Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

Lucy Braun jest Rzeczniczką ds. Wiedzy i Systemów Informacyjnych (Knowledge and Information Systems Advocate) w Zespole Zarządzania Wiedzą (Knowledge Management Team) w Programie Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (United Nations Development Programme/UNDP) w Nowym Jorku. Wspólnie ze swoim zespołem i działem IT stworzyła i wdrożyła globalną kampanię promującą Office 365 w 170 krajach, w których działa UNDP. Lucy zaprezentuje szczegóły tej kampanii podczas IntraTeam Event w Kopenhadze 1 marca 2018. Zanim obie tam polecimy, rozmawiałyśmy o celach i rezultatach tego globalnego projektu. Spójrzmy na kulisy projektu komunikacji wewnętrznej w jednej z organizacji systemu ONZ.

Lucy Braun, Knowledge and Information Systems Advocate w UNDP

***Ten wywiad dostępny jest także w języku angielskim: UNDP and its global awareness and adoption campaign for Office 365***

Maja Biernacka: Zanim zaczniemy rozmawiać o Office 365, opowiedz mi proszę o komunikacji wewnętrznej w Twojej organizacji. Jak jest ona zorganizowana? Jakie narzędzia są dostępne w UNDP?
Lucy Braun: UNDP zatrudnia około 18 000 pracowników i konsultantów. Komunikacja wewnętrzna usytuowana jest w Biurze Wykonawczym organizacji i tradycyjnie ma za zadanie porządkować zmiany. Natomiast bardziej tradycyjna jej rola wewnętrznego angażowania jest bardziej zdecentralizowana w agencjach i biurach na całym świecie. Nasza organizacja ma zróżnicowaną wewnętrzną mieszankę komunikacyjną i – co nie powinno dziwić w przypadku organizacji o naszej wielkości i zasięgu geograficznym – preferencje i kanały komunikacyjne znacznie różnią się między urzędami, regionami i stanowiskami. Jest SharePoint oparty na lokalnym intranecie z globalną stroną główną stanowiący punkt wyjścia dla ekosystemu intranetowego obejmującego globalny obszar wiadomości, dostęp do informacji o jednostkach organizacyjnych i biurach oraz priorytetach organizacji wraz z linkami do zasobów i narzędzi, których potrzebują pracownicy do wykonania pracy. Ponadto, w intranecie jest spora liczba miejsc, w których zespoły mogą udostępniać wiadomości i informacje, ale także przechowywać dokumenty i współpracować przy nich w swoich zespołach. Te obszary są obecnie w trakcie migracji do usługi SharePoint Online.

Opierając się na długiej historii korzystania z korporacyjnej sieci społecznościowej, istnieje też licząca ponad 12 000 członków UNDP silna sieć Yammer wraz z wieloma zewnętrznymi sieciami zarządzanymi przez UNDP. Oczywiście istnieją różne rodzaje tablic ogłoszeniowych, biuletynów i newsletterów (niektóre z nich dotyczą przekrojowych priorytetów tematycznych organizacji, inne związane są  z pracą konkretnych jednostek organizacyjnych), ale także wiadomości email do wszystkich pracowników, spotkania pracowników na szczeblu globalnym, regionalnym i lokalnym itp.

MB: Które części Office 365 są dostępne w UNDP?  
LB: UNDP wykorzystuje niemal cały zakres narzędzi Office 365 i powiązanych usług, które są obecnie dostępne dla klientów Microsoft z naszym typem licencji dla przedsiębiorstw: od narzędzi, które wspierają indywidualną wydajność, do tych, które umożliwiają komunikację i współpracę zespołową. Usługa Office 365 została faktycznie udostępniona pracownikom naszej organizacji całkiem dawno – na początku 2015, a nowe narzędzia, które zostały wydane jako część pakietu Office 365, były cały czas oddawane do użytkowania i eksperymentowania pracownikom UNDP. Najnowszym dodatkiem, nieco zmieniającym zasady gry, tuż przed wprowadzeniem naszej kampanii na rzecz świadomości i adaptacji, była funkcja Microsoft Teams.

