Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Dziś zapraszam Was w podróż na Węgry, gdzie przyjrzymy się wdrożeniu chatbota w firmie Eisberg.  CHEQ to najnowsze narzędzie firmy Talk-A-Bot. To bot stworzony specjalnie na potrzeby komunikacji wewnętrznej. W węgierskiej firmie Eisberg pomógł dotrzeć z ważnymi komunikatami do osób pracujących w systemie zmianowym. O szczegółach rozmawiałam z Peterem Illesy, Business Development Managerem w Talk-A-Bot.

 
Peter Illesy, Business Development Manager w Talk-A-Bot (linkedin)

Ale najpierw kilka słów o Grupie Eisberg. Ich historia rozpoczęła się ponad 30 lat temu od szwajcarskiej rodzinnej plantacji warzyw. Dziś jest jedną z wiodących europejskich firm i pierwszą w Europie Środkowej i Wschodniej, która produkuje gotowe do spożycia sałatki. W zakładzie w Gyál na Węgrzech niedaleko Budapesztu pracuje 200 osób.

 Panel, który widzi pracownik korzystający z CHEQ na aplikacji Viber na swoim smartfonie

Maja Biernacka: Cześć Peter. Zdarzyło mi się już spotkać boty wewnętrzne w firmach. Zazwyczaj wspierały one proces wyszukiwania informacji w firmowych intranetach. Skąd pomysł na stworzenie chatbota poświęconego wyłącznie komunikacji wewnętrznej?
Peter Illesy: Do tej pory nasze chatboty miały charakter indywidualnych projektów, które głównie skupiały się na komunikacji danej firmy z klientem. Zauważyliśmy jednak, że w wielu większych firmach, gdzie występuje dużo pracowników biurowych i fizycznych, pojawia się problem z komunikacją. Okazuje się, że w niektórych zakładach pracy wciąż pojawiają się nie zawsze skuteczne tablice ogłoszeń. Nie trudno domyślić się, że powoduje to szereg nieporozumień, a sama komunikacja jest zwyczajnie mało efektywna. Stąd pomysł na narzędzie, które może to zmienić i zdigitalizować komunikację wewnątrz firmy. Naszym celem było zbudowanie swego rodzaju mostu, który pozwoliłby kadrze zarządzającej na efektywny kontakt z pracownikami. Zależało nam na  komunikacji dwustronnej, aby pracownicy również mogli uniknąć żmudnych procesów papierowych i mogli np. zgłaszać przez chatbota między innymi wnioski urlopowe. Dzięki naszemu rozwiązaniu mogą też zadać anonimowo pytania, czy znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Maja: Czy teraz, kiedy tak wiele firm musiało przejść na zdalny tryb pracy z powodu koronawirusa, zaobserwowaliście większe zainteresowanie tym narzędziem?
Peter: Zdecydowanie. Na czas pandemii udostępniliśmy wersję demo dla wszystkich firm (można ją pobrać tutaj), które chcą poprawić komunikację wewnętrzną. Zainteresowanie okazało się duże, ponieważ spora część przedsiębiorstw musiała nagle zmienić sposób komunikacji. Pojawiła się duża niepewność i lęk wśród pracowników dotyczący nie tylko obecnej sytuacji, ale i przyszłości. A przecież wszyscy, którzy zajmujemy się komunikacją, wiemy, że to właśnie skuteczna komunikacja może okazać się tutaj kluczem do sukcesu. Dzięki CHEQ pracownicy mogą liczyć na oficjalne komunikaty firmy, ale mogą też informować o swoim stanie zdrowia od razu właściwe działy, co znacznie skraca drogę takiego komunikatu.

Maja: Wiem, że to, co przeraża często firmy, to skomplikowany, czasochłonny i drogi według nich proces wdrożenia nowego narzędzia do komunikacji. Jak wygląda implementacja takiego chatbota w firmie?
Peter: To jest bardzo proste do wdrożenia. W zależności od wielkości firmy, często wystarczą na to 3 dni. Rozwiązanie jest kompatybilne z systemami kadrowymi. Program działa na aplikacji Viber lub MS Teams – na zasadzie chatbota. Dzięki temu możliwe jest rejestrowanie na bieżąco oficjalnej komunikacji w firmie, tzn. komunikacja jest stale zapisywana i dostępna później do wglądu dla administratorów. Ale także komunikacji pracowników z kadrą zarządzającą. Ważne, że kadra zarządzająca ma stały podgląd do historii komunikacji, statystyk, analiz i raportów dotyczących np. tego, kto zapoznał się już z komunikatem. Oprogramowanie jest zgodne z RODO i spełnia wymagania systemowe IT.

