Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

W nowym cyklu opowiadać będę wraz z moimi gośćmi o dobrych praktykach w komunikacji wewnętrznej – przyjrzymy się ciekawym rozwiązaniom dotyczącym wykorzystania narzędzi, sprawdzimy, które strategie przynoszą najlepsze rezultaty i poszukamy pomysłów na angażowanie pracowników w komunikację. Na początek wizyta w poznańskiej fabryce GSK.

Fabryka GSK Pharmaceuticals w Poznaniu

Komunikacja wewnętrzna w GSK Pharmaceuticals

GSK w Polsce to kilka spółek. Ta, o której będziemy rozmawiać, to produkująca leki GSK Pharmaceuticals. W poznańskiej fabryce pracuje ok. 580 pracowników, z czego 300 osób to pracownicy operacyjni, czyli bezpośrednio związani z produkcją.

Komunikacja wewnętrzna w GSK Pharmaceuticals w Poznaniu skierowana jest przede wszystkim do pracowników fabryki, ale najważniejsze komunikaty docierają także do pracowników innych 74 fabryk GSK na całym świecie, dzieląc się dobrymi praktykami i czerpiąc od innych ciekawe rozwiązania. Osoby odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną w tych fabrykach mają swoje forum wymiany wiedzy i doświadczeń w postaci comiesięcznych, wirtualnych town hallów.

Za komunikację wewnętrzną w firmie odpowiada Marta Glazer, Specjalista ds. Komunikacji Wewnętrznej, której bardzo dziękuję za poświęcony czas i opowiedzenie, jak wygląda od kuchni komunikacja wewnętrzna w GSK w Poznaniu. Specjalista ds. Komunikacji Wewnętrznej w GSK raportuje bezpośrednio do Dyrektora Fabryki. Dzięki takiemu usytuowaniu w strukturze organizacji jednoosobowy Dział Komunikacji Wewnętrznej może liczyć na szybki proces decyzyjny i dużą samodzielność w działaniu.

Marta Glazer, Specjalista ds. Komunikacji Wewnętrznej w GSK Pharmaceuticals

W GSK Pharmaceuticals w Poznaniu funkcjonują następujące narzędzia komunikacji:

A) globalne:

• intranet
• portal społecznościowy Yammer (posiada grupy projektowe; służy do dzielenia się informacjami, wymiany wiedzy, doświadczeń, do dzielenia się dobrymi praktykami, opiniami, nie tylko na tematy biznesowe)
• town hall globalny, wirtualny z prezydentami GSK

B) lokalne:

• intranet (lokalny dla Polski i poznańskiej fabryki; każdy zespół ma możliwość założenia własnej podstrony)
• town hall lokalny z Dyrektorem Fabryki (organizowany dwa razy do roku, podsumowujący kolejne półrocze)
• spotkania kaskadowe, projektowe, działowe, coachingowe, mentoringowe, w obszarach produkcyjnych, Zespołu Zarządzającego
• telekonferencje
• wewnętrzny kanał wideo z licznymi filmikami poświęconymi działalności firmy i realizowanym projektom
• Gemba (termin zaczerpnięty z Toyoty), czyli narzędzie służące rozwojowi pracowników w miejscu ich pracy
• newslettery (dystrybuowane e-mailem oraz drukowane i rozwieszane na tablicach informacyjnych dla pracowników produkcji; comiesięczny newsletter kaskadowy oraz cotygodniowy newsletter dotyczący najważniejszych wskaźników)
• gazeta wewnętrzna (wydawana kwartalnie)
• ekrany plazmowe, które są alternatywą dla intranetu dedykowane są osobom, które pracują w obszarach produkcyjnych; plazmy można znaleźć w aneksach kuchennych i przy windach; publikowane są tam informacje projektowe, organizacyjne, związane z jakością, bezpieczeństwem i strategią
• ulotki, plakaty
• tablice obszarowe ze wskaźnikami
• mailingi z komunikatami dotyczącymi bieżących działań
• spacer wirtualny po firmie wykorzystywany do oprowadzania gości, gdy względy organizacyjne wykluczają odwiedzenie osobiste danego obszaru produkcji

Narzędzie, któremu przyjrzymy się bliżej, to spotkania kaskadowe, które w fabryce GSK działają od lat i są skutecznym narzędziem komunikacji. Zapraszam na rozmowę z Martą Glazer, Specjalistą ds. Komunikacji Wewnętrznej w GSK Pharmaceuticals w Poznaniu.

Spotkania kaskadowe – jak je dobrze zorganizować

Maja Biernacka: Od kiedy organizowane są spotkania kaskadowe w GSK?

