Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Jak stworzyć nagradzany intranet? Odpowiedzi szukałam w Szkocji u Jacqui Randle, Head of Intranet and Behaviour Change, Digital Communications (szefowa Intranetu i Zmiany Zachowań, Komunikacji Cyfrowej) w Scottish Government. Jacqui i jej zespół są odpowiedzialni za przekształcenie ich intranetu w digital workplace. Idzie im znakomicie. Ich nowa platforma o nazwie Saltire zdobyła międzynarodową złotą nagrodę na StepTwo Intranet and Digital Workplace Awards 2017, a to oznacza, że szkocki jest jednym z najlepszych na świecie.

Szkocki rząd zatrudnia około 6 000 pracowników w głównej jednostce organizacyjnej, a także kolejne 11 000 w agencjach wykonawczych i wielu innych, jeśli uwzględnimy około 130 stowarzyszonych organów publicznych. Jego pracownicy zajmują wiele różnorakich stanowisk, od służb korporacyjnych, takich jak HR lub IT, aż po decydentów, pracują także w terenie jako urzędnicy rolni i morscy.

To wyzwanie stworzyć użyteczny intranet dla tak wielu oddziałów i pracowników o różnych oczekiwaniach i potrzebach komunikacyjnych. Zapytałam Jacqui, jak to zrobić. Podzieliła się z nami również swoimi wskazówkami, jak przekonać pracowników do tego, aby byli digital i wyjaśniła, dlaczego content jest kluczowy. Zapraszam na wywiad.

Jacqui zaprezentuje też ten case na IntraTeam Event w Kopenhadze 1 marca 2018.

Jacqui Randle, Head of Intranet and Behaviour Change, Digital Communications
w Scottish Government

Ten wywiad dostępny jest także w języku angielskim: How to create an award-winning intranet?

Maja Biernacka: Chciałabym zapytać o Wasz nagrodzony intranet Saltire. Ale najpierw powiedz mi proszę coś  więcej o komunikacji wewnętrznej w szkockim rządzie. Jak jest zorganizowana?
Jacqui Randle: Nasze stanowiska komunikacji wewnętrznej i komunikacji cyfrowej sąsiadują ze sobą w ramach szerszego Działu Komunikacji szkockiego rządu. Jesteśmy niewielkim zespołem, który dostarcza wszystkiego od codziennego działania i ciągłego doskonalenia naszego intranetu, aż po pisanie wiadomości korporacyjnych, organizowanie wydarzeń, wspieranie Zarządu i obsługi zapytań od mediów. Moją rolą jest praca w zespole Komunikacji Cyfrowej, ale ściśle współpracuję z działem komunikacji wewnętrznej. Odpowiadam za intranet i za zachęcanie urzędników państwowych w Szkocji do korzystania z technologii cyfrowej w celu skuteczniejszej współpracy ze społeczeństwem, interesariuszami i sobą nawzajem. To chyba symboliczne, że mam doświadczenie w angażowaniu pracowników i zmianie organizacyjnej, a nie w IT. Wiemy, że możesz mieć najlepsze cyfrowe miejsce pracy na świecie, ale jeśli nie zmienisz zachowań, aby zachęcić pracowników do przyjęcia tego, wtedy jest to marnotrawstwo zasobów.

Strona główna intranetu rządu Szkocji

MB: W jaki sposób przekształciliście intranet w digital workplace?
JR: Przeszliśmy długą drogę przez ostatnie 2 lub 3 lata. Uszczupliliśmy nasze niezgrabne treści z 50 000 do 5000 stron, oceniając i ponownie pisząc każdą stronę, aby upewnić się, że jest skoncentrowana na zadaniach. Zastosowaliśmy podejście oparte na wspólnych usługach, co oznacza, że Saltire może sprostać indywidualnym potrzebom naszych agencji. Na naszej stronie głównej znajdują się aplikacje i widżety, które ułatwiają wykonywanie pracy. Dalej pracujemy nad poprawą integracji pomiędzy Saltire i naszymi systemami korporacyjnymi, np. nad systemem używanym do odpowiadania na korespondencję ministerialną i odpowiadamy na wnioski o udzielenie informacji.

