Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Wewnętrzny PR kryzysowy – przygotuj plan działania

Kryzysy pojawiają się w każdej firmie, niezależnie od jej wielkości. Rzadko kiedy mamy niestety wcześniej czas na przygotowanie się na ich uderzenie. Dlatego dziś chciałabym zachęcić Was do wygospodarowania trochę czasu, by przygotować koło ratunkowe – plan komunikacji kryzysowej i być choć minimalnie przygotowanym na takie uderzenie.   

Typy kryzysów
Najczęstsze kryzysy firmowe, w których niezbędne jest wsparcie komunikacji wewnętrznej, z którymi miałam do czynienia to:
1.    zwolnienie pracownika lub pracowników
2.    działanie związków zawodowych
3.    zmiana zarządu lub wymiana jednego z członków zarządu
4.    problemy finansowe firmy
5.    fiasko dużego i ważnego projektu
6.    niepochlebne opinie w mediach (ze strony klientów lub konkurencji)
7.    wady produktów lub podejrzenie istnienia takich wad, które zgłaszają klienci i które dotarły już do mediów
8.    niebezpieczne sytuacje w biurze/budynku
9.    atak wirusowy/hakerski na sieć informatyczną firmy
10.    kradzież własności firmowej dokonana przez pracownika firmy

Lista nie ma końca. Jeśli macie kolejne pomysły, dajcie znać w komentarzach poniżej, na Facebooku lub w emailu – chętnie je tutaj dopiszę.

Plan działania kryzysowego
Co warto zrobić, aby ułatwić sobie zarządzanie komunikacją w kryzysie? Poniżej moje podpowiedzi.
 
1.    Zdefiniuj możliwe sytuacje kryzysowe
Wiem, że to trudne przewidzieć wszystkie możliwe sytuacje kryzysowe, z jakimi jako specjaliści ds. komunikacji wewnętrznej możemy mieć miejsce w firmie, ale wiele z nich jesteśmy wstanie wcześniej zdefiniować. I warto to zrobić, aby być chociaż w najmniejszym stopniu przygotowanym na wybuch.

2.    Spisz możliwe scenariusze przebiegu takich wydarzeń
Aby przygotować się do komunikacji takiego wydarzenia, w pierwszej kolejności powinniśmy spisać możliwe scenariusze – co może się wydarzyć, jaki może mieć przebieg, kogo dotknie najmocniej, które zespoły wewnątrz firmy powinny zostać o tym poinformowane, w jakim czasie, przez kogo i w jaki sposób, czy wszyscy pracownicy również powinni otrzymać taką informację – kiedy, jak i od kogo. Możemy też spróbować wręcz napisać takie komunikaty lub chociaż spisać pytania, na które powinny odpowiadać. Gdy wybucha kryzys, bardzo często działamy w emocjach i pod presją czasu, a wtedy trudniej o kreatywność i dokładność. Mając szablon, będzie nam łatwiej.

3.    Zbierz dane kontaktowe osób, które mogą być pomocne
Wato też zebrać dane kontaktowe osób, które będą nam potrzebne w takiej sytuacji. Nie tylko osoby merytoryczne, z wiedzą o danej kwestii, której kryzys dotyczy, ale także kontakty do kadry kierowniczej, która podejmie decyzje w danej sytuacji czy zatwierdzi plan komunikacji. W idealnym świecie taki plan powinien powstać i zostać zatwierdzony wcześniej, zanim przyjdzie kryzys. Warto też mieć dane kontaktowe osób, do których przekaz ma być dystrybuowany.
W kryzysie zazwyczaj pracujemy w zespole złożonym z osób z różnych działów. Warto ustalić wcześniej, kto w danej sytuacji będzie za co odpowiadał. Również kto te osoby zastępuje.

