Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Czy kupilibyście produkt, który nie rozwiąże Waszego problemu, jest trudny w użyciu lub brzydki? Albo czy kupilibyście produkt, o którym nic nie wiecie lub wiecie, że ma fatalne opinie.
Dziś chciałabym Was zachęcić do zmiany spojrzenia na nasze narzędzia komunikacji wewnętrznej i potraktowania ich jak na produkty do sprzedania naszym wewnętrznym klientom, czyli pracownikom.

Materiał w tym temacie przygotowałam dla brytyjskiego magazynu Journal of Internal Communication (Vol. 15). Artykuł Treat your IC tools as internal products for sale i cały magazyn możecie przeczytać, ściągając bezpłatnie Journal of IC (link do wpisu). Ten artykuł możecie też przeczytać na blogu londyńskiej agencji komunikacji wewnętrznej Gatehouse tutaj.

A poniżej znajdziecie ten wpis po polsku. Nie jest to co prawda tłumaczenie 1:1, ponieważ w wersji angielskiej wprowadziłam zmiany, a potem jeszcze redakcja dodała swoje.  Ale podstawa jest ta sama.

Narzędzia komunikacji = produkty na sprzedaż

Narzędzia komunikacji to produkty, za pomocą których docieramy do naszych odbiorców. Warto zadbać o nie tak, jak sprzedawcy dbają o swoje produkty. Dlaczego?

1.    Produkty muszą rozwiązywać problemy klientów, by chcieli je kupić
Czy narzędzia komunikacji wewnętrznej, które są w Waszych firmach, pomagają pracownikom w komunikacji i we współpracy? Czy wręcz przeciwnie – ciężko w nich cokolwiek znaleźć, jak już coś znajdziemy, to jest niekompletne albo nieaktualne. Jeśli chcemy, aby pracownicy korzystali z naszych produktów – muszą być one dla nich użyteczne. Narzędzia powinny pomagać im w codziennej pracy. Może to być zarówno artykuł w intranecie o nowej usłudze firmy czy z poradami, jak zarządzać sobą w czasie, ale także funkcjonalność np. czat grupowy czy komunikator wewnętrzny w intranecie, gdzie pracownicy mogą szybko wymieniać się informacjami lub grupa społecznościowa, gdzie mogą pracować razem nad wspólnym projektem. Jeśli nasze produkty nie będą rozwiązywały problemów klientów, nie sięgną po nie. Konstruujmy je tak, aby służyły użytkownikom i ułatwiały im codzienną pracę.

2.    Produkty muszą być sprawne
Czy kupilibyście produkt, o którym wiadomo, że zawodzi w działaniu? Jak reagujecie na negatywne opinie w internecie o produkcie, którego zakup rozważacie? Pojawiają się wątpliwości, a być może w ogóle rezygnujecie z zakupu tego produktu. Tak samo jest z narzędziami komunikacji wewnętrznej. Np. intranet – miał być szybki, a jest wolny, miał usprawniać proces współpracy, a jest tak skonstruowany, że komplikuje życie. Czy skorzystalibyście z narzędzia, wiedząc, że ma duże wady? Nie serwujmy naszym pracownikom-klientom narzędzi, które zawodzą, są źle skonstruowane i często nie działają tak, jak powinny. Oczywiście każde narzędzie czy produkt może się od czasu do czasu popsuć – nie o takich awariach piszę. Chodzi mi o błędy, która są znaczące, powtarzalne albo takie, które wynikają ze źle skonstruowanego narzędzia, czyli są od początku jego istnienia.
Dlatego dbajmy o sprawność naszych narzędzi, korygujmy błędy, wciąż udoskonalajmy wdrożone już rozwiązania. Jeśli nie wiemy, co zmienić, pytajmy użytkowników.

