Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Zwrócił się do mnie jeden ze szpitali ze Śląska z pytaniem o wskazówki, jak szpital może poradzić sobie w komunikacji kryzysowej ze swoimi pracownikami, czyli personelem medycznym. Jak słusznie zauważyła Ewa, instytucje publiczne różnią się możliwościami od firm prywatnych, a szpital to już w ogóle bardzo specyficzne miejsce.

Problem pierwszy: pracownicy medyczni to bardzo trudna grupa docelowa dla komunikacji wewnętrznej ze względu na jej charakter pracy. Tym bardziej w czasie kryzysu trudniej do tych osób dotrzeć. Często przemieszczają się między kilkoma miejscami, w których pracują, więc też trudniej o ich identyfikację i integrację z jedną placówką. Poza tym nie siedzą przy komputerach, mają bardzo odpowiedzialną pracę i nie w głowie im komunikacja wewnętrzna.

Problem drugi: podejrzewam, że problemem jest też brak narzędzi do komunikacji wewnętrznej. I to nawet duży. Niestety, jeśli w czasie pokoju nie zadbaliśmy o dobrą komunikację wewnętrzną (dotyczy to wszystkich, także firm), w czasie kryzysu szanse na sprawne działanie komunikacji są trudne. I tu nawet ja nie pomogę. Tak, wiem, służba zdrowia jest niedofinansowana, jeśli chodzi o wynagrodzenia, liczbę personelu i zaopatrzenie, to gdzie tu myśleć o finansowaniu komunikacji wewnętrznej. Słyszałam o aplikacji dla pracowników medycznym w jednym z amerykańskich szpitali czy o organizacji pozarządowej, która, aby dotrzeć do swoich międzynarodowych pracowników na misjach, używa Workplace by FB i działa to dobrze. U nas nie ma jeszcze takiej świadomości i takich funduszy na komunikację. Szkoda. Bo są bezpłatne narzędzia, z których możemy skorzystać (podam je poniżej), więc często to kwestia decyzji i pracy wdrożeniowo-utrzymaniowej.  

Problem trzeci: chciałabym też zaznaczyć, że nie współpracowałam nigdy z żadnym szpitalem i nie znam realiów pracy administracyjnej takich instytucji i ich możliwości komunikacyjnych. W czwartek wieczorem rozmawiałam z Ewą ze szpitala, która się do mnie zgłosiła, aby poznać na szybko ich specyfikę pracy.

Dlatego czytając ten wpis, weźcie proszę pod uwagę te ww. kwestie. Mimo to, chciałabym pomóc. Spisałam moje podpowiedzi. Być może uda się Wam dopasować je do Waszych szpitalnych realiów i zastosować na szybko może nie zawsze idealne, ale mimo rozwiązania, które mogą być skuteczne.

Na końcu mam też propozycję wsparcia dla osób odpowiadających za komunikację wewnętrzną w służbie zdrowia.  

Najpierw jednak trochę podpowiedzi ode mnie.

NARZĘDZIA

ODPRAWY: Biorąc pod uwagę to, że personel medyczny wciąż jest w ruchu, najlepsze byłby krótkie odprawy-spotkania, nawet kilka razy dzienne. 10-15 minut, aby przekazać i omówić najważniejsze kwestie w danym zespole. Aby wszyscy mówili to samo, aby uniknąć głuchego telefonu, warto przygotowywać nieskomplikowane i nie za długie materiały na takie spotkanie.  
Można przygotować prostą prezentację albo tabelę podzieloną na wiersze, gdzie każdy z nich może dotyczyć innych kwestii np. wewnętrzne od dyrekcji, operacyjne dla niższych szczebli, wytyczne z zewnętrznych instytucji np. z Ministerstwa czy Sanepidu. Kto powinien zbierać je informacje i przygotowywać tabele? Osoba odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną, ewentualnie zewnętrzną, jeśli nie ma przypisanej osoby do komunikacji wewnętrznej.

Nie wiem tylko, czy w szpitalu obowiązuje zasada ograniczania spotkań w tym trudnym wirusowym czasie. Tam jest chyba inaczej niż w prywatnych firmach, gdzie unika się spotkań.