Maja: Czy mógłbyś w takim razie opisać jak w praktyce – na przykładzie Waszego klienta – wdrożenie tego narzędzia wpłynęło na komunikację w firmie?
Peter: Węgierski Eisberg to firma produkująca gotowe do spożycia sałatki. W zakładzie o powierzchni 3000 mkw w Gyál pracuje 200 osób, a pracownicy firmy to osoby w przedziale wiekowym od 30 do 60 lat, które od dłuższego czasu są już w firmie. Istotną kwestią okazał się fakt, że aby korzystać z CHEQ pracownicy nie potrzebowali szkoleń. Interfejs jest na tyle intuicyjny, że każdy bez problemu zaczął korzystać z tego narzędzia.

Dla osób obsługujących chatbota z panelu administratora przeprowadziliśmy szkolenia, aby mogły pewnie obsługiwać narzędzie. To były 2 osoby – manager HR i administrator pracy. Szkolenie trwało kilka godzin, a dodatkowe pytania pojawiały się sporadycznie przez pierwsze 2-3 tygodnie. Implementacja przebiegła więc bardzo sprawnie i obecnie w firmie wszelkie komunikaty przekazywane są drogą elektroniczną właśnie za pośrednictwem CHEQ. Pracownicy cenią sobie jawną i sprawną komunikację, co widać w wynikach przeprowadzonego badania.

Spośród dodanych do kanału 176 użytkowników (tylu z 200 zalogowało się), 147 z nich pozostaje w stałym kontakcie, co oznacza, że stopień zdigitalizowania komunikacji za pośrednictwem naszego bota wynosi obecnie 84%. Ogłoszenia czytane są przez 82% pracowników, więc ponad ¾ pracowników zapoznaje się z najnowszymi ogłoszeniami w ciągu pierwszych 3 godzin od ich wysłania.

 
Na zdjęciu dyrektor firmy Eisberg i jego dłuższy komunikat w pdf-ie wysłany do pracowników w związku z koronawirusem

Maja: To bardzo dobry wynik, tym bardziej, że wśród pracowników są też osoby starsze. A czy zdradzisz nam, jaki był główny problem w komunikacji w Eisberg zanim pojawił się Wasz bot?
Peter: Podobnie jak w większości firm produkcyjnych, ich głównym problemem była komunikacja między kierownictwem a pracownikami. Ponieważ zakład pracuje w systemie zmianowym, bywało, że musieli organizować 4 spotkania dziennie, by poinformować wszystkich pracowników o pewnych zmianach. My zapewniliśmy im proste i szybkie rozwiązanie do wysyłania komunikatów i łatwy dostępu do informacji.

Maja: A jak to wygląda od początku? Jestem pracownikiem, chcę mieć takiego bota. Co muszę zrobić?
Peter: Pracownicy instalują na telefonie aplikację Viber (komunikator podobny do WhatsApp). Zostają dodani do kanału chatowego, gdzie ich rozmówcą jest chatbot. Z menu wybierają odpowiednie zapytania i tematy. Dla firmy stworzony zostaje panel administracyjny, z poziomu którego mogą wysyłać wiadomości w imieniu bota. Z panelu korzystają pracownicy wyznaczeni przez firmę, czyli pracownicy odpowiedzialni za komunikację wewnętrzną. Z ciekawych funkcjonalności są tutaj np. szybkie kwestionariusze, baza wiedzy, identyfikacja pracowników i integracja z MS Teams.

Krótkie wideo o CHEQ (youtube)

Maja: Jakie tematy są poruszane najczęściej za pomocą tego chatbota? A może to jest bardziej aplikacja?
Peter: CHEQ jest narzędziem, które działa na zasadzie chatbota, działa na konkretnej platformie chatowej – Viber. Pracownik korzysta z komunikatora, a osoby odpowiedzialne za komunikację w firmie mają dostęp do panelu administratora. Chatbot to tak naprawdę software, aplikacja.
W tym przypadku jednak utrzymanie aplikacji np. nowy, modny design co jakiś czas zapewnia dostawca komunikatora, czyli np. Viber lub MS Teams.

