Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Przeczytałam ostatnio artykuł o amerykańskiej firmie, która wprowadziła zakaz korzystania z e-maili w piątki. Tego dnia jej pracownicy zachęcani są przede wszystkim do komunikacji bezpośredniej zarówno pomiędzy sobą, jak i z klientami. W innej organizacji pracownicy mają zakaz stosowania e-maila, gdy zamierzają kogoś skrytykować.  

We wspomnianej wyżej firmie w piątki zakazana jest każda komunikacja wykorzystująca tekst pisany. A wszystko po to, aby uchronić umierającą sztukę komunikacji bezpośredniej, czyli face-to-face (twarzą w twarz). Przy obecnym poziomie globalizacji może to być w wielu przypadkach trudne, dlatego możemy dodać do tego ewentualnie komunikację voice-to-voice, czyli np. przez telefon, Skype czy inne urządzenie pozwalające usłyszeć się.

Dlaczego wolimy pisać niż mówić
Coraz częściej w pracy, ale też w życiu prywatnym wybieramy komunikację tekstową. Jest nam tak łatwiej przekazać komunikat, poza tym mamy coraz więcej elektronicznych (i atrakcyjnych) możliwości przesyłania danych. Dziś nawet wysłanie SMS-a do klienta nie jest niczym złym, choć jeszcze kilka lat temu mieliśmy przed tym opory. Pamiętam czasy, kiedy pracując w redakcji programu telewizyjnego, rozważałam wysłanie takiej wiadomości do gościa programu, aby potwierdzić jego udział, a który nie odbierał od dłuższego czasu telefonu, ponieważ brał udział w obradach Sejmu. Po prostu nie wypadało pisać w takiej sprawie SMS-a, tym bardziej do takiej osoby. Dziś w wybranych sytuacjach wysyłamy wiadomości tekstowe do naszych klientów i raczej żadna ze stron nie widzi w tym niczego nagannego. Taki znak czasów. Problem leży gdzie indziej.

Komunikacji tekstowej nadużywamy często z lenistwa i ze strachu, może nawet nieuświadomionego. Komunikacja bezpośrednia jest trudniejsza, wymaga od nas większego zaangażowania i energii, zmusza do natychmiastowej reakcji, odkrywa nas, pokazuje, jacy jesteśmy naprawdę i wystawia na ewentualne ataki, na które musimy natychmiast odpowiedzieć. Stąd też nie bez powodu mówi się o sztuce komunikacji bezpośredniej.

Kolejny problem to fakt, że jesteśmy gotowi załatwić każdą kwestię za pośrednictwem e-maila. Nieważne, czy jest to wrażliwa sprawa, kryzysowa, skomplikowana czy priorytetowa. Jacy potrafimy być wtedy w takim e-mailu elokwentni i odważni. W USA powstało nawet określenie e-critic, czyli e-krytyk. E-mail podobnie jak papier cierpliwy jest i wiele zniesie, dlatego stał się dla wielu z nas najlepszym rozwiązaniem komunikacyjnym. Lepiej przecież mieć później podkładkę w postaci elektronicznego zapisu naszej wymiany zdań.

Co tracimy komunikując się tylko elektronicznie
E-mail pozbawiony jest niewerbalnych akcentów komunikacji takich jak ton głosu, wyraz twarzy, mimika, język reszty ciała. A jak wiemy to ważniejsza i większa część przekazu niż to, co faktycznie mówimy. E-mail to tylko napisane słowa i nawet jeśli dodamy tam uśmieszki :) , to nie to samo, co widok nas uśmiechających się do klienta, z którym rozmawiamy na spotkaniu.
Nawet jeśli prowadzimy rozmowę telefoniczną, tracimy możliwość odbioru mowy ciała naszego rozmówcy. Z pomocą przychodzą takie programy jak Skype, które dają możliwość nie tylko słuchania osoby, z którą rozmawiamy, ale i spojrzenia jej w oczy. Ale użycie ekranu komputera czy telefonu to wciąż jednak bariera w prawdziwej, tradycyjnej komunikacji bezpośredniej.

