Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Skuteczne komunikowanie w audycie wewnętrznym – nowa książka w biblioteczce

Kolejną książką, która znalazła się w mojej biblioteczce na czas pandemii, jest „Skuteczne komunikowanie w audycie wewnętrznym”. Jej autorzy to Joanna Przybylska, Waldemar Rydzak i Jacek Trębecki. I już wiedząc, kim są autorzy, mogłam domyślić się stylu, jakim napisana będzie ta książka. Waldek i Jacek to profesorowie Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, właściciele agencji PR i moi byli szefowie. I nie myliłam się, książka jest naukowa, jak na profesorów przystało. To nie zarzut, po prostu stwierdzenie. Z kolei Joanna Przybylska jest adiunktem w Katedrze Finansów Publicznych na tej samej uczelni.

Książkę wydano w pierwszej połowie 2020 r., w czasie pandemii i zawiera ona odwołania do sytuacji, którą wciąż mamy za oknem.

Wybrałam dla Was 10 lekcji z tej publikacji.

Dla kogo jest ta książka
To publikacja skierowana do audytorów wewnętrznych, a że uwielbiam realizować audyty komunikacji wewnętrznej w Waszych firmach (więcej o nich u mnie tutaj), postanowiłam zajrzeć, jakie podpowiedzi dla tej grupy zawodowej przygotowali autorzy.

W środku znajdziecie podpowiedzi, jakie kompetencje powinien posiadać audytor, jak rozmawiać i słuchać, by uzyskać informacje, na których nam zależy czy jak wykryć kłamstwo w rozmowie. Sporo jest też o etyce w tym zawodzie. A na koniec przytoczono wyniki badania przeprowadzonego wśród audytorów.
Myślę, że to, co Was interesuje najbardziej – podobnie jak mnie – to konkretny. Dlatego wypisałam dla Was kilka podpowiedzi z tej książki, które mogą się nam przydać, gdy będziemy realizować audyt komunikacji wewnętrznej lub inne wewnętrzne badanie.

Spis treści prezentuje się następująco:

Jak widzicie, pozaznaczałam sobie najważniejsze kwestie kolorowymi karteczkami, sporo też podkreśliłam ołówkiem w środku. O tym, dlaczego tak, pisałam niedawno we wpisie: jak uczę się komunikacji wewnętrznej. Polecam – to działa!

10 lekcji dla wewnętrznego audytora o skutecznym prowadzeniu badań
1.    Kluczową kompetencją w tym zawodzie jest umiejętność skutecznego komunikowania się. Tak, to o nas. Inne cechy dobrego audytora to: podnoszenie kwalifikacji, uczciwość, partnerstwo, umiejętność pracy zespołowej, globalny sposób myślenia i budowanie relacji oraz odporność na naciski, dociekliwość, obiektywna ocena sytuacji, rzetelność, zdolność samodzielnego myślenia i łatwość przyswajania wiedzy. Przyznacie, że to wysokie wymagania.

2.    W pracy audytora ważne jest dopasowanie komunikacji do potrzeb odbiorców, czyli naszych pracowników. Badacz musi umieć interpretować mowę ciała rozmówcy, warto więc poszerzać swoją wiedzę w tym obszarze i ćwiczyć to. Wypisałam kilka konkretnych podpowiedzi dla Was:
•    gdy kłamiemy, nasila się mruganie oczami
•    a czy wiecie, że prawdziwy uśmiech angażuje mięśnie okrężne oka, a fałszywy pozostawia je nieruchome? Ciekawe. Muszę poobserwować Was podczas moich szkoleń online
•    zwężanie źrenic występuje, gdy odczuwamy strach, ból, niepewność i agresję
•    spojrzenie w prawo jest dowodem aktywacji lewej półkuli mózgu odpowiedzialnej za myślenie logiczne i świadczy o tym, że nasz rozmówca próbuje sobie coś przypomnieć
•    z kolei gdy patrzy w lewo uaktywnia się półkula mózgu odpowiedzialna za kreowanie, fantazje i tworzenie, czyli można przypuszczać, że nasz rozmówca kłamie. Mnie tak uczono na studiach na psychologii społecznej, w tej książce też tak to podano, ale internet mówi swoje, tzn. że są badania, które obaliły te tezy

3.    Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie przekaz tak, jak zamierzał go przekazać nadawca. To ważne zdanie do zapamiętania dla nas, komunikatorów wewnętrznych w ogóle w naszej pracy, ale szczególnie podczas badań.
Pytania w ankietach są mocno dopracowane, ale już podczas wywiadów indywidulanych czy grup fokusowych, gdy stawiamy bardziej na komunikację nieformalną (choć i tu pytania mamy przygotowane), trzeba uważać, by zadawać precyzyjne pytania wszystkim osobom, które biorą udział w takim badaniu. Tak, aby każda nich zrozumiała to samo. I to wcale nie jest takie proste i oczywiste. Podobnie jest z otrzymywanymi odpowiedziami – szczególnie, gdy odpowiedź ma niewiele wspólnego z poprawną polszczyzną, ale to temat na inny wpis.   