Maja: Ok, rozumiem. To wróćmy do tematów, jakie pracownicy mogą tam znaleźć.
Peter: Na co dzień pracownicy chcą otrzymywać informacje dotyczące codziennego życia w firmie. Poruszane są więc kwestie takie jak ogłoszenia zarządu, czy bieżące zmiany, ale też ważne dla pracowników menu w kantynie. W ten sposób pracownicy zgłaszają również wnioski urlopowe. Ważnym aspektem jest baza danych, procedur i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, dzięki czemu pracownicy biurowi nie muszą odpowiadać na powtarzające się zapytania i mogą zająć się innymi sprawami. Cała komunikacja stała się bardziej klarowna, a dzięki możliwości zadawania anonimowych pytań, pracownicy nie czują obawy przed niewłaściwym zaadresowaniem zapytania i mogą szczerze opisać, co ich trapi.

Maja: Czy poprzez zdigitalizowanie komunikacji pracownicy nie czują dystansu w kontaktach? Nie brakuje im tych spotkań?
Peter: Kluczową kwestią jest tutaj fakt, że CHEQ odpowiada za najbardziej powtarzalne pytania. W tej kwestii jak najbardziej na rękę jest pracownikowi, aby sprawę załatwić po prostu szybko i od ręki. Taką możliwość daje mu bot. Dzięki temu jednak, że pracownicy biurowi mają więcej czasu, w sprawach pilnych i skomplikowanych mogą poświęcić interesantowi znacznie więcej czasu, co według mnie te relacje umacnia. Oczywiście sztucznej inteligencji trzeba nadać bardziej „ludzką twarz”. Na potrzeby wizerunku firmy stworzony został więc specjalny bot, avatar i specyficzny język. Jak Ci się podoba?

 
Chatbot w firmie Eisberg nazywa się Kapitan Sałata

Maja: Bardzo! Eisberg super hero! Jak się nazywa?
Peter: Sali Kapitány, czyli Kapitan Sałata.

Maja: Haha, wygląda świetnie, imię ma też idealnie dopasowane do firmy. To na koniec powiedź jeszcze, jakie macie plany. Wasza firma przeprowadziła wiele takich wdrożeń na Węgrzech. Teraz ruszacie na podbój Polski.
Peter: Tak, dokładnie. Jako Talk-A-Bot jesteśmy również dostawcą chatbotów spersonalizowanych. Z naszych rozwiązań korzystają już firmy takie jak Praktiker czy Erste Bank. CHEQ jest naszym rozwiązaniem, które dedykujemy komunikacji wewnętrznej. Na Węgrzech z CHEQ korzysta już ponad 40 firm. To świetny wynik biorąc pod uwagę, że rozwiązanie jest gotowe od listopada 2019. Największym klientem jest Bosch z ponad 16 tys. pracownikami w 4 fabrykach.

W Polsce również mamy już pierwszych klientów CHEQ. Bazując na doświadczeniach zdobytych na Węgrzech, szukamy partnera – firmy z sektora HR consulting i komunikacji wewnętrznej do wspólnego wprowadzenia CHEQ na rynek polski. Konsultanci z sektora HR i komunikacji dużo lepiej rozumieją wyzwania firm w obszarze komunikacji niż my – startup ze świata nowych technologii. Dzięki temu są w stanie bardzo skutecznie pomóc we wdrożeniu. Na dniach podpisujemy umowę z pierwszym partnerem.

Również na dniach ukaże się także wersja bota w języku ukraińskim – co może otworzyć nowe horyzonty w komunikacji dla bardzo wielu polskich firm zatrudniających wielu Ukraińców.

Maja: Peter, bardzo dziękuję Ci za poświęcony czas i pokazanie nam Kapitana Sałaty i jego możliwości. Powodzenia w podboju rynku w Polsce.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
• szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej (także online)
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Grafiki i zdjęcie: Eisberg & Talk-A-Bot