Poczyniliśmy ogromny postęp w zachęcaniu pracowników do korzystania z Yammera – obecnie prawie wszyscy pracownicy mają tam konto, wyłącznie z własnej woli – nie ma przymusu. A około 40% z nich jest aktywnych na Yammerze regularnie. Teraz chcemy ściślej zintegrować Yammera z naszą stroną główną intranetu, aby umożliwić pracownikom naszej organizacji wypowiadanie się.

Miejsce dla poszczególnych zespołów

Wkrótce rozpoczniemy kolejną fazę naszej cyfrowej transformacji. Saltire jako intranet to dopiero początek, wprowadzamy potrzebne struktury i praktyki, aby nasze zasoby informacyjne ewoluowały i abyśmy mogli dostarczyć całościowe miejsce pracy, które łączy przestrzeń fizyczną i cyfrową. Mamy ambitne programy pracy, które już w tej chwili mają na celu dostarczanie bardziej inteligentnych, opartych na współpracy, cyfrowych sposobów pracy, które lepiej spełniają potrzeby urzędników służby cywilnej i nowoczesnego rządu. Najważniejsze jest to, że wspólnie myślimy o tym i pracujemy nad wspólną wizją, wykorzystując szeroki wachlarz talentów i doświadczeń w wielu sektorach rządu.

Strony główne agencji korzystających z modelu usług wspólnych

MB: W jaki sposób Wasi pracownicy byli zaangażowani w proces transformacji?
JR: Nasi pracownicy mają wpływ na przebudowę Saltire od pierwszego dnia. Wcześniej nasz intranet był pełen niepotrzebnych i nieaktualnych informacji i nie mieliśmy wielu dowodów potwierdzających, że spełnia on potrzeby naszych użytkowników. Obecnie jest to skoncentrowany na zadaniach, odchudzony, oparty na użytkownikach intranet, który przeszedł rygorystyczne wewnętrzne i zewnętrzne testy na użytkownikach. Cała zawartość jest napisana centralnie, aby zapewnić wysoką jakość. Angażowaliśmy naszych użytkowników na każdym kroku, pracowaliśmy według wytycznych working out loud za pośrednictwem Yammer i oczekiwaliśmy ciągłych informacji zwrotnych na temat nowych rozwiązań, od wyglądu i stylu logo po projektowanie nowych aplikacji. Odpowiadamy na każdy otrzymany feedback, ponieważ mocno wierzymy, że nie należy nigdy uruchamiać i później pozostawiać nowych technologii samych sobie. Aby odnieść sukces, trzeba zarządzać społecznościami, pielęgnować dialog, stale ulepszać i testować oraz ponawiać ocenę poprzez niewielkie zmiany.

MB: Wasz intranet zdobył nagrodę StepTwo Intranet and Digital Workplace Gold 2017 – gratuluję. W jaki sposób zorganizowane jest Wasze nowe narzędzie? Jakie funkcjonalności są tam dostępne?
JR: Oprócz wiadomości firmowych i stałych linków nasza nowa strona główna składa się z samodzielnie wybranych aplikacji, które użytkownicy mogą włączać i wyłączać. Zapewniają one łatwy dostęp do kalendarza programu Outlook, rozkładu jazdy autobusów, wolnych miejsc pracy, informacji o urlopie i menu lunchowym.
Podczas naszego przekształcenia, wszystkie treści zostały ponownie ocenione i – w razie potrzeby – zmienione. Mamy przejrzystą trzypoziomową strukturę nawigacyjną, która ułatwia znajdowanie treści, a nacisk na tworzenie dobrze napisanej treści przy użyciu dobrych zasad optymalizacji pod kątem wyszukiwarek oznacza, że wyszukiwanie również działa.

Saltire zapewnia również instytucjom publicznym własne, autonomiczne intranety w razie potrzeby z współdzielonymi treściami. Opiera się na modelu usług wspólnych, tworząc użyteczną platformę dla organizacji w całym szkockim sektorze publicznym, który wykorzystuje nasze wytyczne do tworzenia własnych treści.