MB: Jakie były główne punkty Waszego planu komunikacji wewnętrznej?
LB: Nasza kampania na rzecz świadomości i adaptacji Office 365 została zainicjowana i wspólnie przeprowadzona przez Dział IT i Zespół ds. Zarządzania Wiedzą – co było świetne, ponieważ umożliwiło nam wykorzystanie i aktywację 2 sieci: tych współpracowników, których zadaniem jest zapewnienie
pierwszej linii wsparcia dla użytkowników końcowych w kwestii narzędzi IT (w tym Office 365), jak również tych osób w organizacji, które są mocno zainteresowanie dzieleniem się wiedzą i współpracą między lokalizacjami i stanowiskami. Mieliśmy bardzo mały zespół, który miał przeprowadzić tę kampanię, więc musieliśmy liczyć na innych, aby pomogli nam rozpowszechniać informacje i zachęcać kolegów do znalezienia czasu na sesje szkoleniowe. Komunikacja wewnętrzna była oczywiście ważnym elementem naszych przygotowań i na początku opracowaliśmy szczegółowy plan komunikacji i ramy komunikacyjne dla różnych uczestników projektu, z którymi planowaliśmy wejść w interakcję.

MB: Jakie działania komunikacyjne przygotowaliście?
LB: Podzielimy się spostrzeżeniami na temat wszystkich produktów i platform, które stworzyliśmy, podczas naszej prezentacji na IntraTeam Event, ale charakter rozpowszechnianych treści był przede wszystkim dwojaki: z jednej strony informacje o narzędziach Office 365 i o tym, w jaki sposób mogą pomóc poszczególnym osobom i zespołom wykonywać pracę, a z drugiej strony o możliwościach szkolenia oraz o tym, jak się zarejestrować i korzystać z narzędzi. Biorąc pod uwagę nasze ograniczone zasoby i szybkość zmian funkcji i narzędzi Office 365 – co jest sporym wyzwaniem, jeśli chodzi o aktualizowanie materiałów – zdecydowaliśmy się wykorzystać zasoby szkoleniowe Microsoftu w jak największym stopniu. Stworzyliśmy jednak silną tożsamość kampanii, która była konsekwentnie stosowana we wszystkich materiałach i na platformach, które sami stworzyliśmy i która połączyła wizualnie produkty komunikacyjne. I o czym warto wspomnieć, to to, że wybraliśmy scenariusze do sesji szkoleniowych, z którymi nasi koledzy mogli łatwo się identyfikować – tak, aby treść sesji była odpowiednia dla zadań, które muszą wykonać codziennie czy w tygodniu pracy.

MB: Jaki był główny przekaz Waszej kampanii, aby przekonać pracowników do rozpoczęcia korzystania z usługi Office 365 w inny sposób?
LB: Zdecydowaliśmy się skupić na aspekcie współpracy w ramach naszej kampanii, zamiast koncentrować się na tym, w jaki sposób Office 365 może wspierać indywidualną wydajność i komunikację. Biorąc pod uwagę stosunkowo niską świadomość pracowników, jednym z głównych komunikatów, które musieliśmy przekazać, było to, że Office 365 nie jest jednym narzędziem, ale całym zestawem narzędzi do wyboru w oparciu o zadania, które nasi pracownicy muszą wykonywać. Podjęcie świadomej decyzji o „właściwym” narzędziu do zastosowania nie jest łatwe w ekosystemie Office 365, a nakładanie się możliwości i funkcji między narzędziami – ale także między nimi a konkurencyjnymi narzędziami zewnętrznymi – może być dość przytłaczające dla pracowników w ciągu aktywnego dnia pracy i w obliczu naglących terminów. Dlatego zapewnienie jak największej przejrzystości, co do tego, które narzędzie wybrać i kiedy (i dlaczego) było kolejnym ważnym wątkiem naszej kampanii. Zaprezentujemy na konferencji niektóre materiały, które stworzyliśmy, aby wspierać podejmowanie decyzji. Ogólnie rzecz biorąc, w naszych działaniach komunikacyjnych i sesjach szkoleniowych skupiliśmy się na codziennych scenariuszach, a nie na poszczególnych narzędziach.

Ale wracając do komunikacji: być może, co najważniejsze, powiedzieliśmy, że chodzi o „wykonanie pracy” – i to wspólnie – w „języku”, np. do którego nasi koledzy mogli się odnieść. Podam tylko jeden przykład: wyprodukowaliśmy serię Sways (przyp. Microsoft Sway to aplikacja storytellingowa do tworzenia interaktywnych raportów, prezentacji, historii itp.) o nazwie „Dzień z życia… w środowisku Office 365”. Każdy Sway opowiada o tym, jak wygląda typowy dzień pracy od 9 do 17 dla innego stanowiska w UNDP – i o tym, w jaki sposób narzędzia Office 365 dopasowują się i pomagają osobom na tych stanowiskach w wykonywaniu zadań. Wraz z linkami do instrukcji krok po kroku dla każdego z opisanych zadań. Sways zostały bardzo dobrze przyjęte i będziemy nadal poszerzać listę zaprezentowanych stanowisk w przyszłości.