Tworząc taką bazę danych, uwzględnijmy też – jeśli to możliwe (a z doświadczenia wiem, że warto) – prywatne dane kontaktowe najważniejszych osób w firmie i innych osób potrzebnych nam na wypadek kryzysu (email, telefon). Kryzys może wybuchnąć w nocy, gdy są na urlopie czy w weekend. Jeśli będą odcięci od firmowego emaila lub telefonu (choć w dzisiejszych czasach to rzadkość), możemy mieć problem z dotarciem do nich.
Pamiętajmy też o kontakcie do prawnika, działu PR, działu bezpieczeństwa i IT. Obowiązkowo do rzecznika prasowego firmy ze względu na możliwość rozprzestrzenienia się wewnętrznego kryzysu na zewnątrz np. do mediów. Wśród kontaktów mogą być również namiary do administracji budynku, w którym stacjonujemy, na policję, pogotowie czy straż pożarną (zazwyczaj do rzeczników prasowych). Nie, nie żartuję. Takie kontakty niestety czasami przydają się.

I najważniejsze: nie trzymajmy planu działania i kontaktów tylko na komputerze firmowym. Jeśli system informatyczny przestanie działać, będziemy bez dostępu do tych danych.

4.    Zaplanuj wykorzystanie narzędzi komunikacji
Warto też zaplanować, które narzędzia komunikacji wewnętrznej wykorzystamy w danej sytuacji kryzysowej. Zazwyczaj stosuje się te narzędzia, z których korzystamy na co dzień. Ale może zdarzyć się tak, że one nie będą działały ze względu właśnie na zaistniałą sytuację kryzysową. Nie ma internetu albo prądu. Wewnętrzna sieć internetowa nie działa. Co wtedy? Nie wyślemy emaila do pracowników, nie opublikujemy powiadomienia w intranecie. Może warto mieć bazę telefonów służbowych i możliwość wysłania wiadomości na nie. Albo wyznaczone osoby, które odpowiedzialne będą za ustne przekazanie komunikatu swoim pracownikom.
A jeśli internet działa, to czy mamy jeden adres emailowy, na który możemy szybko wysłać komunikat do wszystkich pracowników. Czy jeśli taki adres istnieje, mamy do niego dostęp? Czy mamy sprzęt,  by szybko nagrać wystąpienie prezesa? Na szczęście dziś można zrobić to telefonem. Ale program do szybkiej obróbki wideo warto mieć opanowany lub mieć pod ręką firmę zewnętrzną, która sprawnie nam pomoże. W kryzysie na organizowanie takich narzędzi nie będzie czasu. Przygotujmy się już teraz.  

5.    Mów tyle, ile możesz
Jak komunikować się w kryzysie? Przede wszystkim w większości przypadków działać, a nie chować głowę w piasek i udawać, że sytuacja nie miała miejsca. Pracownicy wcześniej czy później i tak się dowiedzą, a wtedy będziemy musieli gasić dodatkowy pożar braku informacji do nich. Mówmy tyle, ile w danym czasie możemy powiedzieć. Zaznaczmy, kiedy będziemy mogli podać więcej informacji.
Uważajmy na to, co mówimy czy piszemy. Jeśli sytuacja tego wymaga, skonsultujmy nasze słowa z prawnikiem. Pamiętajmy, że w wielu przypadkach przyznanie się do winy i (szczególnie) przeproszenie mają wielką moc.  

Mając wcześniej zebrane kontakty, szkice komunikatów i wybrane narzędzia, w przypadku sytuacji kryzysowej łatwiej będzie nam nad nią zapanować. Być może przyda się Wam w tej sytuacji mój wpis o budowaniu planów – Jak stworzyć plan komunikacji wewnętrznej.

Co zazwyczaj sprawia, że firmy ponoszą porażki w wewnętrznej komunikacji kryzysowej? Są to przede wszystkim brak szybkich decyzji (długie analizy, czekanie na zebranie wszystkich informacji) i brak działań nastawionych na rozwiązanie problemu. Ale to już kwestie najczęściej leżące w gestii kadry zarządzającej, a nie nas specjalistów od komunikacji wewnętrznej. Co nie oznacza, że nie powinniśmy edukować kadry kierowniczej w zakresie komunikacji wewnętrznej, także tej kryzysowej.

******

Sprawdźcie też:
Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń.


Zdjęcie: Pixabay.com