Blog KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA OD KUCHNI

To było nietypowe zgłoszenie do udziału w jednym z moich szkoleń. Przysłał je Artur, kierownik Wydziału Informatyki, Zespołu Administratorów w centrali Banku Spółdzielczego we Wschowie. W moich szkoleniach otwartych osoby z IT nie biorą udziału, dlatego dopytywałam Artura, czy aby na pewno wie, co robi, przyjeżdżając do mnie. Był jednak zdecydowany. Dziś rozumiem, dlaczego. Poznawanie zasad komunikacji wewnętrznej pomaga mu projektować jeszcze lepsze rozwiązania informatyczne dla pracowników ich banku.

Potem, gdy na blogu napisałam o konkursie Step Two w Australii, Artur zadzwonił do mnie z pytaniem, czy wg mnie warto, aby wysłali ich zbudowany własnymi siłami intranet na ten konkurs. Oczywiście, że tak – krzyczałam do telefonu. Dziś już wiemy, że w tym międzynarodowym konkursie ich intranet zdobył srebro. To ogromne wyróżnienie! Gratulacje jeszcze raz dla całego zespołu!

I w końcu udało mi się przekonać Artura (pierwszy raz próbowałam zaraz po szkoleniu) oraz Sebastiana, głównego developera, aby opowiedzieli nam o ich intranecie i pokazali go. Oto i on.

Nagrodzony srebrem na Step Two w Australii intranet Banku Spółdzielczego we Wschowie

 W tegorocznej edycji konkursu Step Two – Intranet and Digital Workplace Awards 2019 wzięło udział 58 firm z 17 krajów, które przesłały 64 zgłoszenia. Nagrodzono 15 rozwiązań, w tym m.in. American Express (USA) i Bank Of Russia.

Jak napisał Steve Bynghall, jeden z jurorów konkursu (którego miałam okazję posłuchać w 2018 roku na konferencji IntraTeam w Kopenhadze – ale ten świat jest mały), kluczem w ocenie nadesłanych prac był #DEX, czyli ‘a great digital employee experience’, czyli po naszemu „dostarczenie pracownikowi świetnego cyfrowego doświadczenia”.  Zdecydowanie po angielsku brzmi to lepiej.

 Z artykułu Steve’a Bynghall Six key themes from the 2019 Intranet and Digital Workplace Awards (link)

A oto nasi zwycięzcy - Wydział Informatyki Banku Spółdzielczego we Wschowie.

Wydział Informatyki Banku Spółdzielczego we Wschowie. Od lewej stoją: Magdalena Ślotała, Artur Proniuk, Radosław Iwaszko, Marcin Wach, Łukasz Zychal, Tomasz Wójcik, Artur Wichliński. Na dole: Sebastian Ratajczak, Adam Jankowski, Sebastian Mika

Maja Biernacka: Artur, na początek opowiedz nam o Waszym banku. Myślę, że wielu czytelników nie słyszało o nim ze względu na jego regionalność.
Artur Wichliński: Centralę mamy we Wschowie w województwie lubuskim. Obsługujemy 22 placówki oraz kilka tysięcy klientów detalicznych i korporacyjnych. Obszar naszej działalności stanowią 3 województwa: dolnośląskie, wielkopolskie i lubuskie.

Maja: Skąd pomysł na własny intranet? Dlaczego nie kupiliście komercyjnego rozwiązania?
Artur: Koncepcja budowy spójnego ekosystemu komunikacyjnego dla Banku była podstawowym zadaniem stawianym przez biznes naszemu Wydziałowi Informatyki, jak i innym Wydziałom Centrali Banku. Ekosystem to nic innego jak intranet zawierający w sobie wiele aplikacji wspierających BackOffice. Ideą powstania platformy było usprawnienie procesów biznesowych, co przełożyło się na określone zyski finansowe. Od samego początku stawialiśmy sobie za cel, aby platforma została zbudowana własnymi siłami i z wykorzystaniem narzędzi open source. Wcześniej w Banku nie funkcjonowały żadne narzędzia, które wspierałyby obsługę komunikacji wewnętrznej.

Srebrny medal w konkursie Step Two – Intarnet and Digital Workplace Awards 2019 dla Wydziału Informatyki Banku Spółdzielczego we Wschowie

Maja: To bardzo ambitne zadanie sobie postawiliście. Ile osób pracowało nam tym projektem?
Sebastian Ratajczak: Nasz zespół postawił sobie za cel napisanie intranetu firmowego bez wsparcia od dostawców zewnętrznych. Staramy się dostarczać aplikacje, jak i rozwiązania na wysokim poziomie, mimo że nie jesteśmy dużą organizacją. Determinacja i zaangażowanie 3 developerów oraz 8 inżynierów pozwoliło na zbudowanie cyfrowego środowiska dla pracowników naszego Banku.