Marta Glazer: Spotkania kaskadowe są w GSK tradycją i realizowane są od wielu lat. Zawsze miały strukturę punktującą kluczowe informacje z życia naszej firmy. Kiedy pojawiłam się tutaj w maju 2013 r. postanowiłam jednak zmienić układ prezentacji, która jest pokazywana podczas spotkania. Połączyłam ją bardziej wizualnie ze strategią, aby przekazać to trudne zagadnienie przystępniej.

Prezentacja omawiana podczas spotkań kaskadowych

MB: Jak zorganizowane są obecnie takie spotkania?

MG: Mamy zaplanowaną ogólną strukturę spotkania w postaci prezentacji wraz z omówieniem. Na początku każdego miesiąca wysyłam do managerów informację o tym, że przygotowuję nową Kaskadę i proszę o komunikaty z ich obszarów na temat projektów, wydarzeń i wyników. Mają czas na przesłanie mi informacji do ok. 8. dnia każdego miesiąca. Chętnie dzielą się informacjami. Nie widzę oporu. U nas to naturalne, że gdy dana osoba jest liderem projektu, to sama zgłasza się do mnie z pytaniem, za pomocą jakich kanałów komunikacji możemy o tym opowiedzieć.

Gdy opracuję zebrane informacje, co miesiąc 15. dnia (ewentualnie 14., jeśli 15. wypada weekend, czy święto) wysyłam prezentację do naszych managerów. Ma ona zazwyczaj około 22 slajdów. Przełożeni mają  obowiązek przeprowadzić spotkania ze swoimi podwładnymi. Jeśli zarządzają większymi obszarami, kaskadują ten obowiązek na  osoby bezpośrednio do nich raportujące, którzy spotykają się ze swoimi zespołami i przekazują informacje dalej. Mają na to 1,5 tygodnia. Po tym czasie wysyłam do wszystkich pracowników w fabryce newslettera tworzonego na podstawie prezentacji. Wydrukowana wersja newslettera jest też dostępna na tablicach informacyjnych dla pracowników, którzy nie pracują przy komputerach.

MB: Jakiego typu informacje znajdują się w prezentacji?

MG: Kluczowymi elementami porządkującymi prezentację są nasze 4 fundamenty strategiczne. Każdy z nich ma przypisany kolor, dzięki czemu poszczególne komunikaty łatwiej można połączyć z danym obszarem strategii. W prezentacji dużo uwagi poświęcamy na tłumaczenie strategii, procesów produkcyjnych, czy kwestii dotyczących bezpieczeństwa. Informujemy m.in. o tym, gdzie jesteśmy z realizacją naszych celów rocznych, pokazujemy wskaźniki, potem są informacje dotyczące np. emisji CO₂, ponieważ bardzo dbamy o środowisko i chcemy, aby nasi pracownicy znali ten wskaźnik, mówimy o jakości, o naszych inwestycjach, realizacji budżetu, czy projektach transferu leków. To także miejsce do dzielenia się naszymi sukcesami, np. miejscami w rankingach ogólnopolskich lub ogólnoświatowych.

To spotkania, na których nie tylko omawiamy comiesięczną prezentację. To narzędzie komunikacji dwustronnej. Nie chcemy pokazywać wskaźników tylko na plazmach, czy w intranecie, gdzie nie ma możliwości dopytania i doprecyzowania. Podczas Kaskady to jest możliwe. Cieszę się, że pracownicy chcą podczas tych spotkań dyskutować, że pytają, co dane komunikaty dla nich oznaczają, co zmieni się w ich pracy w wyniku realizacji konkretnych projektów.

Prezentacja omawiana podczas spotkań kaskadowych

MB: Co dają Państwu spotkania kaskadowe?

MG: To spotkanie, podczas którego manager może spotkać się z zespołem i co miesiąc spokojnie porozmawiać. To też moment na dyskusję, szczególnie ważną w przypadku tematów trudnych, kiedy można wyjaśniać i edukować. Niektórzy managerowie proszą pracowników odpowiedzialnych za dany projekt, by to oni omówili slajd poświęcony ich zagadnieniu. Wtedy lider projektu może ze swojej perspektywy opowiedzieć o  konkretnym zagadnieniu.  Taka relacja ma większą wagę niż suche informacje zebrane na slajdzie.

Bardzo ważny jest też feedback. Podczas spotkania kaskadowego jego uczestnicy mogą od razu wyjaśnić daną kwestię, powiedzieć, czy się zgadzają, czy rozumieją prezentowane informacje. To też miejsce, gdzie widać ewentualny delikatny opór np. przed zmianą. Widać, że coś może gdzieś w danym projekcie nie grać i warto to już teraz wyjaśnić.

