Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Najskuteczniejsze narzędzia komunikacji wewnętrznej – raport State of the Sector 2021

Jest już najnowszy raport State of the Sector. To międzynarodowe badanie realizowane od kilkunastu lat najpierw przez londyńską agencję Gatehouse, a teraz przez Gallagher, dużą, globalną firmę, która ich kupiła. Wcześniej badanie mocniej skupiało się na narzędziach, obecnie szerzej bada komunikację wewnętrzną.

Piszę o wynikach tego raportu co roku, ponieważ nie mamy jego odpowiednika w Polsce. A poza tym zawsze warto rzucić okiem na to, co dzieje się na świecie, szczególnie teraz w tych dziwnych czasach.  

UCZESTNICY BADANIA

Zacznijmy od uczestników. W badaniu wzięło udział ponad 800 komunikatorów z całego świata, głównie z UK, USA, Kanady i Europy kontynentalnej.

NARZĘDZIA KOMUNIKACJI

Które narzędzia są najczęściej używane obecnie? Pamiętajcie tylko, że wyniki z 2021 są za 2020, ale opublikowane w 2021. I co tam wyszło? Zaskoczenia nie ma – Teamsy królują i to mocno, wzrost o 33%, Yammer +26%, a +20% spotkania z kierownikiem liniowym. Tylko +7 zanotowały wirtualne spotkania typu town hall, roadshowy i inne spotkania wirtualne dla kadry kierowniczej.  

A które narzędzia digitalowe i szerzej dystrybuujące informacje do pracowników są najskuteczniejsze? Wszystkie spotkania onlinowe, ale tu raczej nie ma zaskoczenia ze względu na pandemię. Wszystkie powyżej 90%. Następnie maile – 82%, 76% wideo i 74% listy drukowane wysyłane pracownikom do domu. Wysoko także newslettery – 70%.
Nie umarł też druk, choć mało firm z niego korzysta – 68% badanych wskazało to rozwiązanie jako skuteczne (choć wiele firm przeniosło błędnie gazety drukowane do onlinu).

Z grupy narzędzi samoobsługowych – jak je nazwano – skuteczny jest extranet, czyli intranet dostępny z domu – 79%. 72% badanych wskazało portale z benefitami, wellbeingiem i rozwojowe, a intranet jest skuteczny wg 62% respondentów. Ok. 65% głosów skuteczności dostały aplikacje mobilne.   

Spośród narzędzi do współpracy wygrywają pod względem skuteczności:
•    94% spotkania 1:1 z przełożonym
•    92% czat, w tym MS Teams
•    92% spotkania zespołu z kierownikiem
•    88% mesendżery typu Whastapp, który nie wiem, co tu robi, bo to nie jest narzędzie komunikacji wewnętrznej
•    56% Yammer, Workplace by FB – i co ciekawe, w pandemii wcale nie korzystamy z nich częściej;  spójrzcie na linie żółtą i pomarańczową na końcu. Jest wyraźny spadek w użyciu. A skok z kolei mamy w narzędziach do czatu i w spotkaniach.

Jeśli chodzi o media społecznościowe, króluje MS Teams – 80% wskazań i jest to spory skok w porównaniu do 2020 r., ale to chyba nikogo nie dziwi. Skoczył też Yammer, choć jak wiemy, nie jest super skuteczny wg uczestników tego badania.

To jest ciekawe, ponieważ interesuje mnie od lat. Personalizacja, czyli danie pracownikom możliwości zapisania się na treści i decydowania, jak korzystają z treści i narzędzi. No i szału nie ma. Tylko 25% osób biorących udział w badaniu przyznało, że ich firmy mają to. 1/4 rozważa wdrożenie, a aż 52% nie planuje nawet takich opcji wdrażać. No nic, czekam cierpliwie.  

KOMUNIKOWANIE ZMIAN

Pandemia to ciągłe zmiany. Zobaczmy więc, jak miewają się programy dot. zmian w firmach i czego dotyczą. 3 wskazania z największą liczbą punktów to:
•    zmiana kultury – wartości, zachowań i stylu przywództwa 43%
•    zmiana dot. procesów i procedur 40%
•    zmiana systemu – nowe informacje i narzędzia współpracy, nowe digitalowe doświadczenia 37%

PRZEKAZ

Na czym firmy będą skupiały się w 2021 r.? Dobre samopoczucie i zadbanie o dobrostan psychiczny pracowników jest nr 1 – zyskało aż 70% wskazań. 55% to różnorodność i integracja, a na trzecim miejscu podium są nowe metody i sposoby pracy – 52% wskazań.

W tym roku zespoły komunikacji wewnętrznej stawiać będą też na:
•    angażowanie pracowników wokół wartości, strategii i celów
•    strategię komunikacji (zobaczymy wyniki badania za rok)
•    poprawę i rozwój social mediów i innych digitalowych rozwiązań wewnętrznych

Szkoda, że tak ważna komunikacja kierownicza jest nisko – tylko 33% wskazań. Mierzenie też tylko 35% osób wybrało. Sztuczna inteligencja to wciąż ciekawostka w obszarze komunikacji wewnętrznej.

