Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Niby wszyscy piszemy maile na potęgę, więc powinniśmy mieć w tym duże doświadczenie. Niestety wciąż widzę, że nie wszyscy stosują proste zasady skutecznej komunikacji mailowej. A powinniśmy, ponieważ mogą szybko podnieść jej jakość w firmie.

Nie ma w tych zasadach żadnej tajemnej wiedzy i trudności. Wystarczy o nich pamiętać i zacząć je stosować od zaraz. Warto też zastanowić się, jak możecie zachęcać Waszych pracowników w firmie do ich stosowania.

Dziękuję tym z Was, którzy dorzucili w moich mediach społecznościowych swoje zasady do tego wpisu. Znajdziecie je poniżej.

Wybrane zasady skutecznej komunikacji mailowej w firmie:
1. Odbiorca maila to osoba, od której oczekujemy podjęcia działania. Z kolei osoba wpisana w DW/CC (do wiadomości), to osoba, od której oczekujemy zaznajomienia się ze sprawą, ale nie działania. Nie liczmy więc na to, że osoba wskazana w DW nam odpisze. My także jeśli widzimy tam nasz adres @, nie musimy odpisywać.

2. Jeśli oczekujesz działania – ogranicz liczbę odbiorców. Im mniej adresów mailowych, tym większa szansa, że uzyskamy odpowiedź. Tak samo jest z efektem widza w psychologii. Im więcej świadków zdarzenia np. wypadku, tym mniej osób reaguje, ponieważ liczą, że ktoś inny to zrobi za nich, a oni mogą pozostać biernymi obserwatorami.

3. Używajmy emaila do przesyłania danych lub gdy chcemy zakomunikować dany temat większej liczbie osób. Po to powstał mail. Do pojedynczych osób lepiej zadzwonić i szybciej załatwić daną sprawę albo napisać na chacie, który powstał właśnie do szybkiej i krótkiej komunikacji. Tak, wiem, że musicie mieć podkładki mailowe.   

4. Jeśli adresaci posługują się różnymi językami, a mail jest w 2 językach, pamiętajmy, aby tytuł maila również wskazywał, że treść maila jest w 2 językach. Możemy użyć na początku tytułu maila sformułowanie np. PL/EN, aby pokazać, że treść jest w różnych językach. Albo jeśli tytuł jest krótki, napiszmy go w tytule maila w 2 językach.

5. Tytuły załączników powinny być w języku takim samym, jak zawartość załącznika. Niby banał, a nie raz zdarzyło mi się widzieć załącznik z polskim tytułem a w środku treść po angielsku. Albo gdy pracowałam przy EURO 2016, które było we Francji, musiałam odwiedzić stronę urzędu miasta w Marsylii. Były tam załączniki w 2 językach: po angielsku i francusku. Ale już tytuły wszystkich załączników były tylko po francusku! To język, którego nie znam, więc musiałam otworzyć każdy załącznik, aby odszukać treść po angielsku. Aaaaa!

6. W tytule można zacząć stosować wskazówki, czego mail dotyczy. Możemy np. na początku tytułu maila dodać słowo: AKCEPTACJA, DECYZJA, SPOTKANIE, PILNE, inne. To da odbiorcy jasny sygnał już w tytule, czego mail dotyczy. Można też rozważyć wprowadzenie takiej zasady w całej firmie.

7. W pierwszym zdaniu maila warto określić cel, w jakim piszemy wiadomość. To podpowie odbiorcy, na czym ma się skupić, czytając całą wiadomość.

8. Jeśli adresujemy maila do kilku osób, rozważmy dodanie w treści maila ich imion z symbolem @, czyli np. @Ania, @Patryk. To popularna praktyka w USA, ale i u nas zyskuje na popularności. Zapożyczona z mediów społecznościowych zasada, gdy chcemy kogoś wywołać do odpowiedzi, zwrócić jego uwagę, że dana część naszego maila dot. tej osoby.

9. Jeśli treść, którą chcemy przekazać w mailu, jest złożona, skomplikowana i długa, to sygnał, że używamy złego narzędzia komunikacji. Jeśli to możliwe, takie dłuuuugieee kwestie lepiej omówić telefonicznie lub podczas spotkania.

10. To moja ulubiona zasada. Często ją stosuję. Jeśli po przeczytaniu maila, możemy wykonać zadanie z niego w ciągu 5-15 minut (zasady są różne, spotkałam się i z 5 min. i z 15 min.), zróbmy to od razu i odpiszmy. Jeśli tylko przeczytamy, zamkniemy, zaznaczymy jako nieprzeczytane, aby do tego wrócić, wpiszemy sobie do kalendarza zadanie dot. tego, to zajmuje czas. Potem musimy do tego ponownie wrócić, ponownie przeczytać, to też zajmuje czas.

11. Jeśli zawartość maila wymaga większego nakładu pracy, rozważmy, aby dać znać nadawcy, kiedy do niego wrócimy z odpowiedzią. To sygnał dla nadawcy, że wiadomość została przeczytana i pracujemy nad tym, co tam było. Bez tego nadawca nie wie, co się dzieje i może czekać w takim stanie kilka dni.

12. Zanim odpiszemy na maila, sprawdźmy, czy każde pytanie zostało zaadresowane. Jak ja nie lubię, gdy pytam odbiorcę o 3 kwestie, a dostaję odpowiedź na tylko 2 pytania. I co wtedy? Ping pong. Piszę jeszcze raz. Dlatego staram się wypunktowywać pytania, aby zwrócić uwagę na ich liczbę.

13. Jeśli zamierzamy skrytykować kogoś w mailu albo chcemy odnieść się do sytuacji kryzysowej czy wrażliwej, zastanówmy się, czy mail to najlepsza forma komunikacji w tej sytuacji. Dlaczego? Bo mail jak i papier przyjmie wszystko. Warto wtedy zadać sobie pytanie: czy to, co napisałam w mailu, byłabym w stanie powiedzieć tej osobie wprost w oczy.

A jeśli chcecie poznać więcej zasad nie tylko skutecznej komunikacji mailowej w firmie, ale w ogóle więcej zasad dot. skutecznego pisania do pracowników, sprawdźcie tutaj program mojego kursu i szkolenia w tym temacie.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
• szkolenia otwarte i kursy na platformie z komunikacji wewnętrznej
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Grafika: Pixabay.com