Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Jak możemy zbierać informacje zwrotne od pracowników o naszych komunikacyjnych działaniach? Sposobów jest kilka. Przyjrzyjmy się bliżej kilku wybranym. Kolejność jest przypadkowa, a na końcu napiszę, które wg mnie są najlepsze.

Statystyki działania narzędzi – to chyba najprostsza i najpopularniejsza metoda zbierania informacji zwrotnej o naszych działaniach komunikacyjnych. Szybko możemy podejrzeć, jak nam idzie, jakie są wyniki czytelności np. danego artykułu opublikowanego w intranecie, ile czasu pracownicy spędzili na nim czy ile komentarzy wygenerowali.

Niestety same statystyki, czyli liczby to za mało danych, by dobrze ocenić stan komunikacji wewnętrznej. Bo czy wysokie liczby mówią, że udało nam się zbudować wśród pracowników postawę, na której nam zależy? Niekoniecznie. Statystyki mogą być przekłamane (kliknięcia przypadkowe, czas otwarcia strony długi a artykuł nigdy nieprzeczytany itp.). Warto sprawdzać statystyki, bo to ważna informacja zwrotna, ale sama w sobie bez innych analiz jest  niewystarczająca do skutecznego prowadzenia komunikacji wewnętrznej.  

Przy okazji, o różnicy między skutecznością (postawa) a efektywnością (liczby) w pomiarze komunikacji (bo to znacząca różnica!) pisałam tutaj: Mierniki skuteczności i efektywności komunikacji wewnętrznej i mówię na każdym moim szkoleniu (sprawdź najbliższe terminy).

Badanie zaangażowania pracowników – zdarza się, że jedyną formą sprawdzania skuteczności naszych działań komunikacyjnych obok statystyk narzędzi jest właśnie to badanie. Tak słyszę od was. Zazwyczaj organizuje je HR raz do roku lub raz na 2 lata. Niestety komunikacji w tych pytaniach jest zazwyczaj jak na lekarstwo. Zdecydowanie za mało i są zbyt ogólne.

Dlatego jeśli robicie takie badanie, sprawdźcie, co wyszło w wynikach w kontekście komunikacji wewnętrznej, ale pamiętajcie, że to za mało informacji, aby ocenić ją kompleksowo. Zawsze to jednak jakaś podpowiedź.  

Badanie pulse check – to rodzaj badania powtarzanego regularnie w krótszych odstępach czasu np. co kwartał. Pytań jest zdecydowanie mniej niż np. w badaniu zaangażowania czy w audycie komunikacji wewnętrznej. Badania te zyskują jednak na popularności ze względu na ich powtarzalność i częstotliwość realizacji – szybko można sprawdzić, jakie osiągamy wyniki i porównać je z poprzednimi wynikami. To dobra forma regularnych pomiarów, pod warunkiem, że jesteśmy w stanie szybko takie badanie przeprowadzić, szybko wyciągnąć wnioski i szybko je wdrożyć przed kolejną edycją tego badania.   

Bezpośrednia rozmowa – to mogą być rozbudowane wywiady z długą listą pytań zadawane pracownikom podczas spotkania np. 1:1 albo podczas grup fokusowych. Ale takie wywiady mogą też mieć formę kilku szybkich pytań zadanych np. uczestnikom spotkania, gdy z niego wychodzą. To może być też feedback od np. naszych ambasadorów, gdzie np. zapytamy ich, co dzieje się w terenie, za który odpowiadają. Formy mogą być różne, ale co ważne komunikacja bezpośrednia w wielu przypadkach jest bardzo skuteczna, choć czasochłonna np. w porównaniu z ankietami elektronicznymi.

Pamiętajmy jednak, że to nie mogą być przypadkowe pytania zadane przypadkowym pracownikom. Jeśli wyniki mają mieć wartość, takie wywiady powinny być zaplanowane, przemyślane z odpowiednio dobraną grupą respondentów.

Audyt komunikacji wewnętrznej – to kompleksowy sposób pomiaru efektywności i skuteczności komunikacji wewnętrznej. Audyt zazwyczaj składa się z badania jakościowego (wywiady indywidualne, grupy fokusowe) i badania ilościowego (ankiety papierowe, elektroniczne). Gdy robię audyty dla firm, u mnie dochodzi jeszcze na początek analiza desk research z raportem oceniającym narzędzia komunikacji wewnętrznej (więcej o tym piszę tutaj). O audycie pisałam wielokrotnie – więcej wpisów na ten temat znajdziecie pod tagiem audyt.   

Która z tych form do zbierania informacji zwrotnej jest najlepsza?
Jeśli chcemy dobrze zdiagnozować komunikację wewnętrzną, to postawmy na mix, np. pulse checki + bezpośrednie rozmowy + statystyki lub audyt. W audycie będziemy mieli i bezpośrednie rozmowy i statystyki, stąd to moja ulubiona forma, ponieważ pozwala na kompleksowe zbadanie stanu komunikacji wewnętrznej. Przekonują mnie też pulse checki, ze względu na ich regularność i powtarzalność pytań, pod warunkiem, że firmy faktycznie są w stanie robić dobrze takie badanie np. co kwartał i znajdują czas na analizę wyników i wdrożenie usprawnień po takiej analizie.

Które z tych form używane są najczęściej?
Poniżej przypomnę wyniki corocznego, międzynarodowego, mojego ulubionego badania State of the Sector 2020 organizowanego przez brytyjską agencję komunikacji wewnętrznej Gatehouse. Analiza statystyk narzędzi, badanie zaangażowania i udział w wydarzeniach czy webinarach (czyli też statystyki) to 3 najczęściej stosowane metody. Nie wygląda to dobrze. Same liczby i ogólne badanie HR (też liczbowe), do którego dodajemy pytania o komunikację.

43% badanych robi pulse checki, tyle samo audyt własnymi siłami i 19% audyt przy wsparciu firmy zewnętrznej. Brzmi lepiej. Poniżej znajdziecie grafikę z tego raportu ze szczegółowymi wynikami. A po analizę całego raportu zapraszam na mojego bloga tutaj.

Z raportu State of the Sector 2020 by Gatehouse (omówienie całego raportu tutaj)

Wpisy z tego artykułu
Poniżej lista wpisów, które wymieniałam powyżej;
•    Najskuteczniejsze narzędzia komunikacji wewnętrznej – wyniki badania State of the Sector 2020.
•    Mierniki skuteczności i efektywności komunikacji wewnętrznej
•    moja analiza narzędzi komunikacji wewnętrznej
•    tagi audyt w moich blogowych wpisach

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga i LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów)
• szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej
• newsletter – raz w miesiącu z nowymi wpisami (zapisy – prawa kolumna bloga)

Fot. główne: Pixabay.com, pozostałe: raport State of the Sector 2020 by Gatehouse; Przecinek.com