4.    Są 3 wymiary zaangażowania podczas badania: w relację z drugą osobą, w temat rozmowy i w uzyskanie uczciwej korzyści z komunikowania. Warto o nich pamiętać.

5.    Różnice między badaniem ilościowym (ankiety) a jakościowym (wywiady) są następujące:
a)    badanie ilościowe:
•    odpowiada na pytanie „ile”
•    badacz ma ograniczony wpływ na przebieg badania; wysyłamy link do ankiety online czy wręczamy ankiety drukowane pracownikom i koniec naszego zaangażowania
•    scenariusz jest taki sam dla wszystkich, czyli mamy ankietę z takimi samymi pytaniami
•    wyniki przenosimy na populację, czyli u nas na całą grupę pracowników
•    pozyskane dane są obiektywne  

b)    badanie jakościowe:
•    szukamy odpowiedzi na pytanie „dlaczego”
•    scenariusz z pytaniami jest elastyczny, czyli nie musimy zadać każdego pytania podczas wywiadu
•    moderator/badacz ma wpływ na przebieg badania, czyli rozmowę; może dopytywać, zamieniać kolejność pytań itp.
•    wyników nie przenosimy na populację – i powiem Wam, że to mocno akcentujemy i tłumaczymy naszym klientom z moim audytowym partnerem Piotrem, aby dobrze zrozumieli tę metodę badania
•    bo… pozyskane dane są subiektywne

Spore różnice. No ale to w końcu 2 różne metody badawcze.  

6.    Jeszcze kilka ciekawych podpowiedzi dot. wywiadów:
•    podczas wywiadów zaczynamy od pytań ogólny, by następnie przejść do szczegółów
•    warto zagadnienia, co do których spodziewamy się negatywnej reakcji respondenta, umieszczać w środku wywiadu; na początku możemy go nimi zdenerwować albo negatywnie nastawić do całego badania
•    osoba pozytywnie nastawiona do badania jest bardziej skłonna mówić prawdę
•    ważne jest odpowiednie zachowanie badacza audytora – audytujący nie może oceniać i krytykować; nie może też w trakcie rozmowy z 1 osobą porównywać odpowiedzi do tych otrzymanych od innych osób; nie może też narzucać swoich poglądów

7.    Podczas grup fokusowych:
•    lepiej posadzić uczestników przy okrągłym stole, aby się widzieli
•    uczestnicy mogą modyfikować swoje opinie pod wpływem tych usłyszanych od innych osób, dlatego wolę wywiady 1 na 1
 
8.    W ankiecie trudne pytania powinno się dawać na początku, a im bliżej końca, tym warto dać łatwiejsze i krótsze pytania.

9.    To jeszcze na koniec kilka podpowiedzi dot. raportu:
•    informacje, które audytor udostępnia odbiorcom, czyli w moim przypadku klientom, powinny być przekazane w sposób uporządkowany, umożliwiający ich zrozumienie, dający możliwość uczenia się i rozwoju. To ważna zasada również w mojej firmie – nieuzależnianie od siebie, a uczenie, by klient był samodzielny. Podobnie materiały, które Wam dostarczam podczas naszej współpracy – powinny dawać podstawy do dalszej, samodzielnej pracy – nauczyłam się tego od Waldka i Jacka, autorów tej książki, gdy pracowałam w ich agencji  
•    raport z audytu powinien być dokładny, bez zniekształceń. Ma oddawać fakty. W moich raportach z badania znajdziecie też komentarze i rekomendacje dalszych działań, by usprawnić komunikację w Waszych firmach

10.    Po otrzymaniu raportu z wynikami badania, decyzja o wdrożeniu rozwiązań w firmie leży po stronie kadry zarządzającej a nie audytora. On tylko rekomenduje działania na podstawie przeprowadzonych badań i analiz.

Po więcej podpowiedzi zapraszam Was do książki „Skuteczne komunikowanie w audycie wewnętrznym” wydawnictwa CeDeWu. Więcej polecanych książek dla specjalisty komunikacji wewnętrznej znajdziecie w biblioteczce na blogu.

A jeśli szukacie wsparcia w realizacji badań komunikacji wewnętrznej, to polecam się. Więcej informacji o moich badaniach znajdziecie tutaj.

Moje audyty komunikacji wewnętrznej składają się z 4 części.

Audyty komunikacji wewnętrznej realizowałam dla następujących firm:

Chętnie pomogę i Wam. I na koniec tyko dodam, że podczas szkolenia jak budować strategię, pierwszy moduł poświęcony jest audytowi. Omawiam tam, jak diagnozować komunikację wewnętrzną. Kalendarz szkoleń otwartych dostępny jest tutaj.  

******

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej (także online)
• newsletter – zapisz się tutaj i odbierz bezpłatnego ebooka

Fot.: MB; Wydawnictwo CeDeWu