SMS I EMAIL: Kolejne narzędzia, które bym wykorzystała, to SMS-y i maile. Część personelu ma pewnie służbowe maile, część tylko prywatne, część nie korzysta z nich w ogóle. Prywatne maile nie wchodzą w grę ze względu na bezpieczeństwo i wrażliwość przekazywanych danych. Myślę jednak, że prywatny telefon i wysyłanie SMS-ów na niego można wykorzystać do krótkich komunikatów. Tak wiem, ze mamy RODO, ale też wierzę, że jesteście z stanie przygotować opowiedni dokument do tego. Jeśli jeszcze nie macie takiej bazy numerów prywatnych, to do roboty. Zakładam, że bazę służbowych macie.

Pamiętajcie, że w kryzysie (poza nim także) warto, aby komunikaty były pushowane, czyli wypychane do pracowników, a nie takie, które sami mają pobrać (pull). Zarówno mail, jak i SMS są w kategorii narzędzi typu push. Do tych, którzy mają maile, wysyłacie wiadomości tą drogą. Dla tych, którzy maili nie mają, można drukować maile na tablicy, choć to nieidealne rozwiązanie i z kategorii tej drugiej, czyli pull.

MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE: Niestety zamknięte grupy na Facebooku, Whatsappie czy w innym zewnętrznym medium społecznościowym nie wchodzą w grę z tych samych względów co prywatne maile. Miałam nawet dzisiaj rozmowę na ten temat z Dawidem z Trójmiasta. Ale są narzędzia wewnętrzne, które na dodatek są bezpłatne. Poleciłam je też Dawidowi – zobaczcie poniżej, co mamy.

Pierwsze z nich to Workplace from Facebook, czyli Facebook, ale dla firm. To Facebook, ale oddzielny od prywatnego. Pakiet podstawowy dostępny jest za darmo dla każdej firmy. Ale jest też pakiet zaawansowany, płatny, z tym, że organizacje pozarządowe (NGO) nie płacą za niego. Kontaktowałam się wczoraj na czacie z Facebookiem z pytaniem, na jakiej zasadzie pakiet zaawansowany jest udzielany bezpłatnie tym NGO-som, niestety nie podano mi kryteriów. Poinstruowano tylko, jak się o to ubiegać (instrukcja poniżej).

Dobra wiadomość jest taka, że w wersji podstawowej to narzędzie jest bezpłatne dla wszystkich. I te bezpłatne funkcjonalności są wystarczające dla szpitala według mnie, tym bardziej tymczasowo. Poza tym wiele osób z personelu medycznego korzysta prywatnie z Facebooka, zna to narzędzie, umie go obsługiwać prywatnie, więc łatwo i szybko nauczy się korzystać z Workplace’a. Jest on także dostępny w wersji na telefony. Ma czat, można publikować posty, dodawać załączniki (tego na prywatnym Facebooku nie ma), zakładać wydarzenia, prowadzić wideorozmowy itp.

Narzędzie to jest oddzielne od zewnętrznego Facebooka. To dwa różne narzędzia, choć bardzo podobne. Znaleźć można je tutaj.

A poniżej informacja, którą dostałam od Facebooka – co zrobić, aby przejść na bezpłatną wersję zaawansowaną dla organizacji pozarządowych:
1.    Zapisz się do bezpłatnej wersji próbnej zaawansowanej (Advanced) tutaj.
2.    Skontaktuj się z obsługą Workplace tutaj w celu weryfikacji.
UWAGA: najpierw trzeba wykonać p. 1, aby móc przejść do p. 2.
 
Bezpłatne (do 300 pracowników) są także Teamsy Microsoftu – podobne funkcjonalności jak Workplace by FB. Szybkie i łatwe w obsłudze. Nie musicie mieć Office 365, aby z nich skorzystać. Znajdziecie je tutaj.

Sprawdźcie też oferty innych firm, które na ten trudny czas przygotowały bezpłatny dostęp do swoich narzędzi do komunikacji i współpracy, np. białostocka firma Elastic Cloud Solutions oferuje kilkumiesięczny dostęp do ich platformy Workai. 