Maja: Wasz intranet to tak naprawdę zbiór aplikacji. Opowiedzcie nam o tym.
Artur: Faktycznie, intranet Banku to nie tylko główna platforma komunikacji wewnętrznej, to coś więcej – to zbiór aplikacji webowych tworzących swego rodzaju portal firmowy. Rozwiązanie to pozwala pracownikowi Banku znaleźć wszystkie potrzebne informacje do pracy w jednym miejscu. Poprzez takie podejście staramy się skracać czas potrzebny na wykonywanie czynności służbowych na danym stanowisku pracy.

 
Strona główna intranetu Banku Spółdzielczego we Wschowie

Maja: Czy najpierw mapowaliście procesy w firmie, by potem przenieść je do intranetu?
Artur: Przy budowie intranetu kierowaliśmy się dobrymi praktykami ITIL. Najpierw przeprowadziliśmy opis wszystkich procesów, które miały być zaimplementowane, a następnie je systematycznie przepisywaliśmy na postać cyfrową. Na początku zdefiniowaliśmy, co to jest usługa, klient, użytkownik, właściciel usługi. Poprawne opisanie tych elementów przełożyło się na rzecz najważniejszą, czyli dostarczenie biznesowi ciekawych usług.

Maja: Co więc znajdziemy w Waszym intranecie?
Sebastian: Portal Intranetowy Banku został zintegrowany z MS Outlook, telefonią VoIP opartą o rozwiązanie Cisco i z komunikatorem Cisco Jabber. Wszystkie aplikacje, które w nim znajdziemy, są aplikacjami autorskimi Banku. A znajdziemy tam np.:
•    system obiegu dokumentów – zadaniem aplikacji było wyeliminowanie dokumentów papierowych i usprawnienie przepływu informacji; są tu następujące moduły: dokumenty,  faktury, faksy, pisma
•    HelpDesk – aplikacja wspiera klienta wewnętrznego oraz obsługę klientów zewnętrznych bankowości internetowej; aplikacja jest połączona i zintegrowana ze wszystkimi innymi aplikacjami wykorzystywanymi w intranecie oraz aplikacjami telefonii VoIP oraz poczty elektronicznej
•    baza wszystkich pracowników firmy
•    baza wiedzy
•    kartoteki uchwał – wewnętrzny zbiór wszystkich uchwał przyjętych przez Zarząd Banku i Radę Nadzorczą
•    repozytorium plików – aplikacja udostepniająca pliki użytkownikom
•    system zamówień – wewnętrzny sklep internetowy
•    rejestr zgód na udostępnienie wizerunku w intranecie
•    rejestr incydentów
•    system wczesnego ostrzegania o zagrożeniach
•    praktykanci i stażyści – aplikacja, w której odnotowane są informacje o osobach, które w banku odbywały staże lub praktyki, zapisane są dodatkowo informacje, do jakich aplikacji mają dostępy
•    wystawianie elektronicznych delegacji
•    zamawianie i rezerwowanie pojazdów
•    wnioski urlopowe
•    plan szkoleń pracowników
•    szkolenia i e-learning
I wiele innych opcji.

 Intranetowy kalendarz pracy

Pisma na posiedzenie Zarządu wysyłane są elektronicznie
 
Widok zgłoszenia w systemie HelpDesk

Maja: Wypasiony i bardzo funkcjonalny ten Wasz intranet. Ale nie oszukujmy się – na pewno nie było łatwo podczas budowy i potem podczas implementacji. Co było najtrudniejsze?
Artur: W całym procesie wdrażania największą trudnością byli pracownicy, a konkretnie ich niechęć do zmian. Nie boimy się przyznać do tego, że na początku był bunt użytkowników, ale to normalne, że ludzie boją się tego, co nowe. Boją się tego, co niesie technologia i tego, czy sobie z nią poradzą. Czas i konsekwencja działania zaczęły przynosić efekty. Pracownicy docenili, że nowe nie musi wcale być złe i może pomóc im usprawnić ich pracę.

Steve Bynghall – jeden z jurorów Step Two o intranecie Banku Spółdzielczego we Wschowie; z artykułu Six key themes from the 2019 Intranet and Digital Workplace Awards (link)

Maja: Jury konkursu Step Two doceniło to, że Wasze narzędzie napisane zostało własnymi siłami i bazuje na rozwiązaniach open sourcowych.
Sebastian: Tak, nasz intranet został napisany własnymi siłami, ale po krótszym zastanowieniu dochodzimy jednak do wniosku, że nie to jest w tym wszystkim najważniejsze. Siłą jest to, że intranet Banku został napisany pod procesy, które są realizowane w Banku. Zaletą całego portalu jest dostosowanie aplikacji do potrzeb biznesu a nie podporzadkowanie się biznesu rozwiązaniom aplikacji.
Niezaprzeczalnie kolejną zaletą jest także wytwarzanie kodu aplikacji w Banku. Pozwala to szybciej reagować na zmieniające się otoczenie biznesowe. Szybciej reagujemy jako zespół na potrzeby użytkowników.  
Ponadto, dzięki sprawnej komunikacji możemy utrzymywać pozycję jednego z największych banków spółdzielczych w Polsce. Stworzyliśmy platformę, która pomaga pracownikowi w sposób prosty i przejrzysty realizować zadania niezwiązane do końca z bezpośrednią obsługą klienta.
 

