Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Koronawirus - jak komunikować się z pracownikami w sytuacji kryzysowej

Bardzo nie chciałam poruszać tematu koronawirusa, ponieważ nie lubię komunikacji kryzysowej. Miałam świadomość, że wcześniej czy później wirus dotrze do Polski. Ale jednocześnie miałam też nadzieję, że sytuacja będzie rozwijała się spokojniej. Tym bardziej, że wciąż słyszę od przyjaciół z zagranicy, że u nich jest spokojnie, mimo gorszej wg statystyk sytuacji. Miejmy nadzieję, że u nas sytuacja uspokoi się szybko. A tym czasem kilka podpowiedzi, co możemy zrobić w komunikacji wewnętrznej, jeśli chodzi o komunikację koronawirusa czy w przypadku innej sytuacji kryzysowej. Poniżej kilka moich porad w zakresie wewnętrznej sytuacji kryzysowej.

1.    Jedno narzędzie jako centrum informacyjne
Wybierzcie jedno narzędzie, gdzie będziecie publikować wszystkie informacje, które teraz i w kolejnych dniach będą dotyczyły tej kwestii. Jedno miejsce, gdzie pracownik może wejść i dowiedzieć się wszystkiego, co do tej pory było mówione na ten temat. To miejsce powinno być na bieżąco aktualizowane. Może to być intranet i oddzielna zakładka czy strona. Mogą to być wewnętrzne media społecznościowe opatrzone hasztagiem do łatwiejszego wyszukiwania tych informacji. Choć przesuwająca się tablica z kolejnymi wpisami nie jest tak dobra jak statyczny intranet.

Mail nie jest najszczęśliwszym rozwiązaniem – każda kolejna informacja, aktualizacja czy zmiana wymagać będą wysłania kolejnego maila. Jeśli macie tylko maile – trudno, komunikacja musi iść mailowo. Mail jest dobry do pushowania informacji opublikowanych w intranecie, jeśli intranet nie ma systemu powiadomień.

2.    Push komunikacyjny
Aby zwiększyć dotarcie z ważnymi kryzysowymi informacjami do pracowników, ważne jest podbijanie (wypychanie informacji do odbiorcy a nie tylko ich publikowanie i liczenie, że odbiorca sam je znajdzie) tych informacji publikowanych w tym jednym narzędziu, które jest centrum informacyjnym. Możemy to robić mailem, w którym są linki do intranetu, gdzie pracownicy mogą znaleźć więcej informacji lub możemy założyć newsletter na czas kryzysu i tam publikować ważne informacje.

Pamiętajcie o pracowniach fizycznych, mobilnych i wszystkich tych, którzy nie mają dostępu do narzędzi elektronicznych. Oni też muszą być informowani na bieżąco o tym, co się dzieje. Jeśli nie macie dedykowanych dla nich narzędzi, np. extranetu czy aplikacji, skorzystajcie z tego, co macie np. z tablic czy monitorów, ale pamiętajcie jednak, że to narzędzia pull, czyli pracownik sam musi po nie sięgnąć, więc siła oddziaływania nie jest tak duża jak w przypadku narzędzi typu push. W normalnych warunkach sugerowałabym dodać do tego spotkania, ale w tej sytuacji kontakt bezpośredni powinien być ograniczany. Zapomnijcie o towh hallach i road showach. Spotkania dla dużych grup pracowników nie są dobrym rozwiązaniem dla sytuacji związanej z wirusem. W innych sytuacjach kryzysowych byłyby wskazane.

3.    Regularność publikacji
W kryzysie ważna jest ciągłość informacji. Dlatego czasami lepiej wysłać krótsze informacje, ale częściej. Regularne informowanie odbiorców o aktualnej sytuacji jest niezbędne. Aby dać poczucie odbiorcom, że czuwacie nad sytuacją, na bieżąco informujecie ich i nawet jeśli teraz piszecie tylko o prewencji, to budujecie w pracownikach poczucie, że jak „wybuchnie bomba”, to też o niej ich natychmiast poinformujecie. Regularne informacje uspokajają, ponieważ pokazują, że nadawca i firma czuwają nad przepływem informacji.  

