 osób, a wśród nich cztery odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną. O narzędziach wykorzystywanych w komunikacji z siecią sklepów i w centrali rozmawiałam z: Sandrą Suduł, Moniką Madalińską, Agnieszką Kosmalską i Ewą Jankowską.

Dział Komunikacji Wewnętrznej Bricomarche: Agnieszka Kosmalska, Kierownik Działu; Ewa Jankowska, Specjalista ds. komunikacji wewnętrznej, Sandra Suduł, Młodszy specjalista ds. Komunikacji Wewnętrznej i Monika Madalińska, Asystent działu komunikacji wewnętrznej

 
Centrala Muszkieterów jest w podpoznańskim Swadzimiu, a 168 sklepów Bricomarche znajdziemy różnych zakątkach kraju

Maja Biernacka: Zacznijmy od przeglądu Waszych narzędzi komunikacji wewnętrznej. Jakie narzędzia macie wdrożone w Bricomarche, ze szczególnym uwzględnieniem tych dla pracowników sieci sklepów?

Agnieszka: Głównym narzędziem używanym przez nas do komunikowania wszelkich informacji oraz publikowania plików jest intranet. Adresatami treści w nim zawartych są właściciele i pracownicy sklepów działających pod szyldem Bricomarche. Intranet wspiera działania handlowe, rozwojowe oraz bieżącą pracę na różnym poziomie (Właściciela, kierownika, pracownika IT czy księgowej w sklepie – dedykowanymi dostępami). Wszystko, co w nim publikujemy, jest przekazywane sklepom za pomocą powiadomień, które można przyrównać do skrzynki e-mail stanowiącej element intranetu. Powiadomienia ułatwiają wyszukiwanie potrzebnych informacji, porządkują też wiedzę na temat codziennych aktualizacji płynących z centrali zakupowej.  

Wszystkie treści publikowane w intranecie Bricomarche przekazywane są do sieci sklepów za pomocą powiadomień

Maja: Czyli pushujecie informacje z intranetu w postaci notyfikacji, którą system wysyła do pracownika. To dobry system powiadomień – podnosi statystyki odwiedzić intranetu. Co jeszcze macie do dyspozycji?

Ewa: Kolejnym narzędziem do kontaktu z zespołem sklepowym jest Bricolinia, czyli system help-desk dostępny dla sklepów z poziomu intranetu. Bricolinia służy do zgłaszania pytań, problemów, sugestii o dowolnej tematyce. Aby zgłoszenie było kompletne i precyzyjne (tym samym nie wymagało dodatkowych konsultacji pomiędzy nami a sklepem), stworzyłyśmy scenariusze, które sugerują, jakie informacje należy zawrzeć w konkretnym typie problemu. Dzięki temu możemy z łatwością skierować dane zgłoszenie do odpowiedniego działu bądź poszczególnych osób kompetentnych do udzielenia odpowiedzi w tej tematyce. Posiadamy również infolinię i jest ona najszybszym źródłem do rozwiązywania bieżących spraw.

 
Przykładowy scenariusz, który pracownik wypełnia, gdy zgłasza problem w firmowych helpdesku zwanym w Bricomarche Bricolinia

Maja: Z tego, co mówisz wynika, że sklepy mają kilka opcji kontaktu z centralą w razie pytań. Czy w intranecie macie jeszcze inne rozwiązania, które nakierowane są na sieci sklepów?

Sandra: Grupę Muszkieterów, do której należymy, tworzy 5 spółek ulokowanych centralnie w Swadzimiu koło Poznania. Posiadamy wspólną komunikację wewnętrzną, która zajmuje się prowadzeniem intranetu pracowniczego (dla pracowników Centrali), my jako komunikacja wewnętrzna jednej ze spółek Grupy, MGI (spółka handlowa obsługująca sieć Bricomarche) zajmujemy się intranetem, który przekazuje informacje biznesowe z centrali do pracowników sklepów naszego szyldu DIY, tak więc można powiedzieć, że wszystkie nasze rozwiązania nakierowane są na rozwój i komunikację właśnie sieci sklepów.

Nasz intranet jest bardzo narzędziowy, techniczny, bazodanowy, a przy tym dostosowany do stanowiskowych potrzeb naszych klientów wewnętrznych, czyli właścicieli i pracowników sklepów Bricomarche, Wszystko właśnie po to, by wspierać rozwój handlowy naszej sieci. Dodatkowo mamy aplikację, gazetę i webinaria.

Maja: To zacznijmy do aplikacji. Skąd pomysł na nią? Co w niej znajdzie pracownik?

Monika: Zawsze pracując z naszymi narzędziami, staramy się dostrzegać, co mogłybyśmy jeszcze zrobić, aby jak najbardziej usprawnić pewne procesy. Z uwagi na to, że naszym klientem są pracownicy sklepów, a ci większość czasu spędzają w sali sprzedaży, a nie przy komputerze, chciałyśmy sprawniej dotrzeć do nich z informacjami.
Raczej nie wysyłamy maili, wszystkie informacje wychodzą od nas w formie powiadomień odnośnie publikacji w intranecie. I tych powiadomień jest dosyć dużo. Ale – powiadomienia również były publikowane tylko w intranecie, więc wymagały dostępu do komputera. A smartfon jest przecież takim komputerem, a co ważne, mamy go zawsze przy sobie.