Codzienny raport systemowy w intranecie zawiera szczegółowe informacje o centrum danych i wszystkich systemach używanych w Banku

Maja: Czym dziś jest dla Was i Waszych pracowników ten intranet?
Artur: Platforma jest dla Banku przede wszystkim narzędziem ułatwiającym zarzadzanie personelem, procesami biznesowymi oraz kanałem komunikacji wewnętrznej, co tworzy razem element kultury organizacji. Jest jednym z istotnych elementów pozwalających budować przewagę konkurencyjną.
Listy wszystkich korzyści dla firmy nie da się wymienić, ale podstawowe to na pewno poprawa jakości danych – wiąże się to ze standaryzacją, spadek liczby błędów popełnianych przez obsługę, ograniczenie kosztów – np. zakup licencji, brak konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania na stanowiskach operatorskich. Pracownik tak naprawdę otrzymuje cyfrowe stanowisko pracy, gdzie w jednym miejscu zgromadzone ma wszystkie potrzebne aplikacje, które pomagają mu wykonywać założone na niego obowiązki. Poprzez usystematyzowane podejście do zarzadzania i komunikacji firma osiąga określone korzyści finansowe i czasowe – liczba zgłaszanych problemów przez pracowników zdecydowanie zmalała.

Maja: Jak zareagowaliście na wiadomość o wygranej?
Artur: Szczerze, do końca nie wierzyliśmy, że zostaniemy zauważeni. Marzeniem było, gdybyśmy się dostali do drugiej tury. Udział w tym konkursie wiązał się z obawami i niepewnością, czy sprostamy temu wyzwaniu. Radość jest ogromna i mam nadzieję, że inni pójdą w nasze ślady. W tym miejscu Maja chce Ci też podziękować, bo gdyby nie Twoje przekonanie o naszym rozwiązaniu, nie zdecydowałbym się na zgłoszenie pracy do konkursu. Miałaś przeczucie, że mnie namówiłaś i skończyło się zajęciem 2. miejsca.

Sebastian: Tak, było zaskoczenie i satysfakcja. Jest to dla nas duże wyróżnienie, że codzienna praca, jaką wykonujemy, została wyróżniona przez międzynarodowe jury ekspertów i spotkała się z tak pochlebnymi opiniami. A zauważyć trzeba, że nasze rozwiązanie zostało zestawione razem z aplikacjami firm ‘gigantów’.

Maja: Super! Co dalej z Waszym intranetem? Jakie macie plany rozwoju?
Artur: Ujmę to jednym zdaniem: rozwija się dalej, produkcja nie stanęła, cały czas powstają nowe funkcjonalności. Nie ma, co ukrywać - przyszłością jest sztuczna inteligencja i pewnie tym się zajmiemy w najbliższych miesiącach.

Maja: Brzmi znakomicie. Dziękuję Wam za podzielenie się Waszym wypasionym intranetem. I jeszcze raz gratuluję nagrody!

Jurorzy napisali o tym intranecie tak:
•    Niezwykłe rozwiązanie zapewniające cyfrowe miejsce pracy. Lista aplikacji i procesów jest imponująca.
•    Pochwalam ambitny cel, jakim jest zbudowanie wewnętrznej platformy intranetowej przy użyciu otwartych narzędzi.
•    To bardzo dobry przykład cyfrowego miejsca pracy, które zawiera wszystkie niezbędne narzędzia w jednym miejscu. Pokazuje to, jak daleko możesz zajść, mając kontrolę nad produkcją aplikacji.
•    Rzadko się zdarza w dzisiejszych czasach, aby tak rozbudowany intranet był dalej rozwijany. Jest to bardzo wysokiej jakości przykład, jak intranety mogą ewoluować i jaką odgrywać rolę w miejscu pracy. Integracja pulpitów i statusów jest bardzo dobrze wykonana.

[EDIT 07.01.2020]: To nie koniec nagród dla tego intranetu i jego twórców. Intranet Banku Spółdzielczego we Wschowie znalazł się także wśród 10 najlepszych na świecie w prestiżowym zestawieniu Nielsen Norman Group. Wyniki ogłoszono 5 stycznia 2020. Gratulacje dla Artura i zespołu! Więcej informacji o nagrodzie i nagrodzonych intranetach znajdziecie tutaj.

Grafiki: Bank Spółdzielczy we Wschowie, Step Two, NNG

******

Sprawdźcie też:
• Facebooka bloga,
• newsletter – raz w tygodniu nowy wpis z bloga w Waszych skrzynkach e-mailowych (zapisy – prawa kolumna bloga, sekcja newsletter),
• szkolenia z komunikacji wewnętrznej – terminy najbliższych szkoleń otwartych, ofertę szkoleń zamkniętych i sesji indywidualnych.