4.    Niepełne informacje to też dobre informacje
W komunikacji kryzysowej niepełna informacja jest zazwyczaj lepsza niż brak informacji. Jeśli nie wszystko wiecie lub nie wszystko jest potwierdzone, napiszcie o tym wprost. Wiemy tyle i tyle, resztę sprawdzamy i damy Wam znać, gdy ustalimy szczegóły. W komunikacji kryzysowej liczy się czas, częstotliwość publikacji i ciągłość ich nadawania.

5.    Wiarygodny nadawca
Informacje powinny wychodzić ze źródła, które pracownicy znają i któremu ufają. Zespół komunikacji, HR albo inna osoba, np. wyznaczona do komunikacji kryzysowej – to możliwe przykłady. Pojawienie się najwyższej kadry kierowniczej jako nadawy dla wybranych komunikatów jest niezbędne. To tam zapadają najważniejsze decyzje i to od nich pracownicy chcą usłyszeć oficjalne informacje. Regularne, bieżące informacje mogą wychodzić od osób niższych rangą. Ale pojawienie się najwyższej kadry od czasu do czasu jest obowiązkowe. Znowu, to uspokaja, ponieważ pokazuje, że góra zajmuje się sprawą, nie bagatelizuje jej. 

6.    Zespół ds. kryzysowych
Ważne jest również powołanie zespołu lub osoby, która będzie zbierać, gromadzić, koordynować i przetwarzać wszystkie informacje. Ta osoba czy zespół to centrum dowodzenia, które koordynuje komunikację, to tu spływają informacje, to oni powinni znać odpowiedzi na pytania, a jeśli ich nie znają, to powinni szukać tych odpowiedzi, by przekazać je dalej wszystkim pracownikom. 

7.    Wiarygodne źródła informacji
Powołujcie się w materiałach na wiarygodnie źródła informacji. Bez Waszych interpretacji, bez czytania między wierszami. Rzetelne, sprawdzone informacje z porządnych źródeł – tylko takie. Opinie jeśli już, to autorstwa dobrych ekspertów.

W Polsce dane dotyczące koronawirusa najlepiej brać ze stron:
•    Ministerstwo Zdrowia
•    Główny Inspektorat Sanitarny 
•    rządowa strona poświęcona wirusowi, ale wygląda na to, że to to samo, co jest na stronie Ministerstwa Zdrowia
•    Urząd Miasta i Urząd Wojewódzki w Waszym regionie lub wyznaczone przez nich jednostki kryzysowe
•    NFZ w Waszym regionie
•    media społecznościowe tych instytucji np. FB Ministerstwa Zdrowia
•    ale też warto spojrzeć na stronę WHO 
•   [update] mapa na bieżąco aktualizowana, zbierająca przypadki z całego świata - stworzona i aktualizowana przez Johns Hopkins Whiting School of Engineering, US

Śmiało możecie wykorzystywać materiały graficzne tam publikowane. Grafiki, instrukcje, filmiki są do użycia wewnątrz Waszych firm.  
 

Nie bazujcie na tym, co mówią i piszą dziennikarze – to już przetworzone informacje. Idźcie do źródeł po oficjalne dane do instytucji, które koordynują sytuację kryzysową. To, co media zrobiły z pożarami w Australii, utwierdziło mnie w przekonaniu, że najważniejsze w większości mediów są kliki. Śledziłam w mediach społecznościowych instytucje australijskie i ludzi tam mieszkających, także Polaków i ich relacje były lekko mówiąc inne. Ale to opowieść na spotkanie przy kawie.

8.    Racjonalna narracja
Budujcie narrację bez siania paniki, strachu i lęku. Wiem, to trudne w obecnej sytuacji. Ale spokój w kryzysie to najlepszy doradca. Sianie paniki powoduje dodatkowy stres, a on nie wpływa dobrze na naszą pracę, samopoczucie i odporność. Mówmy o faktach, pokazujmy szerszy obraz np. sytuację w całym mieście, kraju i na świecie, aby pokazać skalę.