Każdy Sway opowiada o tym, jak wygląda typowy dzień pracy od 9 do 17 dla innego stanowiska w UNDP

Pokazywaliśmy też naszym współpracownikom narzędzia Office 365 podczas całej kampanii: od filmu promocyjnego, który oglądali w serwisie Video/ Stream, do procesu rejestracji, zbierania feedbacku i quizów za pośrednictwem Forms, sesji współtworzenia na żywo w usłudze OneDrive i Office Online, webinariów prowadzonych przez Skype dla Firm i korzystania z pełnej gamy funkcji dot. współpracy, przestrzeni sandbox w Teams and Planner oraz grupy wsparcia dla użytkowników w usłudze Yammer, aby wymienić tylko kilka.

MB: Wiele działań i szeroka gama narzędzi. Czy mieliście jakieś zewnętrzne wsparcie?
LB: Rzeczywistość w sektorze publicznym jest taka, że budżety są stosunkowo niskie w porównaniu z tym, co niektóre firmy z sektora prywatnego mogą wydać na takie kampanie. Przeprowadziliśmy kampanię całkowicie własnymi zasobami, z bardzo małym zespołem – obejmowało to produkcję wszystkich elementów wizualnych i materiałów szkoleniowych.

MB: Ile czasu zajęło przygotowanie i wdrożenie tych wszystkich działań?
LB: Po kilku tygodniach zbierania informacji i planowaniu, nasza kampania miała 2 główne fazy. Pierwsza faza koncentrowała się na budowaniu ogólnej świadomości i tu zaoferowaliśmy zainteresowanym zespołom krótkie sesje podsumowujące w formacie roadshow wraz z ogólnymi wskazówkami, kiedy użyć danego narzędzia. Podczas tej fazy stworzyliśmy także wszystkie materiały potrzebne w ramach etapu 2: trzymiesięczny program szkoleniowy, który trwał od października do grudnia 2017. Każdy miesiąc miał motyw przewodni z 4 różnymi tematami i scenariuszami związanymi z tym motywem i obejmował godzinną sesję szkoleniową odbywającą się od poniedziałku do czwartku każdego tygodnia. Czwarty kwartał roku jest zazwyczaj bardzo pracowity, dlatego zdecydowaliśmy, że sesje szkoleniowe będą krótkie (45 minut na treść, 15 minut na pytania) i zapewniliśmy pracownikom elastyczność w zakresie tego, na ile sesji chcą się zarejestrować. Wszystkie sesje były organizowane i prowadzone z Nowego Jorku, ale przeprowadzane od 6 do 8 razy w różnych porach dnia (i nocy!), aby umożliwić udział jak największej liczbie współpracowników z całego świata.

MB: Lokalne wsparcie jest niezbędne do wdrożenia wewnętrznych działań komunikacyjnych w 170 krajach. W jaki sposób zaangażowane były Wasze lokalne zespoły?
LB: Na szczęście istnieje wspaniała sieć lokalnych i regionalnych ośrodków IT i managerów w organizacji, którzy zostali poinformowani w fazie planowania naszej kampanii, o naszym ogólnym podejściu do zadań, scenariuszy na kolejne dni, a nie o pojedynczych narzędziach i oczywiście materiałach, które miały zostać udostępnione. Wielu z nich było bardzo aktywnymi uczestnikami i ekspertami kampanii i pomagało odpowiadać na pytania użytkowników z całego świata za pośrednictwem grupy wsparcia na Yammerze. A niektórzy z nich szukają teraz sposobów na dostosowanie materiałów, które stworzyliśmy na poziomie globalnym i planują przetłumaczyć je, by ponownie przeprowadzić podobne sesje na poziomie lokalnym. Zrekrutowaliśmy także grupę ekspertów, których informowaliśmy na bieżąco, za pomocą specjalnej miesięcznej aktualizacji i dzieliliśmy się pomysłami na to, jak mogliby wesprzeć kampanię. Podczas gdy nasz główny zespół był bardzo mały, mogliśmy liczyć na wspaniałą grupę regionalnych i lokalnych zwolenników z całej organizacji, którzy pomagali nam rozpowszechniać informacje.
Podzielimy się przeglądem różnych materiałów promocyjnych i szkoleniowych, wykorzystanych formatów prezentacji, zasobów i mechanizmów wsparcia podczas naszej prezentacji w Kopenhadze.

