Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Skrzynki pytań w firmach służą usprawnianiu komunikacji wewnętrznej dół-góra, czyli na linii pracownicy-zarząd. Mogą mieć formę tradycyjnej skrzynki na papierowe listy lub być w wersji elektronicznej, gdzie wiadomość z pytaniem do kadry zarządzającej przesyłamy mailem lub zostawiamy za pośrednictwem aplikacji. Więcej na ten temat pisałam już w artykule Skrzynka pytań w firmie – jak ją zorganizować?

Dziś kilka słów o tym, czy pracownicy powinni mieć możliwość przekazania takich pytań anonimowo czy może lepiej byłoby, aby podpisali się pod nimi imieniem i nazwiskiem.

Anonimowość ma zalety
Odpowiedź na to pytanie zależy od kultury organizacyjnej, którą mamy w danej firmie. Jeśli nie boimy się (szczególnie zarząd) trudnych pytań, zależy nam na dobrej komunikacji z pracownikami, otwartych relacjach, prawdziwym usprawnianiu i podnoszeniu jakości pracy, wybierzmy anonimowość. Wtedy z pewnością otrzymamy więcej ciekawych i odważnych pytań, które lepiej pokażą nam panujące w zespołach wątpliwości, emocje i problemy. Zawsze podkreślam, że lepiej usłyszeć trudne pytanie od pracownika zadane anonimowo wewnątrz firmy i rozwiązać tę kwestię w 4 ścianach organizacji niż znaleźć potem negatywny komentarz pracownika na temat firmy w tym temacie np. na zewnętrznym forum internetowym – oczywiście przedstawiony anonimowo.

Trudne pytania w komunikacji wewnętrznej
Jeśli firma prowadzi dobrą komunikację wewnętrzną ze swoimi pracownikami, nie powinna spodziewać się zbyt wielu trudnych pytań. Szczególnie wśród zadbanych informacyjnie pracowników, którzy dostają odpowiedzi na nurtujące ich pytania dotyczące pracy podczas codziennej komunikacji firmy z nimi i na dodatek zanim je zdążą zadać. Dlatego potem – gdy dostają możliwość pogłębienia swojej wiedzy w wybranym temacie poprzez zadanie dodatkowych pytań – trudnych pytań powinni generować mniej. Będą bowiem czuli, że są już wystarczająco dobrze poinformowani.
Trudnych pytań nie da się jednak wyeliminować. Przyznam się, że nie do końca rozumiem wątpliwości zarządów (bo to zazwyczaj ta grupa ma z tym największy problem) i ich obaw, co zrobić, gdy dostaną trudne pytanie od pracownika. A co to znaczy trudne pytanie? Na każde pytanie da się odpowiedzieć na tyle, ile w danej sytuacji możemy i na tyle, na ile pozwala nam polityka firmy. Czy pytania np. o płace, podwyżki, uzasadnienia awansów są pytaniami trudnymi? Dla większości osób z kadry zarządzającej (takie mam doświadczenia) mogą to być pytania niewygodne. A nie powinny takimi być. To ważne pytania, które wymagają odpowiedzi i pytania, na które dobry specjalista od komunikacji wewnętrznej zna odpowiedzi i wie, co zasugerować zarządowi w takiej sytuacji.

Podpisane pytania
Podobnie może być w przypadku podpisywania się pod zadawanymi pytaniami. Jeśli firma od lat rzetelnie i konsekwentnie prowadzi otwartą komunikację ze swoimi pracownikami, rozmawiając także na trudne tematy, wprowadzenie konieczności podpisania się pod pytaniem wrzuconym do skrzynki pytań nie powinno budzić aż tak dużych emocji wśród pracowników.

Moja historia - do przemyślenia
Miałam okazję wdrażać takie narzędzie w pewnej firmie. Założenie było takie, że skrzynka pytań będzie miała formę mailową. Stworzony został alias mailowy, a pracownicy zostali poinformowani, do kogo maile będą docierały. Poinformowano ich, że tylko jedna osoba odbierająca maile (osoba z działu komunikacji) będzie wiedziała, kto przesłał zapytanie. Dzięki temu, w razie wątpliwości co do treści pytania i konieczności doprecyzowania go, będzie wiedziała, z kim się skontaktować. Było to ryzykowne, obawiałam się, czy pracownicy zaufają takiemu rozwiązaniu, ale spróbowaliśmy. Zebrane z danego okresu pytania bez nazwisk ich autorów, anonimowo przekazywane były zarządowi, który raz na jakiś odpowiadał na nie. Wszystkie odpowiedzi były publikowane potem zbiorczo w intranecie, oczywiście anonimowo, bez podawania nazwisk ich autorów. Było dobrze, do czasu…
Pracownicy pytali o ważne dla nich kwestie przez kilka miesięcy. Aż pojawiło się pytanie, które nazwałabym średnio niewygodnym. Zostało przekazane jak zawsze anonimowo zarządowi. Niestety jeden z członków zarządu nie poradził sobie ze swoimi emocjami po przeczytaniu pytania i zażądał od ujawnienia nazwiska autora pytania. Oczywiście dział komunikacji odmówił.
Zarząd odpowiedział w końcu na pytanie. Niestety w tak nieprzyzwoity sposób, że dział komunikacji postanowił zakończyć żywot tego narzędzia w firmie bez publikacji odpowiedzi na to pytanie.
Co w takiej sytuacji należałoby zmienić? Nie, nie narzędzie…   

Zapraszam także na Facebooka bloga.

Fot. MB/Tatry, Zakopane