Ogłupiająca e-komunikacja
Głupiejemy od e-komunikacji. Mamy coraz większe problemy z wysławianiem się, coraz trudniej nam zaangażować się podczas spotkania i zabrać na nim głos. Coraz częściej przyzwalamy sobie – szczególnie, gdy pracujemy w międzynarodowych korporacjach – na ignorancję naszego odbiorcy e-maila polegającą na tym, że często nawet nie wiemy (bo nie chce nam się sprawdzić), czy osoba po drugiej stronie monitora jest kobietą czy mężczyzną, a po imieniu w obcym języku ciężko to stwierdzić. Stąd tak ważne są integracje zespołów czy chociażby spersonalizowane profile pracowników w intranecie, by mogli podejrzeć, kim jest ich współpracownik, jak wygląda i co lubi. To skraca dystans, ułatwia komunikację i współpracę oraz zwiększa nasze zaangażowanie w pracę.
Unikamy komunikacji bezpośredniej, chowamy się za e-mailami, a potem dziwimy się, że nie umiemy albo mamy problemy z budowaniem efektywnych relacji biznesowych czy prywatnych. Trudno jest je zbudować e-mailowo. Narzekamy również, że jesteśmy przeładowani e-mailami, a nasza firmowa skrzynka pęka w szwach. A może warto zatrzymać się na chwilę i odpowiedzieć sobie na pytanie, czy nie ukrywamy się za e-mailami? Albo co lub kogo za nimi ukrywamy.

Jak możemy ratować się przed e-komunikacją
•    Ustal z osobą, z którą rozpoczynasz współpracę, jaką formę komunikacji preferuje. Jeśli są to spotkania, skorzystaj z takiego zaproszenia i daj sobie szansę na zmianę formy komunikacji chociaż w tym konkretnym, jednym przypadku. Po takim spotkaniu zastanów się, czego dowiedziałeś się o swoim rozmówcy jako człowieku, ile dodatkowych niewerbalnych informacji zyskałeś podczas tego spotkania, które pomogą Ci lepiej zrozumieć i poznać klienta czy współpracownika.
•    Ustal, w jakich kwestiach będziesz kontaktował się z daną osobą e-mailowo, w jakich podczas spotkania, a gdzie wystarczy rozmowa telefoniczna. Miej swoje zasady, by dbać o jakość komunikacji, szczególnie tej bezpośredniej. Zakomunikuj swoje zasady współpracownikom.
•    Jeśli planujesz przekazać kwestię wrażliwą, kryzysową, skrytykować rozmówcę, jesteś z nim w konflikcie, prowadzisz negocjacje – nie pisz e-maila, umów się na spotkanie.
•    Jeśli zaczynasz nowy projekt, zacznij go od spotkania. Nawet jeśli później komunikacja miałaby opierać się tylko na kontakcie drogą elektroniczną (bo inna droga jest utrudniona np. ze względów geograficznych), zbierz podczas tego pierwszego spotkania jak najwięcej informacji o nowej osobie, jej stylu pracy, komunikacji, zainteresowaniach. Szukaj elementów, które pozwolą na budowanie mostów między Tobą a tą osobą.
•    Jeśli w wyniku komunikacji e-mailowej doszło do nieporozumienia, błędnego zrozumienia itp. – nie kontynuuj słownej przepychanki w e-mailu – zadzwoń lub spotkaj się, by to wyjaśnić.
•    Używaj e-maili przede wszystkim do przesyłania danych lub gdy chcesz zakomunikować daną kwestię większej liczbie osób.
•    Pisz e-maile, wiadomości tekstowe precyzyjnie. Możliwie krótko, zwięźle, rzeczowo. Ale odpowiadaj na wszystkie pytania zadane w e-mailu, aby uniknąć niepotrzebnych kolejnych pytań i wymiany e-maili. Warto też stosować wypunktowania czy pogrubienia, by ułatwić odczytanie wiadomości.  
•    Sprawdź, czy każdy e-mail, który otrzymujesz, wymaga odpowiedzi.
•    Rozważ, czy warto wysyłać e-maile z jednym słowem lub e-maile grzecznościowe.
•    Zastanów się, kto jest faktycznym odbiorcą Twojego e-maila i czy konieczne jest dodawanie do wiadomości 5 innych osób.
•    Przeanalizuj, czy włączanie funkcji otrzymywania potwierdzeń odczytania Twojego e-maila jest konieczne i niezbędne dla Twojej dalszej pracy. Może warto stosować tę funkcję tylko jednorazowo w uzasadnionych przypadkach (programy pocztowe mają taką funkcję).
•    Jeśli osoba po drugiej stronie komputera czy telefonu wysyła zbyt dużo zbędnych e-maili czy innych wiadomości tekstowych, omów z nią zasady korespondencji, aby usprawnić Waszą pracę.

Dajmy odpocząć naszym palcom i klawiaturze. Może od zaraz?   

Artykuł, który natchnął mnie do tego wpisu, to „Lost in translation” o akcji „No E-mail Friday”.

Pisałam to ja, fanka… pisania. Ale świadoma swoich mocnych i słabych stron w komunikacji, także bezpośredniej.

Zapraszam także na Facebooka bloga, gdzie można śledzić kolejne wpisy.   

Fot. Artykuł  „Lost in translation”