Screeny z materiałów szkoleniowych przygotowanych dla pracowników UNDP

MB: Wspomniałaś, że projekt ten był prowadzony przez dwa zespoły – IT & Knowledge Management, który reprezentujesz. Jaki feedback otrzymaliście od Waszych pracowników w trakcie i po kampanii?
LB: Co jest wspaniałe w przypadku współpracy takiej jak nasza, między działem IT a zespołem Zarządzania Wiedzą, to wzajemne uzupełnianie się umiejętności: specjalistyczna wiedza techniczna dotycząca produktów i funkcji połączona z głębokim zrozumieniem potrzeb współpracy i kluczowych problemów organizacji, ale także umiejętnościami komunikacyjnymi i marketingowymi. Szczególnie, jeśli chcesz przeprowadzić krótkie sesje szkoleniowe, musisz zachować prostotę i łatwość podążania za nimi – musieliśmy więc oprzeć się pokusie umieszczenia zbyt dużej ilości treści i zbyt wielu scenariuszy w sesjach i raczej ograniczać się do podstawowych funkcji i benefitów, o których sądzimy, że dadzą ludziom największe korzyści do współpracy. Oczywiście zapewniliśmy pracownikom dostęp do dodatkowych materiałów za pośrednictwem dedykowanego portalu szkoleniowego w intranecie, regularnie dzieliliśmy się zaawansowanymi poradami i sztuczkami za pośrednictwem Yammera, a także oferowaliśmy sesje „poradni” dla wszelkich pytań – podstawowych lub zaawansowanych, które pracownicy mogli zadać. Jeśli spojrzymy na feedback, który otrzymaliśmy podczas sesji szkoleniowych, które przeprowadziliśmy, tym, co wyróżniało się było uznanie dla ich formatu „bite-size” („na jeden kęs”) oraz fakt, że treść skupiała się na najważniejszych cechach i była prezentowana w prostym i możliwym do powiązania z tematem języku.

MB: Świetne wskazówki dla tych, którzy stoją przed podobnym wyzwaniem w swoich organizacjach. Co dalej? Czy zamierzacie kontynuować działania promujące Office 365?
LB: Feedback na temat kampanii na rzecz świadomości i adaptacji był niezwykle pozytywny, a koledzy, którzy uczestniczyli w szkoleniach, byli bardzo entuzjastycznie nastawieni do tego, aby dowiedzieć się więcej o narzędziach i o tym, jak mogą one wspierać ich na co dzień. To zawsze dobry znak, gdy uczestnicy wskazują po sesji, że chcieliby dowiedzieć się jeszcze więcej o scenariuszach i narzędziach omówionych w trakcie sesji.
Jest jeszcze wcześnie, ponieważ zakończyliśmy pierwszą dużą falę szkoleń pod koniec grudnia i obecnie analizujemy dane, do kogo udało się nam dotrzeć i zaczynamy dokumentować obiecujące przykłady tego, jak zespoły zaczynają teraz korzystać z narzędzi do współpracy i eksperymentują z „nowymi sposobami pracy”. Ucieszyliśmy się, słysząc, że niektóre zespoły podejmują odważne decyzje i całkowicie zmieniają styl współpracy, wykorzystując jedno lub kilka nowych narzędzi jako swój nowy sposób pracy. Będziemy mogli podzielić się niektórymi z tych spostrzeżeń i naszymi przemyśleniami, jak kontynuować kampanię adaptacyjną poza pierwszą fazę podczas IntraTeam Event.

MB: Dziękuję Lucy za podzielenie się Twoimi doświadczeniami i za wiele świetnych wskazówek, jak stworzyć i wdrożyć taką kampanię. Czekam na więcej informacji podczas prezentacji na IntraTeam Event. Do zobaczenia wkrótce w Kopenhadze.

Jeśli szukacie więcej case studies dotyczących intranetów i digital workplace, sprawdźcie agendę nadchodzącego IntraTeam Event w Kopenhadze. 11 warsztatów, ponad 30 sesji i ponad 30 prelegentów, w tym przedstawiciele takich firm jak: Deutsche Bank, Vodafone, PwC, VW, Siemens i Bayer (sprawdźcie wszystkich prelegentów), którzy podzielą się swoimi doświadczeniami 27 lutego - 1 marca 2018 r.

Ten wpis powstał we współpracy z IntraTeam.

Grafiki: UNDP, IntraTeam