Tak więc pierwszym krokiem była produkcja aplikacji i jej wdrożenie, a drugim – umożliwienie filtrowania powiadomień, aby każdy otrzymywał wyłącznie te, które dotyczą jego obowiązków. Ten zabieg miał ułatwić bieżącą reakcję na to, co publikujemy, usprawnić komunikację pomiędzy bazą, dostawcami a sklepami oraz poprawić dostępność informacji dla pracowników sklepów. Obecnie, odpowiadając na ich potrzeby, dokładamy w aplikacji kolejne funkcjonalności.

 
Większość pracowników Bricomarche pracuje w sklepach w sali sprzedaży, a nie przy komputerze, dlatego przygotowano dla nich aplikację z najważniejszymi firmowymi informacjami

Maja: A webinaria? Skąd pomysł na nie?

Ewa: Tak, od kilku lat prowadzimy też webinaria, których celem jest poszerzenie wiedzy oraz stały rozwój pracowników sklepów.
Pomysł na webinaria pojawił się u nas już 3 lata temu, kiedy to nasza ówczesna przełożona zasugerowała, by znaleźć jakiś nowy kanał ułatwiający szkolenia pracowników sklepu z zakresu narzędzi komunikacji. Pierwsza edycja dotyczyła stricte naszych zagadnień, potem po przeprowadzeniu badania potrzeb naszych sklepów pomysł i tematyka webinariów znacząco się rozwinęła.

Powoli nie byłyśmy już jedynymi prelegentkami, a zaczęłyśmy organizować spotkania ze specjalistami z naszej firmy, co pozwoliło nam nabrać wiedzy i umiejętności, by obecnie współpracować z dostawcami. Webinaria zostały też przez nas wypromowane w innych działach i spółkach grupy. Zaraz po nas swoją przygodę ze szkoleniami online rozpoczął Dział Handlu i Szkoleń. To, że „przecieramy szlak” nowych technologii dla innych serwisów pracujących w Grupie Muszkieterów, zawsze daje nam ogromną satysfakcję.

 
Webinaria dla sklepów organizowane są w Bricomarche od 3 lat. Obecnie uruchomione są 2 cykle poświęcone dostawcom i gamie produktowej

Maja: A jak są zorganizowane?

Sandra: Na te pytania nie możemy udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Webinaria, które prowadzimy są bardzo zróżnicowane. Najłatwiej sklasyfikować je edycjami, które  poświęcone są różnorakiej tematyce szkoleniowej. Obecnie przeplatają nam się dwa cykle. „Webinaria z dostawcami” oraz „Nowe gamy produktowe” prezentowane przez specjalistów centralnych. I tu ciężko mówić o jakieś systematyczności. Spotkanie z dostawcą ustawiane jest pod indywidualny sezon szkoleniowo/sprzedażowy, a ze specjalistą zależy od zmiany ustaleń związanych z ułożeniem produktów na półkach. Staramy się informować o takich planowanych spotkaniach na dwa tygodnie wcześniej, aby dla nikogo nie były one zaskoczeniem.

Jeżeli chodzi o adresatów spotkań to generalizując można uznać, że są nimi pracownicy sklepów, jednak to od franczyzobiorców zależy, kto z ich kadry powinien wziąć udział w takim szkoleniu. My nie ingerujemy w to, czy spotkania słucha kierownik czy informatyk. Jeżeli chodzi o tematykę, to tak jak już wspominałyśmy, jest bardzo zróżnicowana i wywodzi się zarówno z sugestii odgórnych, ale i oddolnych pracowników. Co roku badamy naszą komunikację, aby móc przygotować plan jej optymalizacji. W zakresie tego badania jest również pytanie o zakres i tematykę webinariów. Chcemy dowiedzieć się bezpośrednio od pracowników, w jakich zagadnieniach nie czują się pewnie czy jaką wiedzę chcą poszerzyć.

Maja: Przed laty, kiedy Agnieszka odwiedziła mnie na szkoleniu a może to było podczas naszej współpracy, gdy prowadziłam mini szkolenia dla Waszych pracowników, podarowaliście mi kilka numerów Waszej gazety. Pokazuję je na moich szkoleniach. Czy Wasza gazeta nadal zawiera reklamy, dzięki którym finansujecie jej wydawanie? Co w niej obecnie znajdziemy? Ostatni numer mam sprzed kilku laty.  