MB: W jaki sposób przekonaliście Waszych pracowników do korzystania z nowej platformy?
JR: Skupiliśmy się na zachęcaniu pracowników do korzystania z rozwiązań dotyczących współpracy, takich jak przestrzenie dla zespołów, nasza korporacyjna sieć społecznościowa, blogowanie i (mam nadzieję, że pewnego dnia również!) vlogowanie. Chcemy korzystać z komunikacji cyfrowej, aby umożliwić pracownikom wypowiadanie się i chcemy pomóc naszym pracownikom wyższej rangi w wyciągnięciu z tego wniosków.

My workplace to miejsce, gdzie pracownik znajdzie potrzebne informacje do wykonywania codziennych zadań, od rezerwacji urlopu po rekrutację nowego pracownika

Jedną z lekcji, którą odrobiliśmy, jest robienie wszystkiego na podstawie zrozumienia. Bezcelowe jest przekonywanie ludzi o korzyściach płynących z digital workplace z Twojej perspektywy. Musisz wczuć się w to, co postrzegają jako korzyści lub bariery – rzeczywiste lub wyimaginowane – które wpływają na zaadaptowanie jakiegokolwiek systemu, narzędzia lub zachowania. Takie zbieranie informacji jest absolutnie niezbędne.
Na przykład stwierdziliśmy, że niektórzy pracownicy mają mało czasu na zalogowanie się w Yammerze, ponieważ są w ciągłym ruchu. Opracowaliśmy program mentorski Digital Friends, który pomaga im w prostych zadaniach, takich jak pobieranie aplikacji Yammer.

Plakat reklamujący program mentorski "Digital Friends"

Odkryliśmy również, że warto skoncentrować wysiłki na pierwszych użytkownikach i na wczesnej większości, która chce pójść za ich przykładem. Niektórzy ludzie nigdy nie przyjmą digital workplace. Nie marnuj zasobów, próbując przekonać ich do korzyści. Ale nie zostawiaj ich. Różni ludzie potrzebują różnych sposobów zaangażowania się.

Plakat promujący konkurs zachęcający pracowników do wypełniania swoich profili w intranecie

MB: Świetna rada! I moje ostatnie pytanie. Co jest ważniejsze dla Ciebie w komunikacji wewnętrznej – narzędzia czy treści?
JR: Dla nas treść jest kluczowa. Nasz mały zespół redaktorów analizuje nowe treści, aby upewnić się, że zna konkretne potrzeby użytkownika i redaguje je zgodnie z preferencjami odbiorcy. Może być trudno przekonać eksperta ds. danego obszaru, że na jego informacje nie ma miejsca w intranecie, ale jest absolutnie niezbędne, aby zachować jakość i integralność naszych treści. Ustawiamy także przypomnienia dla osób, które regularnie aktualizują swoje treści, więc nic się nie dezaktualizuje. Ale szczerze mówiąc, narzędzia są dla nas równie ważne. Nasze aplikacje i widżety pomagają pracownikom bardziej efektywnie i szybciej wykonywać swoje zadania, a my nadal będziemy inwestować w ulepszenia narzędzi i funkcjonalności, które pomogą nam osiągnąć lepsze wyniki.

MB: Jacqui, powodzenia w dalszym rozwijaniu intranetu. Dziękuję za poświęcenie czasu na podzielenie się Twoim doświadczeniem.

Jeśli szukacie więcej case studies dotyczących intranetów i digital workplace, sprawdźcie program nadchodzącego IntraTeam Event w Kopenhadze. 11 warsztatów, ponad 30 sesji i ponad 30 prelegentów, w tym przedstawiciele takich firm jak: Deutsche Bank, Vodafone, PwC, VW, Siemens i Bayer (sprawdźcie wszystkich prelegentów), którzy podzielą się swoimi doświadczeniami 27 lutego - 1 marca 2018 r.

Ten wpis powstał we współpracy z IntraTeam.
Grafiki: The Scottish Government, IntraTeam