3.    Produkty muszą być atrakcyjne
Czy kupilibyście produkt, który jest brzydki? Może gdyby był bardzo użyteczny, to bym się zdecydowała. Ale oczywistym jest, że wszyscy wolimy produkty, które są ładne. Mają dobrze dobrane kolory, ciekawy design, są ładnie zapakowane itd. I takie powinny być też nasze narzędzia komunikacji wewnętrznej. Ciekawy layout i skład gazety wewnętrznej czy rocznego raportu, dobrze zmontowane i z atrakcyjnymi obrazami wideo czy intranet, który ma miły dla oka layout, dobry układ elementów i właściwe grafiki. Kupujemy oczami, jeśli nie wszyscy, to przynajmniej duża część z nas. Dlatego zadbanie o atrakcyjny wygląd narzędzi jest niezbędne. Podpowiedzi szukajmy w benchmarkach, rozwiązaniach stosowany w komunikacji zewnętrznej, ale też pytajmy pracowników, co dla nich znaczy atrakcyjne narzędzie.      

4.    Klient powinien wiedzieć, jak działają produkty i jak je obsługiwać
Chętniej sięgniemy po produkt, gdy wiemy, co możemy z nim zrobić i w czym może nam pomóc. Możemy obawiać się tego, czego nie znamy. Nie sięgamy po produkty, o których nie wiemy, po co zostały stworzone i jak mogą nam pomóc. Nie interesujemy się nimi. Chyba, że jesteśmy bardzo ciekawscy. Dlatego edukujmy pracowników na temat możliwości narzędzi komunikacji wewnętrznej, które mamy w firmie. Pokazujmy, jak działają, jakie mają zalety, rozwiewajmy wątpliwości. Zmniejszajmy barierę kontaktu z nimi. Edukacja na temat działania, funkcjonalności i możliwości naszych narzędzi powinna być ważnym elementem naszych działań komunikacyjnych. I to nie w postaci jednorazowej kampanii, ale podczas działań zaplanowanych tak, aby były procesem uczenia, przypominania i rozwiewania wątpliwości.   

5.    Aby zachęcić do kupienia produktów, trzeba je reklamować
Dziś reklamuje się niemal wszystko i niemal wszędzie. To wciąż działa, mimo swojej nachalności i wszędobylskości. W komunikacji wewnętrznej po reklamę sięgamy rzadziej, więc jej tolerancja wydaje mi się, że jest większa niż w przypadku reklam zewnętrznych. Skoro cały świat ładuje grube pieniądze w reklamę, dlaczego więc nie reklamujemy swoich produktów (narzędzi) wewnątrz firmy? Nasze narzędzia też potrzebują reklamy.
Podczas takich kampanii promocyjnych klient może dowiedzieć się, jak działają narzędzia, jakie mają zalety, jak mogą mu pomóc w codziennej pracy albo że w ogóle istnieją. Pokazujmy pracownikom nasze narzędzia od strony ich możliwości i celów, jakie są im stawiane, przypominajmy o ich zaletach i funkcjonalnościach.

6.    Stan produktów trzeba monitorować
Aby wiedzieć, co klienci kupują, trzeba monitorować sytuację. Sprawdzać statystyki korzystania (sprzedaży) i prowadzić rozmowy z klientami. Warto również dać im miejsce, gdzie mogą napisać komentarz o produkcie. To cenne dla nas sprzedawców wskazówki o tym, co działa, a co warto zmienić i udoskonalić. Monitorując stopień korzystania z poszczególnych produktów, dowiemy się też, które z nich (lub które ich elementy, funkcjonalności) cieszą się popularnością, a które może warto wycofać z rynku, by zaoszczędzone środki finansowe i energię przeznaczoną na ich obsługę zainwestować w inne działania. Pamiętajmy o takim zaprojektowaniu narzędzi, aby w łatwy sposób dostarczały nam dane statystyczne i pozwalały użytkownikowi wyrazić swoją opinię o ich działaniu.
   
W naszej pracy wszyscy jesteśmy sprzedawcami i wszyscy powinniśmy skupić swoją uwagę na potrzebach klientów. Potraktowanie narzędzi komunikacji wewnętrznej jak naszych produktów na sprzedaż może zmienić nasze podejście do nich. A to może prowadzić do zmiany działań i zmiany odbioru tych działań przez klientów, czyli pracowników. Spróbujcie.  
To samo podejście dotyczy całej komunikacji wewnętrznej, która jest usługą, którą świadczymy firmie i jej pracownikom.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń otwartych, ofertę szkoleń zamkniętych i sesji indywidualnych.

Grafiki: Pixabay.com; JoIC