Sandra: Tak! Świat Bricomarche to kwartalnik cieszący się niesłabnącym zainteresowaniem ze względu na  artykuły o tematyce bazowo-centralnej oraz sklepowej. Jest w pełni finansowany i wydawany dzięki przychodom z zawartych w nim reklam. Zawartość i layout gazety zmienił się na przestrzeni lat. Ciągle staramy się podążać za nowinkami wydawniczymi oraz śledzić tematy, które mogą przyciągnąć naszych czytelników, którymi są pracownicy sieci Bricomarche.

Niezmiennie głównym zadaniem tej gazety jest przede wszystkim informowanie, inspirowanie i edukowanie osób działających pod szyldem Bricomarche. Warto też wspomnieć, że nasza redakcja ma na koncie już 30 wydań kwartalnika i nic nie wskazuje na to, by na tym miało się zakończyć. Numer 29, z czerwca tego roku, był wyjątkowym wydaniem z okazji obchodów 20-lecia Bricomarche w Polsce i nieskromnie musimy przyznać, że został bardzo pozytywnie przyjęty przez naszych kolegów z firmy.

 
Gazeta wewnętrzna Bricomarche jest w całości finansowana z publikowanych w periodyku reklam

Maje: Macie sporo narzędzi do wykorzystania w komunikacji wewnętrznej. Jak te narzędzia sprawdziły się w pandemii? Czego nauczyła Was pandemia?

Agnieszka: Webinaria to  jeden z tych kanałów komunikacji, który ułatwił nam komunikację podczas pandemii, ale co do całościowej oceny naszych narzędzi to musimy przyznać, że sprawdziły się bardzo dobrze. Ze względu na to, że działamy na co dzień w strukturze rozproszonej i nasz kontakt ze sklepami jest tylko telefoniczny i online, to praca zdalna bardziej wpłynęła na każdą z nas niż na samą komunikację dla sklepu. Zdecydowanie sprawdziło się gromadzenie wszystkich informacji w jednym miejscu, czyli w intranecie, który jest trzonem naszej komunikacji.

Oczywiście skłamałybyśmy, jeżeli powiedziałybyśmy, że nie musiałyśmy radzić sobie z uczuciem niepewności, a czasami paniki naszych klientów. Zdecydowanie więcej osób dzwoniło do nas na infolinię, aby znaleźć informację, ale i przeprowadzić rozmowę, która czasem tylko z pozoru była rozmową biznesową, a tak naprawdę pomagała też rozładować napięcie, towarzyszące na początku pandemii chyba każdemu z nas. My same zauważyłyśmy, że praca zdalna w naszym przypadku przestała być pracą od do i  często wiązała się z przekazywaniem informacji po godzinach czy w weekendy. Sklepy przecież musiały natychmiastowo reagować na zmiany prawne, dlatego od marca do czerwca byłyśmy stale w pogotowiu. A ponieważ zmian i ustaleń w związku z COVID-19 było na tyle dużo, by nie powstał szum komunikacyjny zdecydowałyśmy się na wydawanie w tamtym czasie raz w tygodniu newslettera, który zbierał wszystkie niezbędne informacje dotyczące działań i zmian związanych z pandemią.

Maja: A jakie macie plany komunikacyjne na najbliższe miesiące?

Monika: Planów i pomysłów mamy dużo i ciężko je opisać w kilku zdaniach, jednak jeżeli mamy coś podkreślić i wysunąć na pierwszy plan to zdecydowanie będziemy stawiać na rozwój nasz i sklepów. Nadal chcemy rozwijać współpracę szkoleniową z dostawcami poprzez webinaria. W dobie pandemii chcemy dostarczać naszym pracownikom niezbędne informacje związane z nowościami rynkowymi.

Ostatnio w naszej strukturze rozwinęła się bardzo komunikacja regionalna. Sklepów przybywa, a my chcemy ściśle współpracować z menadżerami regionów tak, by nasz przekaz komunikacyjny docierał do każdego ze sklepów, niezależnie od tego gdzie w Polsce jest usytuowany. Centralnie duża cześć naszych działań przeniosła się do aplikacji Microsoft Teams, nie wykluczamy więc, że już niedługo wykorzystamy ten kanał do komunikacji z właścicielami sklepów działających pod naszym szyldem.

Maja: To jeszcze na koniec zapytam o 1 wskazówkę, którą mogłybyście dać  innym specjalistom komunikacji wewnętrznej odpowiadającym za komunikację w sieci rozproszonej. Co by to było?

Sandra: Angażujcie pracowników, a zarazem minimalizujcie liczbę narzędzi. Nie mnóżcie kanałów komunikacji, a przy wprowadzaniu nowych badajcie na nie zapotrzebowanie. Przy rozproszeniu sieci najważniejsze jest scalenie wszystkiego i stworzenie poczucia jedności. Nie jest to łatwe, ale ostateczne efekty mogą przynieść więcej satysfakcji, niż się spodziewacie. Sukcesów na tej linii życzymy sobie i Wam!

Maja: I ja dokładam się do tego. Dziękuję Wam dziewczyny za czas i podzielenie się z nami Waszymi rozwiązaniami.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
• szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej (także online)
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Fot. i grafiki: Bricomarche