I bardzo Was proszę, mówmy też o pozytywach. Nie skupiajmy się tylko na dobijaniu ludzi negatywami. My w Polsce nie umiemy tego robić. Przy wejściu do mojego ulubionego parku w Poznaniu jest tablica a na niej same zakazy, czego w tym parku nie można robić. Brakuje tylko dopisku o zakazie śmiania się. A Sydney przy wejściu do Królewskiego Ogrodu Botanicznego jest tablica, na której napisane jest, co w parku można robić, same pozytywy np. piknikuj, baw się z dziećmi i psami na trawie, spaceruj, wąchaj kwiatki. A na koniec dwa małe punkty z informacją, by nie zrywać kwiatów i nie zostawiać śmieci. I u nich jest tak, że większość ludzi kwiatów nie zrywa i a śmieci nikt nie zostawia.

I nie znaczy to, że w sytuacji kryzysowej mamy udawać, że nic się nie stało i skupiać się tylko na pozytywach. Nie, po prostu pamiętajmy też o nich. Zmieńmy proszę tę smutną codzienną polską narrację. Napiszmy, że mimo kryzysu np. pewne elementy działają dobrze, że mamy silną profilaktykę, aktywnie działamy, by zminimalizować ryzyko, na wiele przebadanych osób, tylko pewna grupa miała wynik dodatni, że w Wuhan, w Chinach zamknięto już wszystkie polowe szpitale, bo liczba zachorowań mocno spadła itd.

9.    Słuchanie odbiorców
Konieczne jest słuchanie, co mówią odbiorcy, jak reagują na dostarczane im komunikaty, o co pytają, co budzi ich wątpliwości. I koniecznie reagujmy na to. To nasze potencjalne tematy do zakomunikowania. Dementujmy plotki.

Jak nasłuchiwać? Jeśli mamy ambasadorów, to jest moment dla nich. Jeśli ich nie ma, niech kierownicy słuchają, rozmawiają i wracają do Was z informacjami. Analizujcie, o czym pracownicy dyskutują w wewnętrznych mediach społecznościowych, o czym rozmawiają w związku z kryzysem w kuchni i na papierosie. Dezinformacja to nasz wróg. Aktywnie przeciwdziałajcie plotkom, nadinterpretacją i osobom siejącym zamęt.

10.     Gorąca linia
W komunikacji kryzysowej do zbierania głosów od pracowników warto też uruchomić narzędzie, gdzie pracownicy mogą napisać lub lepiej zadzwonić, by uzyskać odpowiedzi na swoje pytania i rozwiać wątpliwości. W kryzysie trzeba działać szybko, więc telefon wydaje się lepszy niż mail. Czat, komunikator wewnętrzny czy medium społecznościowe też są lepsze niż mail ze względu na szybkość reakcji. W wewnętrznym medium społecznościowym dodatkowo inni widzą odpowiedzi, więc może ono posłużyć jako FAQ.

Pamiętajmy jednak, że wśród pracowników mogą być osoby, które wolą nie pytać na forum, tym bardziej w tak trudniej sytuacji. Taka infolinia czy czat powinny być obsługiwane przez zespół kryzysowy, które ma niezbędne informacje i koordynuje sytuację.

Sprawdźcie też mój wpis: Mobilna komunikacja wewnętrzna w czasie koronawirusa.

Wasze działania
Jeśli chcecie podzielić się Waszymi działaniami informacyjnymi wewnątrz firm w zakresie koronawirusa, dajcie znać (kontakt). Pomyślę, jaki kolejny wpis mogłabym w tym temacie przygotować, aby pomóc Wam w komunikacji wewnątrznej.

******

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej
• newsletter – raz w miesiącu z nowymi wpisami (zapisy – prawa kolumna bloga)

Grafiki: Ministerstwo Zdrowia, fot. główne: Pixabay.com