CENTRUM INFORMACYJNE: Dobrze byłoby też, aby było jedno miejsce zbierające wszystkie informacje kryzysowe: wewnętrzny dysk, system, intranet, wewnętrzna strona, tablica. To, czym dysponujecie aktualnie w szpitalu. Weźcie pod uwagę, aby to narzędzie było dostępne dla możliwie wielu pracowników.

SKRZYNKA PYTAŃ: Nawet jeśli regularnie będziemy dostarczać informacje pracownikom i tak będą mieli pytania. Najlepiej odpowiadać na nie na bieżąco. Nie wiem, czy w przypadku szpitala i sytuacji kryzysowej zdecydowałabym się skrzynkę pytań ze względu na długi proces odpowiadania. Raczej postawiłabym na spotkania i odpowiadanie podczas nich na pytania. Albo na możliwość przesyłania pytań online lub na zadawanie pytań online w czasie rzeczywistym. Odpowiedzi na pytania można też publikować jako FAQ na tablicach i w intranecie.  

INNE NARZĘDZIA: Oczywiście możemy też rozważyć wysyłanie newslettera do osób, które mają maile i drukowanie go dla tych bez dostępu. Może być także wywieszany na tablicach informacyjnych dla personelu. Tablice warto oznaczyć – tzn. wydzielić miejsce na informacje kryzysowe, aby łatwo można je znaleźć. Jeśli newsletter – to może być wysyłany nawet każdego dnia. Niech będzie krótki, konkretny, z najważniejszymi informacjami. To może być zwykły email, choć oczywiście lepiej byłoby to zrobić profesjonalnie w zaawansowanych narzędziu, gdzie mamy też dostęp do statystyk np. Freshmail czy Mailchimp.
Ulotki, wydruki, pisma, listy od dyrekcji – też w rzeczywistości szpitalnej mogą się przydać.
Telekonferencje, webcalle, webinary i inne wideo połączenia (Teamsy i Workplace by FB dają takie możliwości) też mogą być pomocne, szczególnie jeśli dostęp do nich jest także z poziomu prywatnego telefonu. Oczywiście dedykowana aplikacja do komunikacji dla pracowników szpitala też byłaby pomocna.

PRZEKAZ
Tu zasady są proste w komunikacji kryzysowej: krótki, konkretny, prosty, merytoryczny, z odwołaniem się do źródła, z podaniem osoby kontaktowej, do której można zwrócić się w razie pytań. Można rozważyć dodanie symbolu, grafiki, która będzie towarzyszyła wszystkim komunikatom dotyczącym danej kwestii, aby łatwo było je zidentyfikować. Szczególnie te drukowane.
Pamiętajcie, że muszą być to informacje przekazywane regularnie, z odpowiednio dobranym nadawcą do rangi informacji. I koniecznie dementujcie plotki.
W czasie kryzysu częściej szukamy informacji (bieżących, edukacyjnych, od liderów, ekspertów), ponieważ mamy obawy, boimy się, czujemy niepewność i chcemy złagodzić te odczucia. Jedną ze strategii jest poszukiwanie informacji, które te obawy zminimalizują.

Grafiki możecie przygotować w bezpłatnym narzędziu Canva.com, a bezpłatne bazy zdjęć to np. pixabay.com i pexels.com. Na końcu tego wpisu podam też linki do wpisów, w których wymieniałam bezpłatne narzędzia dla specjalisty komunikacji wewnętrznej. 

UCZESTNICY PROCESU KOMUNIKACJI
NADAWCY:
Warto wyznaczyć osobę ds. komunikacji wewnętrznej, jeśli do tej pory nie było takiej osoby w szpitalu. Osoba ta powinna ściśle współpracować z osobą odpowiedzialną za komunikację zewnętrzną. W szpitalach są to zazwyczaj rzecznicy prasowi.  
I to te osoby powinny zbierać informacje i dystrybuować je dalej. To one powinny zadbać o odpowiedni dobór nadawców w komunikacji wewnętrznej. Obecność dyrekcji jest mocno wskazana w wybranych komunikatach.  