MIERZENIE KOMUNIKACJI

Mierzenie komunikacji. Mój ulubiony temat. Statystki nawet sprawdzamy – regularnie robi to 50% komunikatorów, którzy wzięli udział w tym badaniu. Ale zrozumienie (czyli sprawdzenie, jak komunikowane treści zostały odebrane) wypada gorzej – regularnie sprawdza to tylko 1/3 badanych. A przecież to jest sednem komunikacji wewnętrznej. Jeszcze niżej jest sprawdzanie satysfakcji z komunikacji oraz zmiany zachowań i wpływu na biznes. Do pracy moi drodzy! To powinny być nasze podstawowe działania.

Jak zbieramy feedback? Badanie zaangażowania jest najczęstszym sposobem (tylko że tam zazwyczaj większość pytań kręci się wokół HR) – 74% wskazań, badania pulsowe 68%, maile 61%, ale to tylko statystyki, czyli efektywność, a nie skuteczność (sprawdźcie różnice między efektywnością a skutecznością na moim blogu tutaj). 49% respondentów wybiera grupy fokusowe, a audyty poświęcone komunikacji wewnętrznej robi tylko 10% badanych. Słabo, tym bardziej, że to spadek o 50% w porównaniu do wyników z roku minionego. Co ciekawe, w mojej firmie jest zupełnie odwrotnie – w pandemii szalejcie z zapytaniami o audyty.

To spójrzmy jeszcze na wyzwania w mierzeniu, z którymi mierzą się komunikatorzy wewnętrzni. Króluje brak czas i zasobów – 73% wskazań, pokonał nas też brak danych do pomiaru 51% oraz brak benchmarku – 46%. Dla mnie smutną informacją jest brak zainteresowania ze strony biznesu 27% i 37% brak wiedzy, jak mierzyć. Zapraszam na moje szkolenie z budowania strategii, tam jest o tym sporo i o mierzeniu i o audytach i o łączeniu komunikacji z celami biznesowymi. Kalendarz szkoleń otwartych jest tutaj.
 
ZESPÓŁ KOMUNIKACJI

W jakim dziale jest ulokowana komunikacja wewnętrzna? A właściwe do kogo raportuje:
•    47% do zespołu komunikacji korporacyjnej, PR i spraw korporacyjnych
•    24% badanych wskazało HR(w Polsce tu by było z 80% wg mnie)
•    i co ciekawe 13% do marketingu
•    9% do najwyższej kadry kierowniczej

To spójrzmy jeszcze, ile osób ds. komunikacji zatrudniają firmy.

I co ciekawe, pandemia nie sprawiła, że zasoby te powiększyły się, mimo nagłego wzrostu zadań przypisanych do komunikacji wewnętrznej i jej rosnącej roli w pandemii w firmach. Znacie to, prawda?
 
WARSZTAT KOMUNIKATORA

To spójrzmy teraz, jakimi narzędziami do pracy dysponują specjaliści komunikacji wewnętrznej.
74% planuje, matrycę narzędzi ma 50%, podobna liczba plan roczny. Strategię komunikacji wewnętrznej ma tylko 40% badanych, a zrobione persony zaledwie 17%. Źle! Zdecydowanie te osoby nie były na moim szkoleniu z planowania, gdzie i matryce i plany i persony są. Zapraszam. Kalendarz jest tutaj. Moi drodzy, jeśli nie macie tego, nie pracujecie profesjonalnie w swoim zawodzie. Wy po prostu pracujecie.

MOJE WNIOSKI I PODPOWIEDZI

To na koniec kilka słów podsumowania ode mnie:
•    króluje digital, ale ten w wersji z komunikacją bezpośrednią, co nie dziwi, ponieważ wciąż mamy pandemię. Ale to dobrze, że podtrzymujemy kontakty bezpośrednie digitalowo zamiast np. przesiąść się na Yammera czy korespondencję mailową
•    maile są nadal skuteczne. Nie narzekajmy na nie, choć każdego dnia mamy ich zbyt wiele w skrzynce. Przy dużym przeładowaniu ogólnofirmowym, warto postawić na przeniesienie części działań na pull (czyli nie wypychamy; pracownik sam szuka informacji) i do innych narzędzi jak np.  intranet, Yammer czy newsletter

•    uczmy pracowników jak korzystać z Teamsów, bo choć są powszechnie stosowane, to wciąż słyszę, że tylko do czatu i wideokonferencji, co nie jest złe, ale tam można komunikować się zespołowo, projektowo
•    wideo pozostawiam Wam i sobie do obserwacji. W raporcie wypadło super, ja w badaniach, które robię w firmach, nie widzę tego

•    druk nie umarł. Firmy wysyłające go pracownikom do domów twierdzą, że jest skuteczny. Korzysta z niego mało firm, ale u nich on działa, czyli jest dobrze dobrany do grupy docelowej
•    wewnętrzne media społecznościowe typu Yammer czy Workplace FB nie zyskały na skuteczności w czasie pandemii, choć częściej z nich korzystamy
•    nadal mamy problemy z mierzeniem komunikacji
•    nadal nie korzystamy z narzędzi właściwych dla naszego zawodu

To tyle ode mnie. Cały, obszerny raport State of the Sector 2021 możecie pobrać na stronie firmy Gallagher tutaj. Polecam, jest, co czytać i nad czym myśleć.
 

******

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej (także online)
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Screeny: raport SOS 2021 Gallagher