MB: Jak managerowie radzą sobie w tej roli?

MG: Od dwóch miesięcy uczestniczę w wybranych spotkaniach, by sprawdzić, jak przebiegają, by zobaczyć, jak informacje są przekazywane i odbierane, jak przebiega interakcja i co warto poprawić. I jestem pod wrażeniem. Standardem jest prezentacja, a to, co dzieje się dookoła, to już zależy od managera prowadzącego spotkanie. Managerowie mają też różne style, dlatego spotkania wyglądają różnie. Każdy dział żyje też innymi tematami. Ale to, co jest dla mnie ważne, to fakt, że spotkania te są narzędziem interakcji dwustronnej. Niektórzy managerowie przy okazji omawiania wybranego slajdu dopytują pracowników, zachęcają do dyskusji, zadając pytania, przypominają inne ważne tematy z przeszłości.

Spotkanie takie wymaga też przygotowania ze strony managerów. To nie jest łatwe zadanie, by opowiedzieć, co dzieje się w innych obszarach działania firmy, za które się nie odpowiada. I to jeszcze opowiedzieć tak, aby zaciekawić i wywołać dyskusję, a nie tylko przeklikać prezentację.

MB: Jednym z elementów, który Pani dodała do procesu Kaskady, jest newsletter.

MG: Po spotkaniach wysyłam newsletter od wszystkich pracowników, także do pracowników produkcji, którzy mają skrzynki mailowe, a z komputera mogą skorzystać np. w aneksie kuchennym, czy przy biurkach leaderów w obszarach produkcyjnych.

Drukowana wersja newslettera dedykowana jest pracownikom produkcji

Newsletter kaskadowy dotyczy prezentacji. Jest prezentacją treści ze spotkania w innej formie, dzięki czemu pracownicy nie muszą robić notatek. Ma na celu usystematyzowanie i utrwalenie wiedzy, poinformowanie o treści prezentacji osób, które nie uczestniczyły w spotkaniu ze względu na urlopy,  nieobecności chorobowe, czy pracę zmianową. Jest też drukowany i rozwieszany na tablicach informacyjnych w poszczególnych obszarach fabryki.

Mam przygotowany szablon takiego newslettera z kolorami naszych strategicznych fundamentów. Są zdjęcia, by było atrakcyjniej. Jeśli jakiś temat wymaga szerszego omówienia, zamieszczam link do intranetu, gdzie można przeczytać więcej.

Newsletter wysyłany po każdej Kaskadzie

MB: Jakie wskazówki dałaby Pani osobom, które chciałyby takie narzędzia udoskonalić czy wdrożyć w swoich firmach?

MG: Po pierwsze warto, aby prezentacja pokazywała, że to, co na co dzień dzieje się w poszczególnych zespołach, nie jest przypadkowe, ale dopasowane do strategii. To pokazuje, jak dany projekt i zespół wpływają na realizację celów. To porządkuje rzeczywistość, linkuje informacje do celów fabryki, strategii i działań dotyczących naszych pacjentów.

Ważny jest też harmonogram i przyzwyczajenie odbiorców do stałych dat, w których dzieją się kolejne elementy procesu Kaskady, czyli zbiórka informacji, wysyłka prezentacji, a potem newslettera po spotkaniach. Wszystko jest rozłożone w czasie i jest cykliczne. To pozwala też managerom na zaplanowanie czasu – mają oni stałe terminy spotkań kaskadowych na kilka miesięcy do przodu. To wymaga też dyscypliny ode mnie. Muszę poszukać ważnych tematów, podjąć decyzję, czy mówić o czymś już teraz, czy dopiero w kolejnej kaskadzie.

Trzeba też przemyśleć zawartość prezentacji. Ważna jest struktura, bez niej byłby chaos i komunikaty o wszystkim. Nasza prezentacja ma określony schemat, jest biznesowa, strategiczna, służy edukacji. Tu są informacje, które trzeba wytłumaczyć, a nie tylko przeczytać i przyjąć do wiadomości. Mamy też zasadę, że w prezentacji używamy tylko polskich słów bez korporacyjnej mowy. Spotkania kaskadowe z założenia mają być wolne od niezrozumiałych słów.

MB: Dziękuję za rozmowę i podzielenie się kulisami organizacji komunikacji wewnętrznej w Państwa firmie.

Jeśli macie ochotę podzielić się Waszymi dokonaniami w obszarze komunikacji wewnętrznej i dobrymi praktykami, zapraszam do kontaktu.

Zapraszam także na Facebooka bloga, gdzie można śledzić kolejne wpisy.

Fot. Materiały GSK