Pamiętajcie o poinformowaniu pracowników o powołaniu takiej osoby ds. komunikacji wewnętrznej i tego, z jakimi pytaniami można się do niej zwrócić i czego oczekiwać.
Rozważcie również – choć podejrzewam, że w szpitalach to funkcjonuje – spotkania z kierownictwem dla pracowników. Szczególnie teraz zabieranie głosu przez dyrekcję jest ważne.  
Tak jak media domagają się regularnych informacji, tak i pracownicy w szpitalu powinni mieć do nich dostęp. Z pierwszej ręki, nie z mediów. W kryzysie tym bardziej chcemy widzieć naszych liderów, usłyszeć, co planują, jak zamierzają zaradzić zaistniałej sytuacji, co robią, by zminimalizować jej skutki.  

PROCES KOMUNIKACJI
Jeśli szpital nie miał wcześniej opracowanej komunikacji kryzysowej, sugeruję zatrzymać się na moment (tak, wiem, że teraz to jest bardzo trudne) i zaplanować proces obiegu informacji. Bez tego wciąż będziecie biegać z pustą taczką, tzn. będzie produkować komunikaty, które nie dotrą do personelu. Wy będziecie zapracowani, a efekt będzie niski. Dlatego wciśnijcie pauzę, zbierzcie zespół, zróbcie burzę mózgów, zaplanujecie obieg informacji i odpowiedzialności i przetestujcie to przez 2-3 dni. Jeśli nie działa, wróćcie i wprowadźcie zmiany.

Mam nadzieję, że ta wirusowa sytuacja uświadomi wielu ważnym ludziom w naszych firmach, jaka jest waga komunikacji wewnętrznej i ile można zyskać, mając ją uporządkowaną. Mam nadzieję, że zrozumieją, że sam mail nie wystarczy do home officu, że dane w chmurze mogą być bezpieczne, że musimy dopasować się do zmieniającej się rzeczywistości. A jeśli jeszcze mielibyśmy opracowane plany komunikacji kryzysowej… Może coś się zmieni w firmach, gdy pokonamy wirusa i wrócimy do normalności. Oby. I może w końcu po tej sytuacji prezesi zaczną widzieć połączenie komunikacji, narzędzi do komunikacji i współpracy, umiejętności komunikacyjnych ich kadry kierowniczej z wynikami finansowymi firmy.

Masz pytania?
Jeśli pracujesz w państwowej służbie zdrowia, gdzie odpowiadasz za komunikację wewnętrzną i masz pytanie lub wątpliwość dot. aktualnej komunikacji kryzysowej w Twojej organizacji, napisz do mnie (tylko mail, niestety nie dam rady odpowiadać telefonicznie). Zbiorę pytania i odpowiem na nie zbiorowo w kolejnym poście, bez podawania Twoich danych. Chociaż tak mogę Wam pomóc. Kontakt do mnie jest na dole strony.

Jeśli znacie osoby zajmujące się komunikacją wewnętrzną w państwowej służbie zdrowia, podeślijcie im linka do tego wpisu. Pewnie nie mają teraz głowy, by szukać informacji, a może wskazówki zawarte tutaj im pomogą lub zainspirują do innych działań komunikacyjnych.

Pamiętajcie też, że mimo konieczności pozostania w domu, pracuję, szkolę Was online z planowania, strategii i onboardingu. Szczegóły są tutaj. Dziękuję tym z Was, którzy już wybrali tę opcję.

Dalsza lektura
Polecam też Wam moje wpisy o bezpłatnych narzędziach dla specjalisty komunikacji wewnętrznej:
•    10 darmowych programów i szablonów dla specjalisty komunikacji wewnętrznej
•    Narzędzia dla specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej
•    Prosto i bez błędów – bezpłatne narzędzia online do sprawdzania tekstów w komunikacji wewnętrznej
•    Specjalista komunikacji wewnętrznej i jego 5 podstawowych narzędzi
•    Biblioteczka specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej
•    Bezpłatny ebook o intranetach od Ideo

Komunikacja koronawirusowa
Polecam Wam też moje inne wpisy o komunikacji kryzysowej w czasie koronawirusa. Są tutaj: tag/komunikacja kryzysowa.

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga @blogkwok,  LinkedIn (zapraszam do sieci kontaktów) i na Twittera @maja_biernacka
• szkolenia otwarte z komunikacji wewnętrznej
• newsletter – raz w miesiącu z nowymi wpisami (zapisy – prawa kolumna bloga)

Foto główne: Pixabay.com